2024年12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，微信電商（包括微信小店、微信視頻號(hào)等）在“雙11期間”收到數(shù)十份商家投訴，以下為微信電商商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴微信電商的商家投訴問(wèn)題主要如下：其中過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者和扣押保證金占比最高，均為33.33%，隨意封店占比為16.67%。

“雙11期間”，投訴微信電商的商家經(jīng)營(yíng)類(lèi)目主要為服裝服飾，占比為33.33%，珠寶配飾占比為16.67%。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴微信電商的商家涉及金額為0-5萬(wàn)元占比最多，為83.33%，其次是50-100萬(wàn)，占比為16.67%。

“微信視頻號(hào)”商家稱(chēng)遭遇虛假退貨退款 平臺(tái)判罰導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩失

11月6日，微信平臺(tái)上一服裝服飾商家鄧先生（cocoherben可可赫爾本中華區(qū)店鋪）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年11月6日在視頻號(hào)平臺(tái)遭遇買(mǎi)家虛假售后單號(hào)退貨退款，聯(lián)系官方客服維權(quán)失敗。鄧先生稱(chēng)，10月31日寄出商品，但簽收物流是10月30日簽收，顯然是不符合常理的。

鄧先生還稱(chēng)，無(wú)獨(dú)有偶，該買(mǎi)家在店鋪購(gòu)買(mǎi)的另一個(gè)訂單：3723262702966146560的退貨單號(hào)也是SF3125745401587，該物流單號(hào)是10月28日寄出10月30日收到，商家在核對(duì)物流發(fā)貨以及買(mǎi)家退貨的重量，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家收到發(fā)貨商品的重量為：2.63kg，但買(mǎi)家退貨物流的重量為：1.44kg，可以得出買(mǎi)家寄回只有一件衣服。而目前平臺(tái)判罰導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩失。

“微信小店”被指動(dòng)不動(dòng)就封禁資金 商家走投無(wú)路

11月16日，微信小店上一服裝服飾商家王先生（曉鋒店鋪1）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024/09/18號(hào)被微信小店惡意處罰、凍結(jié)資金。王先生稱(chēng)，微信小店霸王條款，凍結(jié)資金，還只能申訴一次，申訴失敗后再也無(wú)法申訴，就只能等待他自動(dòng)解除資金了。王先生表示自己做生意的錢(qián)都是找親戚朋友借的，現(xiàn)在馬上要過(guò)年了，一分錢(qián)也拿不到。如果王先生是真的觸犯規(guī)定，清退就行，但微信小店動(dòng)不動(dòng)就封禁資金，真的是讓人走投無(wú)路。

商家稱(chēng)被“微信視頻號(hào)”判定違規(guī) 一百多萬(wàn)的貨款凍結(jié)六個(gè)月

11月28日，微信平臺(tái)上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年11月22日被平臺(tái)判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實(shí)施細(xì)則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先生稱(chēng)自己所有產(chǎn)品通過(guò)視頻號(hào)官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個(gè)月交給官方質(zhì)檢費(fèi)用都十幾萬(wàn)，對(duì)此處罰存在異議，申請(qǐng)撤銷(xiāo)凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個(gè)月的處罰。

周先生認(rèn)為，微信平臺(tái)存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過(guò)于嚴(yán)重，一百多萬(wàn)的貨款凍結(jié)六個(gè)月。周先生面臨資金壓力，無(wú)法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣(mài)也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過(guò)，可以上鏈接才發(fā)布售賣(mài)的，所有的商品也都是通過(guò)質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的。

退回一件衣服卻申請(qǐng)四件退款？商家投訴“微信小店”不作為

11月29日，微信平臺(tái)上一服裝服飾商家魏先生（裕帛原創(chuàng)精品童裝）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，客戶(hù)退回衣服一件，卻申請(qǐng)了四件的退款，魏先生提交證據(jù)后，仍然被平臺(tái)予以支持退款?？褪娫挷唤樱恿宋⑿判畔⒉换貜?fù)，魏先認(rèn)為這屬于惡意退款行為，因此投訴微信小店平臺(tái)的不作為。魏先生稱(chēng)現(xiàn)在各個(gè)平臺(tái)都在嚴(yán)查僅退款和惡意退款，這種退一件、申請(qǐng)四件的退款行為屬于違法犯罪行為。

從企業(yè)庫(kù)了解，微信視頻號(hào)隸屬于深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，該公司成立于1998年11月11日，法定代表人為馬化騰，公司位于廣東省深圳市。

據(jù)“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”顯示，微信視頻號(hào)隸屬的深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”收到19家電商平臺(tái)的商家投訴，其中拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣(mài)通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚(yú)（0.28%）、美團(tuán)（0.18%）、蘇寧易購(gòu)（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號(hào)（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書(shū)（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除微信電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、天貓、拼多多、小紅書(shū)、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2013年，受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。