11月20日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

該報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，小紅書平臺在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為小紅書平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴小紅書平臺的商家涉及金額100-500元占比最多，為33.33%，其余依次為0-100（25.00%）、500-1000元（16.67%）、1000-5000元（8.33%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴小紅書平臺的商家投訴問題主要如下：其中商品質量問題占比高達25.00%，排在第一；其余問題類型依次為：客服問題、發(fā)貨問題、退換貨難占比都為16.67%，霸王條款、退款問題、售后服務都為8.33%。

商家身份認證出現(xiàn)問題 小紅書被指存在霸王條款

10月31日，江蘇的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于10月27日花費600元在小紅書app里購買了升級企業(yè)身份認證，提交了營業(yè)執(zhí)照等材料。但過了幾天趙女士發(fā)現(xiàn)資料被駁回，需要上傳商標注冊文件和授權書，10月30日小紅書客服說600元不退回，10月31日趙女士又提交了4次沒有通過。趙女士認為付款前沒有明顯的字符或彈窗提示消費者該筆款項無論如何不予退還，而是通過各種格式條款的方式，將該規(guī)定做為隱性條款的方式藏在消費者找不到的地方，且霸王規(guī)定審核費用不以審核成功為前提。小紅書讓用戶一步步操作沒有提醒說明提交了就是審核不通過，提交了4次都是以各種理由被駁回。同時，趙女士搜索小紅書發(fā)現(xiàn)有許多人和她相同，審核也沒有通過。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

小紅書平臺無故封禁用戶賬號 客服冷處理

10月25日，上海的趙女士向“電訴寶”投訴稱其創(chuàng)作者賬號于9月19日被永久封禁，封禁理由為發(fā)布傳播色情信息，但趙女士在當天未管發(fā)布過任何筆記和評論，在此之前的筆記和評論也都是通過了審核的，不理解違規(guī)判定從何而來。 自9月19日起至10月25日，趙女士一共申訴十幾次得到的回復均為機械化的“申訴失敗，賬號下有傳播色情信息〞。期間詢問人工客服，小紅書平臺選擇冷處理，趙女士認為小紅書平臺無故封號不善待創(chuàng)作者，也侵犯了其的個人權利，趙女士的訴求是歸還其賬號的使用權。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

小紅書app禁言 申訴被秒拒

10月25日，湖北的田女士向“電訴寶”投訴稱其賬號于10月13日禁言。田女士稱自己在10月12日，發(fā)布一則關于“小貓無償領養(yǎng)自提”的求領養(yǎng)帖。著重強調了是免費無償?shù)枰蕴崆一卦L照片。在13號領養(yǎng)人拿走貓后，沒多久田女士就收到了禁言消息，因為深知網(wǎng)上很多打著領養(yǎng)的幌子變相賣貓，于是田女士立即收集證據(jù)進行申訴，（與領養(yǎng)人的聊天對話，拿走貓的照片，包括我愿意提供監(jiān)控視頻）來證明自己的清白。但田女士萬萬沒有想到申訴提交后秒拒，找人工客服給的回復是讓田女士保持在線時長并繼續(xù)如實申訴，田女士照做了3次全部秒拒。 直至24號田女士再次找到人工客服表明情況，結果還是一樣讓田女士繼續(xù)申訴，一共如實申訴3次，全部秒拒。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據(jù)企業(yè)庫顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。

據(jù)“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

除小紅書外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、PDD、閑魚、快手、天貓、美團優(yōu)選、1688、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護消費者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。

在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

據(jù)悉，網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。