2024年12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，美團平臺在“雙11”期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為美團平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”美團平臺商家投訴問題主要集中在這八項，其中退款問題占比高達25.71%，排在第一；其余問題類型依次為：霸王條款（11.43%）、客服問題（8.57%）、物流問題（2.86%）、扣押保證金（2.86%）、任意僅退款（2.86%）、訂單問題（2.86%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴美團平臺的商家涉及金額0-100元占比最多，為28.57%，其余依次為100-500（14.29%）、0-5萬（11.43%）、1000-5000元（11.43%）、5000-10000元（8.57%）、500-1000元（5.71%）。
“電訴寶”受理美團投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（25.71%）、湖北省（11.43%）四川?。?.57%）、江蘇省（8.57%）、湖南?。?.71%）、山東?。?.71%）、河北?。?.71%）、北京市（5.71%）、澳門特別行政區(qū)（2.86%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.86%）。
不退房款？ “美團”被指存虛假入住現(xiàn)象 退款遭拒
10月6日，來自江蘇的吳先生因不退房款問題向“電訴寶”投訴。稱于2024年10月4日晚上，在美團平臺上預(yù)定了一間民宿。10月5日下午15時，他抵達了預(yù)定民宿的所在地。抵達后，房東提供了一個聲稱離住宿地點較近的停車地址。然而，吳先生到達后發(fā)現(xiàn)，這個地址其實是他之前在美團平臺上已經(jīng)查看過的。
在查看過房東提供的替代地址的房價后，吳先生發(fā)現(xiàn)這些房間的價位與他最初預(yù)定的并不一致，并未入住。隨后，他聯(lián)系了房東，但房東在要求他們離開房間時，并未明確告知不會退還房款。
離開該民宿后，吳先生選擇了其他住宿地點，并隨即在美團平臺上申請了退款。同時，他也嘗試與房東溝通以尋求退款，但房東拒絕了這一要求。但訂單狀態(tài)卻顯示為已入住。吳先生的主要訴求是要求房東退還他所支付的房費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，目前美團電商平臺已經(jīng)和消費者就方案協(xié)商一致，并達成和解。
商家不退房款 美團平臺已與消費者協(xié)商達成一致
10月19日，來自澳門特別行政區(qū)的郭先生向“電訴寶”投訴。稱其原計劃前往廣州游玩，并在美團民宿APP上預(yù)訂了名為“未來美宿”的住宿服務(wù)。在預(yù)訂過程中，郭先生注意到該民宿的網(wǎng)站上注明不接待非大陸客人，但由于不清楚這一規(guī)定是否包括港澳居民，他特意向平臺的客服進行了咨詢?？头诨貜?fù)中明確表示，港澳居民可以入住該民宿。
郭先生在10月19日按計劃前往民宿辦理入住手續(xù)。然而，到達民宿后，民宿職員卻告知他不接待港澳居民，即使郭先生展示了與客服的聊天記錄作為證據(jù)，職員依然堅持不接待的決定，并聲稱客服的答復(fù)不代表他們的立場。
郭先生認(rèn)為，盡管可能存在法律規(guī)定或民宿的內(nèi)部規(guī)定限制接待非大陸客人，但平臺客服在之前的咨詢中給出的答復(fù)誤導(dǎo)了他，導(dǎo)致他最終無法順利入住。郭先生對平臺客服的答復(fù)和民宿職員的態(tài)度表示不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團電商平臺發(fā)來客服反饋：我司于2024-10-23 11:50，2024-10-23 12:55，2024-10-23 15:24，2024-10-23 17:53等多次嘗試與消費者取得聯(lián)系未成功，就消費者反饋問題與消費者聯(lián)系失敗，平臺無法進一步核實處理；
商家押金無法退回 美團平臺已與消費者協(xié)商達成一致
10月24日，來自山東的姜先生因扣押金問題向“電訴寶”投訴。稱美團沂南公司業(yè)務(wù)員來給姜先生注冊了一個美團優(yōu)選團長端，在支付完押金1000元后，姜先生必須每天都要銷售40件才不扣押金，結(jié)果在偏遠農(nóng)村一天根本賣不了40件，平臺就發(fā)出警告，不想干后，姜先生就注銷了美團優(yōu)選團長端，一個月后平臺退回來400元押金。可業(yè)務(wù)員也聯(lián)系不上，剩余押金也沒有退回，姜先生希望能退回剩余押金。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，目前美團電商平臺已經(jīng)和消費者就方案協(xié)商一致，并達成和解。
平臺惡意退款 用戶投訴“美團”平臺霸王條款
11月7日，來自湖北的覃先生因扣押金問題向“電訴寶”投訴，稱其在11月6日，當(dāng)時一位騎手按照顧客指定的位置送達了商品，并進行了拍照確認(rèn)。然而，顧客并未及時前往指定地點取走商品，導(dǎo)致商品在數(shù)小時內(nèi)無人拿取。顧客幾個小時后聯(lián)系平臺，平臺直接為顧客辦理了退款手續(xù)，而當(dāng)覃先生申請退款時，平臺卻以超時為由拒絕了他的賠付請求，態(tài)度極其惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團電商平臺發(fā)來客服反饋：接到消費者投訴后第一時間協(xié)調(diào)處理，其投訴未經(jīng)同意訂單退款要求賠付問題，目前暫時未協(xié)商達成一致，仍在進一步溝通中。
從企業(yè)庫了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。
據(jù)“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)，“美團外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第1位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺還有：餓了么、大眾點評、京東到家等。
除美團外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。
