“雙11”期間，部分在線旅游平臺也開啟大促，如飛豬雙11共計有22個品牌的活動商品成交額突破1億元；途牛推出了不約過期自動全額退款的保障政策，還增加了旺季不加價、無連住限制等優(yōu)惠政策，吸引了大量消費者參與。雙11大促對旅游公司起到銷售促進(jìn)作用，提高了營業(yè)收入，滿足消費者出游新需求，提升品牌美譽(yù)度。同時，旅游企業(yè)還能借助雙11熱度進(jìn)行品牌推廣和市場拓展。

在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 美團(tuán) BOSS直聘獲“謹(jǐn)慎下單”

在2024年“雙11”期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。

16家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；

排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。

數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團(tuán)民宿 去哪兒等入選

在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)民宿。

用戶投訴“BOSS直聘”無故封禁賬號 企業(yè)訴求解封及賠償損失 回應(yīng)：已安排處理

10月22，消費者侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月15日在BOSS平臺充值會員，但賬號于10月22日被平臺無故封禁。侯先生聯(lián)系客服無果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先生表示未涉及違規(guī)行為，訴求是解除封禁并賠償名譽(yù)和精神損失費。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機(jī)暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線，感謝您的支持，祝您生活愉快。

“keep”被指獎牌活動發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿

10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內(nèi)。

李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。

接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內(nèi)，如有其他問題請聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。

“58同城”被指商家欺詐 平臺不作為

10月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于7.13號在58同城上以搜索排名選定此空調(diào)維修及服務(wù)商家，電話咨詢后對方加微 信依移機(jī)要求商談費用200，其派了一個安裝師傅，晚上近9點才到，師傅看過現(xiàn)場后說管不夠，需要4米管，商定回收原機(jī)的管后400元費用收取，雙方均同意。

吳女士稱在移機(jī)過程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專業(yè)，1、機(jī)身，滿墻都是黑印2、外機(jī)移機(jī)后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個， 3、外機(jī)的管未包全，還沒移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說到是3米的管，扯皮付了300，4、問是否移好后，安裝師傅讓開機(jī)試，當(dāng)時開機(jī)，五分鐘都無制冷涼感，回復(fù)換的新管，需個多小時，經(jīng)任何測試，就收東西走人。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

"智聯(lián)招聘"被指充值年卡后被封 客服態(tài)度囂張跋扈

11月4日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達(dá)咨詢有限公司的賬號10月7號在智聯(lián)招聘上注冊認(rèn)證的，客服一直催促充值年卡，充卡后就給姜女士封號了。

姜女士稱分別在2024年10月9號和2024年10月18號分別購買了2588的年會員，一共支付5176元，于2024年10月21號給封號了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號理由、也不提供舉報證據(jù)，并揚言隨便去哪里投訴，都不怕，5000多塊不是小數(shù)額，姜女士希望有關(guān)部門查明封號原因，并將剩余年費退回。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)反饋。

“去哪兒”被指商家平臺互踢皮球不退款 回應(yīng)：協(xié)商失敗

11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因為有臺風(fēng)根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。

熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因為不讓退這個事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個平臺投訴都沒有用。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實， 消費者因行程原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費者體驗，未入住全損情況下平臺可以承擔(dān)221元，消費者不認(rèn)可，協(xié)商失敗 。

“智行”被指與旅行社互相“踢皮球” 退款無門

11月13日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機(jī)票，因為病退沒有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個月過去了，智行說旅行社說航司不給退。但問過航司病退航司不會負(fù)責(zé)，是第三方平臺處理。病退智行作為平臺不能優(yōu)先先給消費者操作退票嗎？而且機(jī)票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺和航司是怎么退這部分，平臺也沒有提要退款。

趙先生表示第一次投訴客服回電話竟然說航司要一到三個月才處理，也可能更長時間都不處理，還說不處理就不會退款，根本沒有做到一個第三方平臺該做的?？头€主動掛斷電話，處理態(tài)度非常差。 第二次投訴工號n36813依舊處理態(tài)度很差，問了航司，第三方機(jī)票的病退航司根本不受理，是平臺決定是否退款。病退材料交了三四次，還和趙先生說缺少材料，材料全給了，根本不仔細(xì)看。還在這里說航司不給退。 第三次投訴對方承認(rèn)是旅行社不給退，還說必須要做檢查才行。試問誰會在海外看病和醫(yī)生一定要開檢查報告?看起來就是旅行社私扣錢，平臺不作為。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

“啄木鳥家庭維修”被指熱水器故障誤診 檢測費退還成難題

10月23日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家里突然跳閘，自測出空氣能熱水器故障漏電，時間緊急，平臺叫了啄木鳥家庭維修的師傅上門，師傅上門后開始檢測，幾分鐘后就確定是電腦版故障導(dǎo)致漏電，并提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售后維修師傅的電話，師傅說電腦版故障導(dǎo)致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場師傅檢測其他問題，啄木鳥的師傅非?？隙ㄗ约旱臋z測結(jié)果，但陳女士保持懷疑，沒有接受他提出的維修方案。

陳女士表示接著師傅要求自己支付98元的檢測費。第二天，品牌售后上門檢測出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認(rèn)為啄木鳥維修師傅就是隨隨便便應(yīng)付顧客，輕輕松松獲取98元的檢測費。陳女士表示還好當(dāng)晚沒有同意啄木鳥師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對該訂單向啄木鳥平臺進(jìn)行投訴，可是4天了，平臺始終沒有解決，懇請幫忙維護(hù)消費者合法權(quán)益，讓啄木鳥平臺退還檢測費。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。

演出票品不予退款？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出票退款政策違法

11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日晚上8點24分，在大麥網(wǎng)預(yù)訂了許嵩「呼吸之野」巡回演唱會貴陽站的門票。然而，購買后孫先生發(fā)現(xiàn)該門票不支持退款，這讓他感到非常不便。

因此，孫先生正式提出退款申請，并希望問題能夠得到妥善解決。如果退款請求不能得到滿足，孫先生將不得不持續(xù)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的消費者權(quán)益。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

“飛豬”被指航班取消又恢復(fù) 申請無責(zé)退票遭拒

11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺訂機(jī)票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過app、短信、語音電話通知航班取消。

陳女士在確認(rèn)通知真實性后重新在飛豬平臺訂鄰近航班并作出行程調(diào)整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復(fù)。陳女士按平臺指引申請原航班無責(zé)退票遭拒，理由是航班已恢復(fù)，不應(yīng)按航司責(zé)任申請消費者免責(zé)退票，平臺要求陳女士按自身原因申請退票并承擔(dān)退票損失，扣除相應(yīng)手續(xù)費。多次客服咨詢無果。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。

“美團(tuán)民宿”被指侵犯消費者權(quán)益 預(yù)訂后取消成難題 回應(yīng)：溝通中

11月21日，湖南省劉泉杉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月22日于美團(tuán)民宿小程序預(yù)訂了9月26日至10月2日共六晚的民宿，結(jié)賬時小字部分顯示優(yōu)惠可用，選擇并下單之后行程有變，才發(fā)現(xiàn)小字優(yōu)惠限制了預(yù)定后不可取消?？头ㄗh聯(lián)系房東協(xié)商，于24日向房東反映，房東態(tài)度積極良好，告知民宿本身規(guī)定入住當(dāng)天零點前可全額免費退款，但因美團(tuán)自身平臺原因無法退款。

劉先生表示國慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點商鋪的熱門房源，提前3天退訂并不影響其他客人下單入住。沒有到店消費還要向顧客強(qiáng)收住宿費，以及結(jié)賬時故意粗略化霸王條款，都嚴(yán)重侵犯了消費者權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠實信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實信用的原則。"

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費者投訴后第一時間協(xié)調(diào)處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。

在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。