近期，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的滲透率和市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，得益于線上渠道的廣泛普及、產(chǎn)品供給的不斷優(yōu)化以及數(shù)字化技術(shù)的深度應(yīng)用。然而，這一快速發(fā)展背后也暴露出了一系列問(wèn)題。

為了全面評(píng)估市場(chǎng)上主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的真實(shí)情況，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)，在2024年10月至2025年4月期間，開(kāi)展了一項(xiàng)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的測(cè)評(píng)。近日，上海市消保委發(fā)布了此次測(cè)評(píng)的具體結(jié)果，揭示了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域存在的四大主要問(wèn)題，并點(diǎn)名了多家知名保險(xiǎn)中介平臺(tái)和保險(xiǎn)公司。

測(cè)評(píng)聚焦于消費(fèi)者最為關(guān)心的意健險(xiǎn)產(chǎn)品，包括醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)和意外險(xiǎn)三類。測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)從銷售端和產(chǎn)品端兩個(gè)維度出發(fā)，綜合評(píng)估了螞蟻保、水滴保、微保等10家主流互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)和頭部保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的150款保險(xiǎn)產(chǎn)品樣本。這些樣本中，醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品占80款，重疾險(xiǎn)30款，意外險(xiǎn)40款。

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，第一大問(wèn)題是產(chǎn)品名稱存在歧義?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品往往以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，這種“輕量化”設(shè)計(jì)雖然提升了承保效率，但弱化了傳統(tǒng)保險(xiǎn)中的個(gè)性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。用戶在實(shí)際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。例如，京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷售的某款個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)，宣稱的“百萬(wàn)”保額僅指航空意外責(zé)任，而核心的意外身故保險(xiǎn)金僅為10萬(wàn)元。

第二大問(wèn)題是信息披露不全面?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)雖然形式上完成了信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過(guò)頁(yè)面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式，弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示。例如，某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但并未明顯標(biāo)注可報(bào)銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠。

第三大問(wèn)題是營(yíng)銷文案不規(guī)范?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁(yè)面普遍強(qiáng)調(diào)“高保額、低保費(fèi)、快理賠”等賣點(diǎn)，但對(duì)免責(zé)條款、賠付條件等實(shí)際限制性內(nèi)容輕描淡寫。例如，螞蟻保平臺(tái)在推廣“開(kāi)門紅”活動(dòng)時(shí)，銷售界面顯示“今日僅剩XX單”的提示，容易造成消費(fèi)者倉(cāng)促?zèng)Q策。

第四大問(wèn)題是人工客服缺失。在保險(xiǎn)銷售與服務(wù)流程中，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問(wèn)與處理爭(zhēng)議的責(zé)任。然而，出于效率與成本考量，多數(shù)平臺(tái)依賴智能客服與模板化應(yīng)答，導(dǎo)致用戶在面對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題時(shí)難以獲得有效解答。例如，部分平臺(tái)的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟谌笔В蛑荒苁褂肁I問(wèn)答系統(tǒng)，無(wú)法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問(wèn)題。

針對(duì)這些問(wèn)題，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)課題組提出了改進(jìn)措施建議。首先，應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息透明度，保障消費(fèi)者知情權(quán)。平臺(tái)應(yīng)確保產(chǎn)品頁(yè)面上的核心保障信息與免責(zé)責(zé)任具備前置性、顯性化和交互性。其次，建立用戶行為導(dǎo)向的銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺(tái)路徑控制邏輯。推動(dòng)銷售路徑設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時(shí)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計(jì)，回應(yīng)多樣化保障需求與場(chǎng)景差異。加強(qiáng)客戶信任建設(shè)，從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運(yùn)營(yíng)形成正循環(huán)。建議在投保、理賠等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)入口。最后，推進(jìn)數(shù)智化服務(wù)建設(shè)，提升投保體驗(yàn)與精準(zhǔn)響應(yīng)能力。