2024年12月3日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道“雙11期間”（注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，小紅書平臺在“雙11期間”收到數(shù)十份商家投訴，以下為小紅書平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴小紅書平臺的商家投訴問題主要如下：其中霸王條款占比高達14.29%，排在第一；其余問題類型依次為：客服問題（10.71%）、退款問題（7.14%）、凍結商家資金、網絡欺詐、隨意封店都為3.57%。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴小紅書平臺的商家涉及金額100-500元占比最多，為25.00%，其余依次為0-100（17.86%）、500-1000元（14.29%）、5000-10000元（7.14%）、1000-5000元（7.14%）、0-5萬（3.57%），10000元以上（3.57%）。

“電訴寶”受理小紅書投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（25.00%）、北京市（14.29%）、浙江?。?0.71%）、江蘇?。?.14%）、上海市（7.14%）、湖北?。?.14%）、福建?。?.14%）、湖南省（3.57%）、遼寧省（3.57%）、新疆維吾爾自治區(qū)（3.57%）。

“小紅書”平臺被指無故封禁用戶賬號 客服冷處理

10月25日，上海的趙女士向“電訴寶”投訴稱其創(chuàng)作者賬號于9月19日被永久封禁，封禁理由為發(fā)布傳播色情信息，但趙女士在當天未管發(fā)布過任何筆記和評論，在此之前的筆記和評論也都是通過了審核的，不理解違規(guī)判定從何而來。 自9月19日起至10月25日，趙女士一共申訴十幾次得到的回復均為機械化的“申訴失敗，賬號下有傳播色情信息〞。期間詢問人工客服，小紅書平臺選擇冷處理，趙女士認為小紅書平臺無故封號不善待創(chuàng)作者，也侵犯了其的個人權利，趙女士的訴求是歸還其賬號的使用權。

商家身份認證出現(xiàn)問題 “小紅書”被指存在霸王條款

10月31日，江蘇的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于10月27日花費600元在小紅書app里購買了升級企業(yè)身份認證，提交了營業(yè)執(zhí)照等材料。但過了幾天趙女士發(fā)現(xiàn)資料被駁回，需要上傳商標注冊文件和授權書，10月30日小紅書客服說600元不退回，10月31日趙女士又提交了4次沒有通過。趙女士認為付款前沒有明顯的字符或彈窗提示消費者該筆款項無論如何不予退還，而是通過各種格式條款的方式，將該規(guī)定做為隱性條款的方式藏在消費者找不到的地方，且霸王規(guī)定審核費用不以審核成功為前提。小紅書讓用戶一步步操作沒有提醒說明提交了就是審核不通過，提交了4次都是以各種理由被駁回。同時，趙女士搜索小紅書發(fā)現(xiàn)有許多人和她相同，審核也沒有通過。

“小紅書”商家稱賬號 資金被凍結 平臺客服不給處理方法

11月14日，小紅書平臺上一商家周先生（海洋通信）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17號在使用小紅書的過程中，不幸遭遇了賬號凍結、店鋪資金凍結的情況，對此感到非常困惑和遺憾。

周先生的訴求是：解除店鋪資金、店鋪凍結，恢復賬號正常使用。關于違規(guī)情況說明，周先生表示已認真反思了自己在平臺上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因為平臺規(guī)則沒有列明具體詳細項。對于這些行為周先生仔細閱讀了相關小紅書規(guī)格，深感抱歉，并已采取措施進行改正。

周先生稱懷疑自己的賬號可能存在以下誤會或誤判：每個出售的產品，沒有一個投訴，違規(guī)及售后問題，客戶都有明確已確實收到實際的商品。產品出售快一個多月，突然收到小紅書平違規(guī)，店鋪凍結及資金凍結，并且不給在小紅書平臺申訴，平臺客服也不給處理方法。周先生表示愿意提供相關證據(jù)，以證明清白，希望監(jiān)督管理機構給商家伸張正義。

據(jù)企業(yè)庫顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。

據(jù)“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。

除小紅書外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。

在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

據(jù)悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。