2024年，品牌電商領(lǐng)域同樣機(jī)遇與挑戰(zhàn)交織，其前行軌跡受諸多因素左右，包含數(shù)字化營銷變革、供應(yīng)鏈智能化升級(jí)以及消費(fèi)市場(chǎng)分層加劇。數(shù)字化營銷變革為品牌電商拓展市場(chǎng)版圖提供廣闊空間，而供應(yīng)鏈智能化升級(jí)、消費(fèi)市場(chǎng)分層加劇則促使品牌電商在運(yùn)營策略、產(chǎn)品定位等方面進(jìn)行深度調(diào)整。

在此背景下，2025年3月5日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國品牌電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，今年已是第三次連續(xù)發(fā)布。

一、網(wǎng)易嚴(yán)選華為商城等入選投訴榜

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國品牌電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、小米有品、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元?dú)猬斕亍４饲?，屈臣氏、蘋果、宜家家居、三星網(wǎng)上商城、vivo官方售后、戴爾、美的、realme、歡太商城、酷樂潮玩、李寧等品牌電商也遭遇過類似投訴。

二、商品質(zhì)量問題近三成廣東省投訴最多

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國品牌電商用戶投訴問題類型主要包括商品質(zhì)量（29.41%）、退款問題（23.53%）、售后服務(wù)（17.65%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（11.77%）、客服問題（5.88%）、訂單問題（5.88%）等。

同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)主要包括廣東省（35.29%）、北京市（11.77%）、湖北省（11.77%）、陜西省（11.77%）、上海市（5.88%）、云南?。?.88%）、新疆維吾爾自治區(qū)（5.88%）、江蘇?。?.88%）、重慶市（5.88%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年品牌電商投訴金額主要分布為：1000-5000元（17.65%）、0-100元（11.77%）、100-500元（11.77%）、500-1000元（11.77%）、5000-10000元（11.77%）、10000元以上（5.88%）。

三、品牌電商評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)及典型案例發(fā)布網(wǎng)易嚴(yán)選獲“不建議下單”

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年小米有品獲“建議下單”，網(wǎng)易嚴(yán)選獲“不建議下單”，小米商城、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元?dú)猬斕孬@“不予評(píng)級(jí)”。其中，2024年“網(wǎng)易嚴(yán)選”涉嫌存在商品質(zhì)量、客服問題、退款問題等問題。用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。

2024年“小米商城”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。2024年，“小米商城”涉嫌存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“小米商城”的消費(fèi)金額主要在10000-50000元區(qū)間。

2024年“小米有品”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“建議下單”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單” ?！靶∶子衅贰鄙嫦哟嬖诰W(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。用戶投訴“小米有品”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、500-1000元區(qū)間。

2024年“華為商城”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年“華為商城”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等問題。用戶投訴“華為商城”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元區(qū)間。

2024年“榮耀商城”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“榮耀商城”涉嫌存在售后服務(wù)等問題。用戶投訴“榮耀商城”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間。

2024年“OPPO”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年“OPPO”涉嫌存在商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“OPPO”的消費(fèi)金額主要在500-1000元區(qū)間。2024年“華碩商城”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“華碩商城”涉嫌存在退款問題等問題。用戶投訴“華碩商城”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元區(qū)間。

2024年“海信商城”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“海信商城”涉嫌存在商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“海信商城”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間。2024年“元?dú)猬斕亍惫搏@得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“元?dú)猬斕亍鄙嫦哟嬖谕丝顔栴}等問題。用戶投訴“元?dú)猬斕亍钡南M(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間。

附：系列投訴報(bào)告

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。