2024年第四季度，數(shù)字教育行業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)。教育培訓服務類投訴增多，公眾對在線課程質量、教育資源分配、學習平臺技術及個人隱私保護等問題表達強烈不滿。

在此背景下，2月17日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2024年四季度受理的全國28家數(shù)字教育平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國數(shù)字教育用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。

尚德機構 潭州教育 幫考網(wǎng)位列投訴榜前十

根據(jù)“電訴寶”2024 年Q4受理的中國數(shù)字教育領域用戶有效投訴顯示，投 訴量 TOP10 有一只船教育、對啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中安建培教育、中安建培、賽優(yōu)教育、尚德機構、潭州教育、中職通等；

排在第11-20名的是：常青藤爸爸、網(wǎng)易云課堂、小葉子陪練、大鵬教育、恒企教育、幫考教育、阿卡索外教網(wǎng)、學慧網(wǎng)、抖音查理老師、有道精品課；

排在第21-28名的是：聚師網(wǎng)、嘰里呱啦、中公教育、開課吧、蕓學教育、VIPKID、眾趣教育、滬江網(wǎng)校。

在報告公布的《2024年Q4全國數(shù)字教育評級榜》中：獲“建議下單”評級的有：網(wǎng)易云課堂、中職通2家；獲“謹慎下單”評級的有：賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)2家；獲“不建議下單”評級的有：對啊網(wǎng)、一只船教育、中安建培等4家；獲“不予評級”的有：尚德機構、潭州教育、常青藤爸爸等4家。

入選《2024年Q4數(shù)字教育典型投訴案例》的有：恒企教育、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、尚德機構、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、小葉子陪練、潭州教育、學慧網(wǎng)。

退款 網(wǎng)絡欺詐 售后服務等“頑疾”纏身

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國數(shù)字教育投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達54.05%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡欺詐（18.919%）、售后服務（6.081%）、虛假促銷（6.081%）、霸王條款（5.405%）、網(wǎng)絡售假（2.703%）、其他（2.027%）、退店保證金不退還（1.351%）、發(fā)貨問題（0.676%）。

2024年Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為四川?。?.108%）、廣東?。?.432%）、山東?。?.757%）、北京市（6.081%）、河北?。?.405%）、河南?。?.405%）浙江省（5.405%）、湖南?。?.405%）、福建省（5.405%）、江蘇?。?.73%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，Q4男性用戶投訴比例為37.838%，女性用戶投訴比例為62.162%。

據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在5000-10000元（29.73%）、10000元以上（25.676%）、1000-5000元（14.865%）、100-500元（5.405%）、0-5萬元（0.676%）、未選擇金額（20.27%）。

評級數(shù)據(jù)與典型案例

2024年 Q4“網(wǎng)易云課堂”涉嫌存在售后服務、退款問題、其他、虛假促銷等問題；用戶投訴金額主要在100-500 元、1000-5000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶占比 33.33%，女性用戶占比66.67%。

用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”客服虛假承諾欺詐 導致錯過7天無理由退換期

11月20日，山東省的霍女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在網(wǎng)易云課堂購買的一門公共營養(yǎng)師線上課程的問題?；襞糠从乘窃诰W(wǎng)易云課堂的微 信客服的指引下，于淘寶平臺上完成了這門課程的購買。在購買之前，該微 信客服并未清晰地向她說明該線上課程的有效期限制為一年。成功購買并兌換課程后，才發(fā)現(xiàn)這一有效期限制。

霍女士與客服進行溝通，客服在此時向她保證可以無限次聽課，直至通過考試?；襞勘硎荆绻头谫徺I前明確告知了課程的有效期，她不會選擇購買，如果客服沒有做出虛假的承諾，她本有機會在7天內無理由申請退款。然而，由于網(wǎng)易云課堂方面的隱瞞和誤導，她錯過了申請售后的時間窗口。

當霍女士11月19日再次登錄網(wǎng)易云課堂APP時，發(fā)現(xiàn)所購買的課程已經(jīng)過期。她隨即聯(lián)系了APP內的在線客服，但被告知需要聯(lián)系當時購買課程時對接的微 信客服。然而，這位微 信客服已經(jīng)離職?；襞侩S后又嘗試聯(lián)系新的微 信客服，但得到的回復是，之前做出的承諾由于涉事的客服已被辭退而作廢。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請您以專員的回復為準即可，感謝您的支持，祝您學業(yè)有成，生活愉快~

虛假宣傳？“網(wǎng)易云課堂”被指客服互相踢皮球 霸王條款不退款

11月14日，陜西省的湯先生向“電訴寶”投訴稱其于7月9日在淘寶平臺購買的網(wǎng)易云課堂四級網(wǎng)課服務。購買該課程后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易云課堂所宣傳的督學服務與實際提供的服務存在明顯不符。在購買課程時，網(wǎng)易云課堂宣傳的是班主任伴學全程規(guī)劃、保姆級服務，但實際情況卻是只是簡單地打包了幾個視頻供學員自行觀看。宣傳中提到的月度班會也并未如期舉行，而所謂的雙群課程提醒也僅僅是在一個微 信群里進行，且全程只有一個類似機器人的賬號在發(fā)布上課通知，缺乏實質性的互動和幫助。宣傳中提到的“三師駐群”也并未出現(xiàn)，答疑服務也僅限于每周五在線，這與宣傳中的服務標準相去甚遠。

當湯先生申請退款時，卻遭到了拒絕。他聯(lián)系了淘寶平臺的客服，但得到的回復是讓他去聯(lián)系網(wǎng)易云課堂的客服。而當他再次聯(lián)系網(wǎng)易云課堂的客服時，對方卻非常敷衍，一直在打太極，不直接回應他的問題，最后只是發(fā)了一張不支持無理由退款的截圖，并一味地解釋他們的服務內容。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請您以專員的回復為準即可，感謝您的支持，祝您學業(yè)有成，生活愉快~

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

“尚德機構”被指誘導付款 退款難 個人信息疑泄露

11月6日，湖南省的伍先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月16日，在尚德機構App上被誘導分期付款報名課程，承諾學歷提升有助于就業(yè)。

伍先生表示未詳閱合同即簽名，后發(fā)現(xiàn)合同在App自動生成，且課程安排與宣傳不符，未獲發(fā)票。伍先生嘗試退款遭拒，微 信被刪，聯(lián)系班主任后初獲希望，但又被告知因合同無法退款。伍先生稱個人信息疑被泄露，遭頻繁騷擾。尚德機構售后服務差，且以補習班名義催促還款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

（四）2024年Q4“常青藤爸爸”獲“不予評級”

2024年Q4“常青藤爸爸”涉嫌存在網(wǎng)絡欺詐、退款問題等問題；用戶投訴金額主要在100-500元、500-1000元、未選擇金額等區(qū)間；女性用戶投訴占比100%。

“常青藤爸爸”被指打卡返現(xiàn)未兌現(xiàn) 客服敷衍處理

12月24日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱在2021年在常青藤爸爸app上買了幾款打卡返現(xiàn)的課程，分別是日課小古文240句（￥299），英文分級閱讀動畫課(￥299），以及給孩子的第一門科普系統(tǒng)課￥150。再幾款課程按要求打完卡后，分別于2021年11月份，12月份，以及2022年2月份，提交返現(xiàn)，然而一直到現(xiàn)在還沒返現(xiàn)。

張女士稱，期間有與常青藤爸爸客服溝通過，但對方只讓等待，沒有任何處理措施。直到最近張女士又想網(wǎng)上平臺買課，才想起來了這個事情還沒處理。張女士請求常青藤常青藤爸爸（北京）教育科技有限公司立即返現(xiàn)。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

“常青藤爸爸”被指涉嫌詐騙 返現(xiàn)拖延不予兌現(xiàn)

10月10日，廣東省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.12.18日，按照常青藤爸爸app市場活動要求，完成打卡后申請退款，但至今三年依然被告知需要排隊等待。以目前一個月退100人費用的速度，張女士目前排名11462名。豈不是要被迫等近十年后才能拿到退款?多次聯(lián)系客服，均已只能排隊為理由，拒絕安排退款。這種強制消費者成為"股東"的行為，已經(jīng)涉嫌詐騙，請平臺予以協(xié)助，要求商家馬上退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

（五）2024年Q4“潭州教育”獲“不予評級”

2024年Q4“潭州教育”涉嫌存在網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、退款問題等問題；用戶投訴金額主要在5000-10000元、100-500元、10000元以上、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶投訴占比22.22%，女性用戶投訴占比77.78%。

用戶投訴“潭州教育”網(wǎng)課下架 課程無法觀看

12月21日，陜西省的段女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月30日購買潭州教育的配音課程，只聽了一期，后來沒聽。段女士表示要到安排的時候已經(jīng)倒閉了。這個課程有1,2,3期，其中段女士只上了1期，后來就一直不退費。段女士原先對接的老師叫大藝老師，開始的時候這個app叫潭州教育，后來只上了一期，再后來他們這個app就變成vip伴學了，再后來這個app就下架了，再后來這個app就登錄不了了。

段女士稱只上了一期課程，就是最基礎的課程，他們對接的老師總換，到后來變成什么晶家配音，內部資源協(xié)調非常亂。段女士要求退費，至少退費4200元。

接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

“潭州教育”被指課程費不退 承諾退款卻置之不理

11月8日，江西省洪先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25日，受到潭州教育網(wǎng)絡宣傳，在潭州教育工作人員微 信溝通中，在潭州教育網(wǎng)絡科技有限公司購買了普通話和聲音美化基礎課名額，對方承諾未上課可以退還名額費用，后因時間關系，個人未上課，并無潭州教育平臺賬號。

洪先生表示未上課之后本人聯(lián)系潭州教育工作人員詢問能否退還名額費用，但對方置之不理，導致他的費用一直未退，同時對方企業(yè)微 信聯(lián)系人頻繁更換，導致尋找不到之前的聊天記錄。洪先生認為這侵犯了他的公平交易權和知情權，他的訴求是對方依據(jù)承諾退還其未上課卻預先繳的費人民幣200元。

接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

（六）2024年Q4“一只船教育”獲“不建議下單”

2024年Q4“一只船教育”涉嫌存在退款問題、虛假促銷、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、5000-10000元等區(qū)間；其中，男性用戶投訴占比69.23%，女性用戶投訴占比30.77%。

用戶投訴“一只船教育”稱誘騙報名 現(xiàn)要求退1.5萬培訓費

11月26日，重慶市的馮先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月-3月期間被北京一只船教育咨詢有限公司客服人員微 信聯(lián)系誘騙報名一級消防工程師高端班培訓，并誘騙簽署了法大大網(wǎng)絡app。

馮先生通過上網(wǎng)查詢了解到一只船教育。 2.微 信添加客服誘騙報名參加消防工程師培訓，欺騙報名高端培訓班包通過考試。 3.接受培訓后參加考試仍然通不過考試，要求退費時發(fā)現(xiàn)被騙。2021年10月至2024年11月期間多次申請要求退還培訓費用，馮先生訴求:要求退培訓費15000元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復。

“一只船教育”被指虛假宣傳 承諾成空談

11月14日，河南省的柴先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月至7月前后交了一級注冊類消防工程師課程培訓費用20480元，當時誘導說是考過之后兼職費用一年能達到10幾萬，當時報的班說是普通班，后來讓升級成無憂班，最后說三師私塾班能百分之百能考過，然后21年未考過，22年因為疫情影響沒報考，23年沒考過，24年因看到一只船的各種騙局感覺沒必要報考了。

柴先生表示一只船教育曾承諾沒考過可以退費，現(xiàn)在跟老師申請退費，就讓柴先生找這個找那個，讓柴先生提供這流程那流程的，最后讓柴先生打客服電話，客服電話打通后說線路及系統(tǒng)升級原因找不到人工，現(xiàn)在就是說能不能把學費給退了，哪怕是說他們扣掉一部分的服務費，退柴先生一部分。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復。

（七）2024年Q4“中安建培”獲“不建議下單”

2024年Q4“中安建培”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、霸王條款等問題；用戶投訴金額主要在10000元以上、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間；其中，男性用戶投訴占比66.67%，女性用戶投訴占比33.33%。

“中安建培”被指培訓虛假宣傳 退費無果

11月13日，江蘇省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月3日報名中安建培一級造價師培訓繳費5880+500，說是考過了有公司直接掛考，3年20萬，2022年8月30日來電詢問是否有把握，沒有把握可以參加十一密訓，有考試70%的答案，并且不過可以退費，價格13600，就此上當。

胡先生稱當年考試結束就提出要退費，一直沒有人受理，2023年12月給胡先生打了個電話后 就退費事情不了了之，今年又有一個人來電，說退費只能走2次考試不過的規(guī)則，胡先生不認可，對方說那你就去投訴。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復。

用戶投訴“中安建培”稱退款陷阱多 退款之路漫漫

10月30日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱2024年9月5日被河南中安建培教育科技有限公司，桑主任忽悠說考初級安全工程師交錢可以包過，于是交款16600元，晚上一查所以培訓機構沒有包過這一說，再一個當時讓王先生報名河南中安的那個說可以掛靠中鐵公司。

據(jù)王先生了解，有單位根本就掛靠不了，所以2024年9月6日和他們說退款，那個報名初級班交了3380元退回來了2062元，這個16600元一直在拖，現(xiàn)在問急了說40個工作日還不一定，王先生有和那推薦老師的所以通話記錄，微 信記錄，自2024年9月6日就一直催他們，打電話找他們，他們就是各種推脫，王先生對他們這種騙子行為很厭惡。10月16日退回4600元，這還分著退了，套路真多， 退款合同他們給王先生發(fā)來也簽了，退回剩余12000元。 訴求趕快退回收取的剩余款12000元到所打款賬戶，

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復。

在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。