春節(jié)期間，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲。平臺規(guī)則對商家的壓力持續(xù)加劇。例如，飛豬平臺在1月18日被曝出“大數(shù)據(jù)殺熟”爭議，三名用戶購買同一航班機(jī)票時價格差異顯著，引發(fā)公眾對平臺公平性的質(zhì)疑。

在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年1月受理的全國73家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年1月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2025年1月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售五大典型投訴案例》《數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《數(shù)字教育五大典型投訴案例》。

數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 萬師傅獲“不建議下單”

在2025年1月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、去哪兒等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：智行等1家；獲“不建議下單”的有：萬師傅等1家。

15家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、智行、萬師傅、飛豬、智聯(lián)招聘、BOSS直聘、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、T3出行；

排在第11-15名的是：58同城、南方航空、航班管家、soul、趕集網(wǎng)。

數(shù)字生活五大典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 智行火車票等入選

在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及Boss直聘、智行火車票、58同城、飛豬、去哪兒。

“Boss直聘”被指賬號被封致失業(yè) 申訴無果

1月7日，廣東省余先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月入職一家公司，做人事招聘，入職一周，帳號無故被封，說是違規(guī)了些平臺規(guī)則，意思就是永久封禁，也解封不了，有沒有任何解決辦法，然后賬號就注銷了，后面就被辭退失業(yè)了。余先生表示直到今天重新注冊了新手機(jī)號，實名之后立馬無緣無故又被封了，用不了APP，申訴完全不管你，導(dǎo)致找不到工作，也影響了就業(yè)，Boss直聘工作人員也不給解決方案，就是敷衍，就說就是這樣的沒有任何辦法，這個軟件霸占了市場又不讓人用，余先生只想維護(hù)其個人權(quán)益。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，Boss直聘回復(fù)稱：您好，運營小編關(guān)注到了您反饋的問題并十分重視，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn),感謝您的支持與理解。

用戶投訴稱“智行火車票”虛假宣傳 人工客服失聯(lián)

1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問題 實際支付價格高于含稅價格：在下單時支付了612元，但實際含稅價格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時的宣傳價格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。

機(jī)票降價及誘導(dǎo)消費：在下單時，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價格已經(jīng)降價。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費者，影響了張女士的購買決策。 購票后，無論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問題。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。

用戶投訴“58同城”商家亂收費 無執(zhí)照經(jīng)營 要求退還多收350元

1月20日，天津市程先生向“電訴寶”投訴稱于2025年1月19日通過58同城聯(lián)系商家上門疏通下水道，師傅上門后說普通管道疏通100元，這個需要回型管道疏通，因管道特殊比較麻煩耗時較長需收費350元，后因師傅工具無法進(jìn)入回型管道，通過旁邊的普通管道疏通的，最后結(jié)賬時要求支付疏通回型管道的350元加上門費100元，共計450元，因師傅未疏通回型管道還要求付此款.

程先生表示58同城投訴后需要提交與商家的通話錄音，且態(tài)度惡劣，偏袒商家，告知無通話錄音就現(xiàn)在聯(lián)系去錄音，期間就聯(lián)系過兩次商家，第一次溝通咨詢說師傅半小時內(nèi)聯(lián)系我上門，第二次因等待1小時無人聯(lián)系，與商家咨詢是否有師傅能上門，期間無任何師傅通過電話與我聯(lián)系，現(xiàn)事已發(fā)生損失金額350元為事實，從上門疏通到結(jié)束用時不到20分鐘，且疏通的管道與之前協(xié)商的方式不同，58同城偏袒商家，說支持消費者去起訴，但通過查詢該商家無營業(yè)執(zhí)照，無辦公地點批示，現(xiàn)要求退還多收款項350元！

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，58同城的工作人員并未回復(fù)。

“飛豬”被指售賣機(jī)票涉嫌欺詐 虛假宣傳 用戶訴求全額退票退款

1月24日，江蘇省鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月20日從飛豬平臺上訂購了3月21日從底特律飛上海DL389，4月6日從上海飛底特律的達(dá)美航空往返機(jī)票。購票時，平臺一直顯示的是“經(jīng)濟(jì)艙和超級經(jīng)濟(jì)艙”，購買之后，鐘先生登錄達(dá)美航空app查詢機(jī)票，卻發(fā)現(xiàn)飛豬平臺售賣給鐘先生的是Basic（基礎(chǔ)艙），該艙位無法選座，無法升艙，無法累計里程，在權(quán)益與服務(wù)上與“經(jīng)濟(jì)艙”存在顯著差異。

鐘先生發(fā)現(xiàn)后立即（在出票之前）在飛豬平臺上選擇了攔截出票和取消訂單選項，可平臺在幾分鐘后仍然給其出票了。與飛豬客服聯(lián)系時，平臺推脫責(zé)任，消極處理。在隨后溝通的解決方案達(dá)成一致后，飛豬平臺又以過了“時效”為由拒不履行退款。問詢客服后依然推卸責(zé)任，消極處理。鐘先生認(rèn)為飛豬平臺的行為涉嫌欺詐，虛假或誘導(dǎo)性宣傳，嚴(yán)重侵犯了消費者的知悉權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)和求償權(quán)等合法權(quán)益。鐘先生的訴求是全額退票退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

拒絕高額手續(xù)費 用戶投訴“去哪兒”平臺酒店霸道取消政策

1月24日，陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月19日預(yù)訂2025年1月28日至2025年1月31日在西雙版納景洪龍客來酒店3晚住宿，現(xiàn)在由于行程變化考慮孩子身體不舒服原因，以安全為重，申請取消住宿，已第一時間告知酒店緣由，申請免費取消，協(xié)商無果。陳女士距離預(yù)訂日還有4天日期，平臺酒店以旺季為由要求收取高額手續(xù)費，實屬霸道欺壓消費者權(quán)益。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，去哪兒回復(fù)稱：經(jīng)核實，消費者反饋行程有變，訴求是賠償。平臺核實商家不同意免費取消，取消需扣費222.5元現(xiàn)金，平臺考慮消費者體驗扣費成功申請222.5元現(xiàn)金補(bǔ)償，消費者認(rèn)可，和解成功。

附錄：

大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查行動

:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。