一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，作為企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考，3·15不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一次集中宣傳，更是一個(gè)推動(dòng)社會(huì)共治、促進(jìn)企業(yè)自律、提升消費(fèi)環(huán)境的重要契機(jī)。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)、促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán)、強(qiáng)化輿論宣傳和重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)疑是基石與前提。

在此背景下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心，發(fā)起以“強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán) 共筑滿意消費(fèi)”為主題的“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)告、典型案例、評(píng)級(jí)榜單、熱點(diǎn)分析、大模型前瞻等，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。

3月13日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國(guó)173家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》。該報(bào)告已連續(xù)第14年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。

一、2024年投訴案例呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)

據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理的案例顯示，2024年投訴案例同比去年漲幅為73.65%，呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)趨勢(shì)。此前，2019年-2021年受理的投訴案件數(shù)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，其中2020年同比下降45.59%。2022年開(kāi)始由負(fù)轉(zhuǎn)正，近兩年持續(xù)增長(zhǎng)。這樣反映了消費(fèi)者及電商商家對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)知和保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)。

在這當(dāng)中，商家投訴占全部投訴42.12%，比例最高。國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)占比為27.84%，商家糾紛占比11.04%，在線差旅為3.96%，網(wǎng)絡(luò)支付為1.84%，跨境網(wǎng)購(gòu)為1.58%，P2P網(wǎng)貸為1.23%，分期消費(fèi)為1.04%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為0.73%，物流快遞為0.54%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為0.39%，網(wǎng)絡(luò)用車為0.17%，銀行電商為0.12%，其他類投訴占比為6.42%。商家投訴占比最高，這可能是由于商家數(shù)量眾多、涉及的服務(wù)或商品種類繁多，以及消費(fèi)者與商家之間的交易頻繁等因素導(dǎo)致的。

二、173家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)被投訴

2024年全年共計(jì)受理173家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶投訴。其中，數(shù)字零售有83家，占比最高，約為48%，數(shù)字生活為40家，跨境電商21家，產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)為5家，金融科技平臺(tái)為12家，物流科技企業(yè)為12家，數(shù)字健康平臺(tái)為3家。另外還有50家數(shù)字教育企業(yè)不在對(duì)比范圍內(nèi)。

在數(shù)字消費(fèi)領(lǐng)域，零售業(yè)務(wù)是消費(fèi)者投訴最為集中的領(lǐng)域，可見(jiàn)數(shù)字零售平臺(tái)數(shù)量眾多、消費(fèi)者基數(shù)大、交易頻繁。

三、十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題發(fā)布

2024年，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要為任意僅退款（25.04%）、退款問(wèn)題（20.02%）、商品質(zhì)量（5.92%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（5.14%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.61%）、霸王條款（4.58%）、售后服務(wù)（4.15%）、任意罰款（3.19%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.12%）、凍結(jié)商家資金（2.26%）。

其中，任意僅退款、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量位列熱點(diǎn)投訴問(wèn)題前三，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的常見(jiàn)“雷區(qū)”。任意罰款、凍結(jié)商家資金也進(jìn)入投訴榜前十，可見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家的困境也逐漸走向臺(tái)前。

我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)行為監(jiān)督管理?xiàng)l例》起草小組副組長(zhǎng)、浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的主要運(yùn)營(yíng)成本分為四塊：流量推廣費(fèi)、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)、物流倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用以及人力運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。其中，流量推廣費(fèi)占到了運(yùn)營(yíng)成本的10%-15%。商家大量資金投入后，回報(bào)率難以保證。商家面臨的痛點(diǎn)包括：競(jìng)爭(zhēng)壓力大、打價(jià)格戰(zhàn)；營(yíng)銷成本高；平臺(tái)規(guī)則復(fù)雜；消費(fèi)者需求多樣化；供應(yīng)鏈管理難度大；庫(kù)存被平臺(tái)“卷死”；庫(kù)存被主播卷死；用戶沒(méi)有沉淀；退貨率高，特別是服裝行業(yè)；濫用規(guī)則：僅退款政策。

四、電子商務(wù)投訴十大典型案例發(fā)布

在電子商務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書(shū)、BOSS直聘、店寶寶、智行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、快手、愛(ài)回收、keep、去哪兒。

這些投訴案例涵蓋了社交電商、招聘平臺(tái)、開(kāi)店軟件、在線旅游、二手交易、文玩拍賣、短視頻平臺(tái)以及健康運(yùn)動(dòng)類APP等多個(gè)電子商務(wù)細(xì)分領(lǐng)域。往往涉及商品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。

五、數(shù)字零售跨境電商數(shù)字生活等消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布

報(bào)告披露了《2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。

在《2024年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，shopee獲“建議下單”；寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。

在“2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，萬(wàn)師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團(tuán)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；啄木鳥(niǎo)家庭維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；滴滴出行、餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。

六、二手電商 生鮮電商社交電商等投訴榜出爐

入選二手電商投訴榜的依次為：閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、紅布林、愛(ài)回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)。而在“2024年全國(guó)二手電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、拍機(jī)堂、愛(ài)回收獲“不予評(píng)級(jí)”。

在生鮮電商領(lǐng)域，2024年入選生鮮電商消費(fèi)投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)。此前，永輝超市、多點(diǎn)、我廚、大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。

2024年入選社交電商投訴榜的依次為：蜂享家、一直娛、淘粉吧、萌推、餉店小程序。此前，云集、愛(ài)庫(kù)存APP、全民嚴(yán)選、達(dá)令家、斑馬會(huì)員、nice、斑馬會(huì)員、甩甩買、實(shí)惠喵等社交電商平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。

2024年入選品牌電商投訴榜的依次為：網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、小米有品、華為商城、榮耀商城、OPPO、華碩商城、海信商城、元?dú)猬斕亍?/p>

在“2024年全國(guó)在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，去哪兒、同程旅行獲“建議下單”，飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”。途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算也入選在線旅游投訴榜。退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐是2024年全國(guó)在線旅游用戶投訴前三大問(wèn)題類型。

入選2024年餐飲外賣投訴榜的依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家。此前，21cake、肯德基等餐飲外賣平臺(tái)也遭遇過(guò)類似投訴。

入選2024年移動(dòng)出行投訴榜的有：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年還有青桔、聯(lián)動(dòng)云等平臺(tái)被投訴。

2024年入選零售電商服務(wù)商投訴榜的依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、微盟、小鵝通、蜂雷。在“2024年全國(guó)零售電商服務(wù)商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；店寶寶、微店獲“不予評(píng)級(jí)”。

2024年入選物流科技投訴榜的依次為：順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、貨拉拉、京東物流、申通快遞、圓通、菜鳥(niǎo)裹裹、中通快遞、達(dá)達(dá)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、極兔速遞等。

2024年入選金融科技投訴榜的有：為分期樂(lè)、支付寶、來(lái)分期、拍拍貸、京東金融、你我貸、馬上金融、360借條、玖富萬(wàn)卡、中信銀行、云閃付、建行善融商城。

附：系列投訴報(bào)告

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。