隨著電商行業(yè)的風(fēng)云變幻，2024年成為了眾多電商商家記憶中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這一年，電商平臺(tái)不僅自身經(jīng)歷著變革，整個(gè)行業(yè)生態(tài)也迎來(lái)了前所未有的變化。

商家們?cè)钕菪袠I(yè)內(nèi)部的無(wú)效競(jìng)爭(zhēng)漩渦，前方是低價(jià)策略的激烈比拼，后方則是不斷攀升的營(yíng)銷(xiāo)成本。左右為難之間，不合理的“僅退款”政策如同枷鎖，而利潤(rùn)空間則岌岌可危。日常經(jīng)營(yíng)仿佛步步驚心，商家們進(jìn)退維谷，愁緒滿懷。

在這一背景下，淘寶天貓率先挺身而出，不僅為商家利益筑起堅(jiān)實(shí)的防線，更向長(zhǎng)期損害商家利益的“羊毛黨”宣戰(zhàn)。這一系列舉措，在一定程度上引領(lǐng)了整個(gè)電商行業(yè)走向價(jià)值重塑的道路。自2024年7月以來(lái)，通過(guò)調(diào)整“僅退款”政策、推出體驗(yàn)分體系、上線“退貨寶”服務(wù)等一系列措施，商家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境得到了顯著改善，積極性也隨之高漲。

進(jìn)入2025年，電商行業(yè)再次迎來(lái)了價(jià)值回歸的重要時(shí)刻。1月20日，淘寶天貓集中發(fā)布了針對(duì)2025年的12項(xiàng)惠商舉措，涵蓋了賬號(hào)誠(chéng)信體系創(chuàng)新、異常訂單推廣費(fèi)返還、持續(xù)優(yōu)化“僅退款”處理機(jī)制等多個(gè)與營(yíng)商環(huán)境息息相關(guān)的方面，同時(shí)也包括了新商家激勵(lì)、流量扶持、日銷(xiāo)場(chǎng)景拓展等增長(zhǎng)扶持政策。這些舉措直擊商家經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)，為他們帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的利好。

在平臺(tái)生態(tài)中，用戶與商家位于兩端。淘寶天貓?jiān)诒Ｗo(hù)商家權(quán)益、構(gòu)建雙向誠(chéng)信體系的基礎(chǔ)上，致力于打造一個(gè)健康向上、充滿活力的平臺(tái)環(huán)境。這不僅影響著用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，更是驅(qū)動(dòng)商家生意增長(zhǎng)的核心動(dòng)力。在拒絕內(nèi)卷、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的道路上，淘寶天貓?jiān)俅芜~出了堅(jiān)實(shí)的一步。

回顧2024年的雙11，山莫玩具店天貓旗艦店的負(fù)責(zé)人劉先生心情五味雜陳。他的店鋪在雙11期間取得了銷(xiāo)售額翻倍增長(zhǎng)的佳績(jī)，但他也后悔投入不足，錯(cuò)失了更大的市場(chǎng)機(jī)遇。而義烏商家樂(lè)塵家居的老板子旭，則通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了彎道超車(chē)，店鋪綜合體驗(yàn)分大幅提升，流量猛增，甚至創(chuàng)下了月均千萬(wàn)元銷(xiāo)售額的佳績(jī)。

這些商家的成功背后，離不開(kāi)淘寶天貓為商家提供更多確定性收益所做出的努力。2024年下半年，淘寶天貓告別無(wú)效內(nèi)卷，強(qiáng)調(diào)有質(zhì)量的增長(zhǎng)，推出了一系列解決商家經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)的舉措。例如，“僅退款”政策的調(diào)整，讓提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的商家獲得了更大的申訴空間和自主處理權(quán)。新版店鋪綜合體驗(yàn)分的推出，將用戶服務(wù)體驗(yàn)與店鋪流量直接掛鉤，形成了生意增長(zhǎng)與服務(wù)水平提升之間的正向循環(huán)?！巴素泴殹狈?wù)的上線，則有效降低了商家的退貨成本，減輕了退換貨壓力。

以淘寶男裝商家ZGG豬哥哥原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌為例，其主理人小葉發(fā)現(xiàn)店鋪退貨成本持續(xù)上漲，給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大壓力。然而，“退貨寶”服務(wù)的出現(xiàn)為他帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)，退貨成本大幅下降，每單節(jié)省了一元，相當(dāng)于減少了25%。雙11前夕，淘寶還進(jìn)一步降低了退貨寶服務(wù)費(fèi)，疊加行業(yè)補(bǔ)貼及新商優(yōu)惠后，最高降幅達(dá)到了75%。

淘寶天貓公布的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，“僅退款”總量下降了30%，異常退款主動(dòng)攔截增加了3倍，發(fā)貨投訴賠付量降低了超過(guò)50%。用戶消費(fèi)體驗(yàn)與商家經(jīng)營(yíng)保障相輔相成，體驗(yàn)分4.8分以上的商家比例從30%上漲至36%，商品體驗(yàn)分90分以上的高分商品占比已達(dá)到60%。這些數(shù)據(jù)充分證明了政策加碼的顯著效果。

進(jìn)入2025年，淘寶天貓?jiān)谏碳覚?quán)益保障方面再次邁出重要步伐，持續(xù)引領(lǐng)電商行業(yè)價(jià)值回歸。1月20日公布的12項(xiàng)惠商舉措中，針對(duì)商家權(quán)益保護(hù)的具體措施包括完善異?！皟H退款”處置機(jī)制、升級(jí)平臺(tái)異常訂單識(shí)別模型、首創(chuàng)賬號(hào)誠(chéng)信體系以及全面優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則等。

曾經(jīng)讓商家聞之色變的“僅退款”政策，如今在平臺(tái)的“減負(fù)”和“兜底”下得到了有效改善。針對(duì)綜合體驗(yàn)分較高的“好服務(wù)商家”，淘寶天貓不再主動(dòng)介入支持“僅退款”，而是由商家先與用戶協(xié)商。同時(shí)，平臺(tái)還提供了快捷申訴通道，商家申訴通過(guò)后，由平臺(tái)賠付損失。淘寶天貓還升級(jí)了“僅退款”識(shí)別模型，加大了全平臺(tái)異常行為攔截力度，全面治理“羊毛黨”。

針對(duì)日益專業(yè)化的“羊毛黨”，淘寶天貓首創(chuàng)了用戶賬號(hào)誠(chéng)信體系。針對(duì)異常退款、退貨調(diào)包、虛假退貨等行為，商家可通過(guò)投訴反饋進(jìn)行賬號(hào)錄入，平臺(tái)將視情況采取駁回售后、單店或平臺(tái)限購(gòu)等措施。對(duì)于職業(yè)“羊毛黨”，淘寶天貓還將配合商家及相關(guān)部門(mén)追究其法律責(zé)任。平臺(tái)還增設(shè)了價(jià)格設(shè)錯(cuò)保障機(jī)制，平衡各方利益，為商家提供多種處理方式。

淘寶天貓的這些舉措，既在規(guī)則、產(chǎn)品與保障機(jī)制上不斷完善，又在具體執(zhí)行上給予了商家和用戶更多的自主處理權(quán)限。這既保障了雙方的正當(dāng)權(quán)益，又有望激發(fā)更大的消費(fèi)潛力。商家們對(duì)淘寶天貓的信任，正是平臺(tái)、商家與用戶得以緊密相連的基礎(chǔ)。