近年來，城市出行中，“打車軟件”已成為大眾出行的首選方式，相較于傳統(tǒng)出租車，其便捷性、價格透明度更受乘客青睞。然而，網(wǎng)約車平臺的種種亂象卻不斷沖擊著消費者的信任底線。

動態(tài)加價、隱藏費用、誤導(dǎo)性收費、大數(shù)據(jù)殺熟，以及司機(jī)騷擾等問題頻發(fā)，不僅影響了乘客的使用體驗，也對網(wǎng)約車平臺企業(yè)的聲譽和發(fā)展造成了嚴(yán)重?fù)p害。這些問題不僅涉及經(jīng)濟(jì)糾紛，更關(guān)乎乘客的人身安全。

最近，“女大學(xué)生乘坐順風(fēng)車被甩在高速”的事件在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。19歲的大學(xué)生小原通過嘀嗒出行平臺預(yù)約順風(fēng)車，因拒絕司機(jī)繞路要求，竟被強(qiáng)行拖拽下車，連人帶行李被遺棄在高速公路上，腳踝也因此受傷。嘀嗒出行隨后回應(yīng)稱，已封禁涉事司機(jī)賬號，并積極協(xié)助相關(guān)部門處理此事。

這并非個例，網(wǎng)約車平臺上的司機(jī)與乘客糾紛時有發(fā)生。有消費者反映，在更改目的地后，發(fā)現(xiàn)打車費用激增，除了里程費、時長費外，還有各種附加費，令人難以接受。此類事件暴露出網(wǎng)約車平臺在收費透明度、司機(jī)管理等方面的嚴(yán)重問題。

根據(jù)中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺數(shù)據(jù)顯示，順風(fēng)車行業(yè)的投訴量居高不下，嘀嗒出行以高達(dá)1827件的投訴量位居榜首。投訴問題主要集中在服務(wù)態(tài)度差、收費糾紛、退款難、處理時效慢等方面。其中，服務(wù)態(tài)度差占比最高，達(dá)18.31%；收費問題次之，占比為16.54%。

網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展并未帶來服務(wù)質(zhì)量的同步提升。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報告顯示，截至2024年12月，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模已達(dá)5.39億人。然而，市場份額的集中并未帶來服務(wù)體驗的改善，多家頭部網(wǎng)約車平臺均深陷消費者投訴泥潭。

嘀嗒出行、如祺出行、365約車等平臺均面臨大量消費者投訴。嘀嗒出行的投訴問題包括無故扣費、司機(jī)威脅乘客、客服態(tài)度敷衍等；如祺出行則因亂收費、客服不處理問題、服務(wù)慢等被消費者詬病。365約車平臺同樣存在消費者乘車體驗不佳、司機(jī)對平臺處罰不滿等問題。

面對行業(yè)亂象，監(jiān)管部門已采取一系列措施進(jìn)行治理。近年來，相關(guān)部門下發(fā)了多項通知，要求網(wǎng)約車平臺規(guī)范經(jīng)營，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益。浙江省消保委還曾約談多家網(wǎng)約車平臺，要求其整改高速費收取不透明等問題。

然而，處罰力度似乎并未能有效遏制亂象。如祺出行的運營主體因未取得相關(guān)經(jīng)營許可等違法行為被罰款140.7萬元；曹操出行的運營主體則因未取得網(wǎng)約車駕駛員證、運輸證等被罰款近600萬元。這些高額罰款并未能阻止平臺亂象的繼續(xù)發(fā)生。

網(wǎng)約車行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也暴露出諸多潛在風(fēng)險。聚合平臺的安全運營風(fēng)險、網(wǎng)約車牌照租賣、行業(yè)內(nèi)卷加劇等問題逐漸顯現(xiàn)。由于聚合類平臺司機(jī)準(zhǔn)入門檻低、背景審核寬松，乘客對平臺的安全性和服務(wù)體驗存在擔(dān)憂。

在盈利模式上，網(wǎng)約車平臺也面臨巨大挑戰(zhàn)。為了爭奪市場份額，平臺通常采用補貼形式吸引用戶，導(dǎo)致運營成本高企，利潤空間被壓縮。嘀嗒出行、如祺出行等企業(yè)雖已成功上市，但仍需面對盈利壓力。部分企業(yè)在上市后雖交出增長成績單，但長期虧損問題依然嚴(yán)峻。

在行業(yè)競爭日益激烈的背景下，網(wǎng)約車平臺亟需提升服務(wù)質(zhì)量，改善消費者體驗。平臺應(yīng)加強(qiáng)對司機(jī)的管理和培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；同時，加強(qiáng)收費透明度，避免誤導(dǎo)性收費和附加費等問題。監(jiān)管部門也應(yīng)加大執(zhí)法力度，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，以儆效尤。

網(wǎng)約車行業(yè)作為城市出行的重要組成部分，其健康發(fā)展關(guān)乎廣大乘客的切身利益。只有平臺、監(jiān)管部門和消費者共同努力，才能推動網(wǎng)約車行業(yè)走向更加規(guī)范、有序的發(fā)展道路。