2025年4月7日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道Q1受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。

據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣(mài)通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚(yú)（0.36%）、美團(tuán)（0.31%）、蘇寧易購(gòu)（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬(wàn)師傅（0.09%）、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)（0.09%）、小紅書(shū)（0.09%）、其他（0.76%）。

具體來(lái)看，2025年Q1拼多多平臺(tái)涉及1031份商家投訴；抖音電商平臺(tái)涉及610份商家投訴；淘寶平臺(tái)涉及371份商家投訴。天貓、京東、快手電商、1688等具有不同程度的商家投訴。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、淘寶、小紅書(shū)、微信視頻號(hào)、抖音電商、天貓、快手電商、1688、美團(tuán)、拼多多。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者等。

賣(mài)家稱被“閑魚(yú)”僅退款要求維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益

1月5日，閑魚(yú)平臺(tái)上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日在閑魚(yú)平臺(tái)被不合理判定“僅退款”，買(mǎi)家從陳先生處購(gòu)買(mǎi)了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買(mǎi)家在簽收后說(shuō)貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時(shí)與買(mǎi)家協(xié)商，要求買(mǎi)家把尸體郵寄回來(lái)就馬上退款。

陳先生稱，買(mǎi)家不但不同意，還錄了個(gè)視頻說(shuō)已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見(jiàn)寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚(yú)平臺(tái)發(fā)起了僅退款，經(jīng)過(guò)閑魚(yú)平臺(tái)判定應(yīng)退回買(mǎi)家全部貨款。陳先生認(rèn)為，在未完成網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同的情況下，物品歸屬權(quán)應(yīng)該還屬于本人，買(mǎi)家沒(méi)有任何理由處理他的貨品，且活體動(dòng)物死亡后仍存在一定價(jià)值，陳先生的訴求是希望可以維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益。

“淘寶”隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？商家要求撤回判責(zé)糾紛退款率

1月12日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買(mǎi)家未提供有效憑證平臺(tái)隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題。

任先生表示，買(mǎi)家在第一次尺碼沒(méi)選對(duì)的主觀原因下申請(qǐng)換貨后再次填錯(cuò)換貨尺碼，導(dǎo)致退貨退款，但填寫(xiě)退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺(tái)判定商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的規(guī)則不符合商家與平臺(tái)簽訂的商家服務(wù)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的判責(zé)規(guī)則。任先生的訴求是買(mǎi)家承擔(dān)2次退貨運(yùn)費(fèi)共計(jì)20元，平臺(tái)撤回判責(zé)糾紛退款率。

發(fā)布不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例？商家稱被“小紅書(shū)”強(qiáng)制處罰2000保證金

1月13日，小紅書(shū)平臺(tái)上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書(shū)的霸王條款強(qiáng)制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對(duì)方稱張先生觸犯了他們平臺(tái)的新規(guī)，新規(guī)實(shí)施于2024-12-25號(hào)，中間不到1個(gè)月的時(shí)間，大部分商家都是未知情況下，直接強(qiáng)制處罰2000保證金，申訴無(wú)果。

張先生聯(lián)系客服熱線，也是踢皮球狀態(tài)，不予撤銷，投訴無(wú)門(mén)。張先生希望曝光這樣無(wú)良的平臺(tái)，壓榨商家生存空間，利用平臺(tái)自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)布不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)條例，全部條例偏向平臺(tái)，壓榨商家血汗錢(qián)。

賣(mài)出去一單直播間就被封？“微信視頻號(hào)”稱商家虛假宣傳

1月24日，微信視頻號(hào)平臺(tái)上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱，其于視頻號(hào)開(kāi)播一天，沒(méi)有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。

平臺(tái)稱王先生虛假宣傳，但是沒(méi)有提供給任何關(guān)于虛假宣傳的視頻證明證據(jù)。王先生表示，視頻是本人出鏡原創(chuàng)內(nèi)容，直播間正常介紹商品，總共賣(mài)出去一單，虛假在哪里？如果視頻有問(wèn)題，為什么只封禁，不扣分？且只針對(duì)變現(xiàn)功能封禁。而且在沒(méi)有任何提示證據(jù)下，做出30天的封禁櫥窗嚴(yán)重處罰。王先生請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)嚴(yán)查，請(qǐng)求司法部門(mén)介入。

直播沒(méi)掙錢(qián)還倒欠平臺(tái)？“抖音”商家稱被平臺(tái)無(wú)故封禁并處罰5000元

2月8日，抖音電商平臺(tái)上一食品生鮮商家宋先生（食之到養(yǎng)之到）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平臺(tái)經(jīng)歷了“功效虛假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”權(quán)益。

宋先生稱，其本人直播時(shí)因口才不好，使用固定的直播話術(shù)，照著稿子讀，并未介紹任何產(chǎn)品的具體功效，只是引導(dǎo)客戶在購(gòu)物車點(diǎn)擊下單，但抖音平臺(tái)判定他功效虛假宣傳。宋先生對(duì)申訴流程不了解，未上傳直播過(guò)程中使用的話術(shù)，隨即判定申訴失敗，永久封禁商品分享功能。宋先生表示，本人直播本來(lái)就沒(méi)掙到多少錢(qián)，被平臺(tái)無(wú)故封禁并處罰5000元罰金，竟然成了倒欠平臺(tái)的錢(qián)，簡(jiǎn)直可笑至極。宋先生的訴求是：要求抖音平臺(tái)撤銷處罰，并不得利用平臺(tái)報(bào)復(fù)他；并且增加人工電話申訴通道。

“天貓”被指不以事實(shí)為依據(jù)商家要求平臺(tái)賠付貨款

2月20日，天貓平臺(tái)上一服裝服飾商家潘先生（澤合服飾旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，買(mǎi)家在2024年12月18號(hào)購(gòu)買(mǎi)了潘先生店鋪一件羽絨服，在2025年1月15號(hào)聯(lián)系說(shuō)羽絨服在第二次洗的時(shí)候后背出現(xiàn)了破損，之后就在平臺(tái)上申請(qǐng)了退貨退款。平臺(tái)自動(dòng)給買(mǎi)家通過(guò)了退貨申請(qǐng)。

潘先生收到退貨后，提供了完整的退貨拆包視頻和買(mǎi)家的聊天記錄，證明商品是人為的破損。但平臺(tái)介入后直接給買(mǎi)家退款。之后潘先生在平臺(tái)上發(fā)起申訴，提供了快遞紅章證明和完整的退貨拆包視頻，平臺(tái)還是拒絕了他們的申訴。潘先生認(rèn)為，平臺(tái)不以事實(shí)為依據(jù)，給店鋪造成了損失。潘先生的訴求是讓平臺(tái)把260元的貨款賠付給他。

商家稱被“快手”以違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)凍結(jié)賬戶貨款解凍期限未知

2月21日，快手電商平臺(tái)上一居家用品商家陳先生（桓沅家居）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月22號(hào)被快手本地商家以違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)凍結(jié)賬戶貨款六萬(wàn)兩千零八十元，至今不給解凍，也沒(méi)有解凍期限。陳先生稱，已經(jīng)幾個(gè)月了，這些貨款無(wú)法結(jié)算，已經(jīng)嚴(yán)重影響到小店的經(jīng)營(yíng)以及資金的運(yùn)轉(zhuǎn)。

買(mǎi)家未提供任何證據(jù)申請(qǐng)“僅退款”“1688”平臺(tái)竟予以通過(guò)

3月6日，1688平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家吳先生（義烏市橙一日用品有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買(mǎi)家在他們店鋪買(mǎi)了110個(gè)鏡子，單價(jià)為1.19元，店鋪分為兩個(gè)包裹發(fā)貨，買(mǎi)家收到貨說(shuō)有破損，第一個(gè)包裹沒(méi)有問(wèn)題，第二個(gè)包裹反饋破損，但是買(mǎi)家僅發(fā)來(lái)貨物破損圖片，提供不出外包裝以及店鋪面單和所有產(chǎn)品貨物的圖片。

吳先生稱，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，都是一批貨發(fā)出去，不可能只有一個(gè)包裹有問(wèn)題的。所以吳先生判斷是買(mǎi)家想僅退款或者是收到快遞有破損但是并不配合，也不提供任何證據(jù)，進(jìn)而申請(qǐng)僅退款29.75元，最后平臺(tái)予以僅退款處理。吳先生在結(jié)果出來(lái)之前第一次打1688電話咨詢這樣是否會(huì)判定僅退款，1688只記錄了內(nèi)容并沒(méi)有給回復(fù)，判定結(jié)果出來(lái)再次打1688電話申訴沒(méi)有回復(fù)。

商家投訴“美團(tuán)”協(xié)助消費(fèi)者強(qiáng)制侵占店鋪財(cái)物要求退還扣款金額并向店鋪公開(kāi)道歉

3月7日，美團(tuán)平臺(tái)上一藥品商家高先生（蘇水仙大藥房旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月5號(hào)在美團(tuán)平臺(tái)遭遇了美團(tuán)客服僅退款事件，嚴(yán)重侵犯了店鋪的合法權(quán)益，高先生的訴求是請(qǐng)美團(tuán)客服退還強(qiáng)制退款的金額，并向店鋪公開(kāi)道歉。

高先生稱，顧客購(gòu)買(mǎi)商品拿到手后向店鋪客服反饋嫌貴，想退。高先生店鋪依據(jù)《藥監(jiān)法》規(guī)定：藥品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換等理由予以拒絕了，顧客又以商品包裝破損為由申請(qǐng)二次退貨退款，高先生店鋪仍然給予拒絕。然后顧客打電話向美團(tuán)消費(fèi)者客服投訴，美團(tuán)客服給高先生店鋪來(lái)電反映這一事情，高先生店鋪向美團(tuán)客服陳述了以上兩個(gè)顧客退款的理由，并向客服表明了不同意顧客的退貨退款申請(qǐng)。但美團(tuán)客服讓高先生店鋪提供打包時(shí)包裝無(wú)破損的視頻給他，以提供不出來(lái)為由強(qiáng)制后臺(tái)操作取消了訂單，給顧客僅退款了。

高先生多次打電話給美團(tuán)客服，美團(tuán)客服均要求提供視頻，不然以申訴不了為借口，讓高先生店鋪知難而退?，F(xiàn)高先生認(rèn)為美團(tuán)有協(xié)助消費(fèi)者強(qiáng)制侵占店鋪財(cái)物的可能，望貴平臺(tái)還一個(gè)公道。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，美團(tuán)工作人員表示：已聯(lián)系消費(fèi)者，我司與消費(fèi)者協(xié)商一致，并達(dá)成和解。

商家稱產(chǎn)品經(jīng)過(guò)“拼多多”審核后上架 不認(rèn)可質(zhì)量抽檢不合格違規(guī)處罰

3月29日，拼多多平臺(tái)上一居家用品商家陳先生（溫馨之家家居紡織）向“電訴寶”投訴稱，其店鋪在2025年03月25日收到平臺(tái)給與的描述不符質(zhì)量抽檢不合格A類（填充物纖維成分含量不符合 國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）違規(guī)處罰，陳先生對(duì)處罰不認(rèn)可。陳先生稱，店鋪出售的商品是羊毛被，在上架該商品時(shí)經(jīng)過(guò)了平臺(tái)的層層審核，所以已經(jīng)得到了平臺(tái)的認(rèn)可，現(xiàn)在平臺(tái)認(rèn)為該產(chǎn)品存在描述不符質(zhì)量抽檢A類，陳先生方對(duì)此判罰不認(rèn)可。

陳先生表示，產(chǎn)品是平臺(tái)審核過(guò)才上架的，平臺(tái)既然允許上架，就代表已經(jīng)認(rèn)可此產(chǎn)品可以在拼多多平臺(tái)售賣(mài)，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告是完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。如果平臺(tái)認(rèn)為填充物纖維成分含量不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)為何還會(huì)審核通過(guò)允許上架呢？這點(diǎn)陳先生十分不解。

陳先生表示，店鋪在售賣(mài)時(shí)，從未宣傳過(guò)百分百羊毛：一直說(shuō)的是與化纖（聚酯纖維）混紡，從沒(méi)有說(shuō)過(guò)羊毛，店鋪在填充物一項(xiàng)選的也是：其他，沒(méi)有選擇羊毛或者羊絨，在圖片上也是顯示了聚酯纖維。陳先生嚴(yán)重認(rèn)為拼多多處罰過(guò)大，不應(yīng)該處罰3倍罰款，陳先生的要求是返還貨款。

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。