臨近年末，假期出游人數(shù)也激增，車(chē)票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數(shù)據(jù)顯示“囤旅游”商品預(yù)訂量同比增長(zhǎng)超20％。不過(guò)，由于出行計(jì)劃的變動(dòng)，退改票問(wèn)題又成為消費(fèi)糾紛的矛盾所在。因此，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)的投訴時(shí)有發(fā)生。

在此背景下，2025年1月6日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年四季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”

在2024年Q4全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、智行、去哪兒傅等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、萬(wàn)師傅等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘。

25家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜

投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、飛豬、大麥網(wǎng)、智行、智聯(lián)招聘、貓眼電影、攜程；

排在第11-25名的是：同程旅行、走著瞧旅行、啄木鳥(niǎo)維修、魯班到家、餓了么、滴滴出行、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、淘票票、秀動(dòng)、票牛、摩天輪票務(wù)、途家、高鐵管家、聯(lián)聯(lián)周邊游。

數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 貓眼 大麥網(wǎng)等入選

在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、貓眼、keep、智聯(lián)招聘、去哪兒、啄木鳥(niǎo)家庭維修、大麥網(wǎng)、萬(wàn)師傅、58同城、美團(tuán)外賣(mài)。

消費(fèi)者權(quán)益受損？“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺(tái)拒退款

10月16日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了電影票，沒(méi)到時(shí)間，聯(lián)系平臺(tái)退款，可是平臺(tái)沒(méi)有任何客服回復(fù)，電話也打不通，第二天，聯(lián)系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒(méi)有看，也沒(méi)有兌換，憑什么不能退款，提前聯(lián)系了商家，聯(lián)系不上，屬于王女士的責(zé)任嗎，平臺(tái)不回信息，要投訴平臺(tái)，違反了消費(fèi)者權(quán)益。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)？用戶投訴“貓眼”拒退演唱會(huì)票 客服態(tài)度惡劣

10月20日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱其于10月19日通過(guò)貓眼平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了華晨宇杭州演唱會(huì)的門(mén)票，由于突發(fā)急事，林無(wú)法前往觀看演唱會(huì)，因此她希望貓眼平臺(tái)能夠?yàn)樗k理退票手續(xù)，但貓眼平臺(tái)拒絕了她的退票請(qǐng)求，且客服態(tài)度強(qiáng)硬、不予退票。林女士認(rèn)為自己作為一位未成年人，權(quán)益受到了侵害，無(wú)法理解為何平臺(tái)不能為她提供退票服務(wù)。林女士的訴求是希望能夠成功退票。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

“keep”被指獎(jiǎng)牌活動(dòng)發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿

10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號(hào)在keep上參加了一個(gè)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號(hào)還沒(méi)發(fā)貨，去問(wèn)客服，客服敷衍了事一直說(shuō)在時(shí)效期內(nèi)。

李先生表示就一個(gè)獎(jiǎng)牌和一些小物件，兩個(gè)月還沒(méi)做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問(wèn)客服，跟李先生說(shuō)加急，后面連著打了好多次都說(shuō)在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說(shuō)加急，李先生表示不知道這群人說(shuō)的加急到哪去了，客服回電還說(shuō)什么有零件還沒(méi)做好，不是兩個(gè)月了什么零件還沒(méi)做好。

接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛(ài)的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。

“智聯(lián)招聘”被指充值年卡后被封 客服態(tài)度囂張跋扈

10月31日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達(dá)咨詢有限公司的賬號(hào)10月7號(hào)在智聯(lián)招聘上注冊(cè)認(rèn)證的，客服一直催促充值年卡，充卡后就給姜女士封號(hào)了。

姜女士稱分別在2024年10月9號(hào)和2024年10月18號(hào)分別購(gòu)買(mǎi)了2588的年會(huì)員，一共支付5176元，于2024年10月21號(hào)給封號(hào)了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號(hào)理由、也不提供舉報(bào)證據(jù)，并揚(yáng)言隨便去哪里投訴，都不怕，5000多塊不是小數(shù)額，姜女士希望有關(guān)部門(mén)查明封號(hào)原因，并將剩余年費(fèi)退回。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。

“去哪兒”被指商家平臺(tái)互踢皮球不退款 回應(yīng)：協(xié)商失敗

11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號(hào)下的單，之前因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)根本沒(méi)法去，還提前幾天聯(lián)系過(guò)商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺(tái)客服也是說(shuō)不讓退，后面跟商家扯了一會(huì)一直不讓又不知道找誰(shuí)去。

熊先生表示商家就是給保留以后來(lái)也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒(méi)好印象了不想去了，平臺(tái)跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號(hào)去了兩個(gè)平臺(tái)投訴都沒(méi)有用。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)， 消費(fèi)者因行程原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺(tái)可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗 。

“啄木鳥(niǎo)家庭維修”被指熱水器故障誤診 檢測(cè)費(fèi)退還成難題

11月14日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家里突然跳閘，自測(cè)出空氣能熱水器故障漏電，時(shí)間緊急，平臺(tái)叫了啄木鳥(niǎo)家庭維修的師傅上門(mén)，師傅上門(mén)后開(kāi)始檢測(cè)，幾分鐘后就確定是電腦版故障導(dǎo)致漏電，并提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售后維修師傅的電話，師傅說(shuō)電腦版故障導(dǎo)致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場(chǎng)師傅檢測(cè)其他問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)的師傅非常肯定自己的檢測(cè)結(jié)果，但陳女士保持懷疑，沒(méi)有接受他提出的維修方案。

陳女士表示接著師傅要求自己支付98元的檢測(cè)費(fèi)。第二天，品牌售后上門(mén)檢測(cè)出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認(rèn)為啄木鳥(niǎo)維修師傅就是隨隨便便應(yīng)付顧客，輕輕松松獲取98元的檢測(cè)費(fèi)。陳女士表示還好當(dāng)晚沒(méi)有同意啄木鳥(niǎo)師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對(duì)該訂單向啄木鳥(niǎo)平臺(tái)進(jìn)行投訴，可是4天了，平臺(tái)始終沒(méi)有解決，懇請(qǐng)幫忙維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓啄木鳥(niǎo)平臺(tái)退還檢測(cè)費(fèi)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥(niǎo)家庭維修的工作人員回復(fù)。

演出票品不予退款？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出票退款政策違法

11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日晚上8點(diǎn)24分，在大麥網(wǎng)預(yù)訂了許嵩「呼吸之野」巡回演唱會(huì)貴陽(yáng)站的門(mén)票。然而，購(gòu)買(mǎi)后孫先生發(fā)現(xiàn)該門(mén)票不支持退款，這讓他感到非常不便。

因此，孫先生正式提出退款申請(qǐng)，并希望問(wèn)題能夠得到妥善解決。如果退款請(qǐng)求不能得到滿足，孫先生將不得不持續(xù)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的消費(fèi)者權(quán)益。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

“萬(wàn)師傅”被指亂罰款凍結(jié)提現(xiàn) 回應(yīng)：無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致

12月3日，湖南省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月15日接到萬(wàn)師傅平臺(tái)一個(gè)電動(dòng)書(shū)桌安裝訂單，因?yàn)榻訂蔚臅r(shí)候商品圖模糊不清，自己有截圖留底，預(yù)約上門(mén)后安裝桌子，客戶全程在場(chǎng)。唐先生表示由于接單的時(shí)候商品圖模糊不清，自己就按照商品附帶的安裝圖紙把控制器安裝在左面底下左下角，安裝好后，經(jīng)客戶核銷(xiāo)確認(rèn)后完成訂單。

唐先生表示現(xiàn)過(guò)去十幾天11月28日，接到下單方投訴說(shuō)控制器安裝位置錯(cuò)誤，經(jīng)萬(wàn)師傅平臺(tái)介入，萬(wàn)師傅客戶電話溝通，平臺(tái)反饋無(wú)效，最后罰款500元，禁止賬號(hào)接單，禁止提現(xiàn)，禁止退保證金。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：家具|安裝-桌類-電腦桌*1張，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過(guò)程中商品控制器位置安裝錯(cuò)誤，調(diào)試后會(huì)存在板材多孔眼問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿要求更換桌面，故需要承擔(dān)相應(yīng)損失賠償，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，考慮師傅不易，此前并未讓其承擔(dān)全額損失，已致電師傅多次解釋說(shuō)明，師傅表示不認(rèn)可，非常抱歉無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致。

“58同城”被指申訴維權(quán)部門(mén)不作為 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)顯示：目前所處高風(fēng)險(xiǎn)

12月7日，山東省崔女士向“電訴寶”投訴稱其于2024.11.20在58同城上叫了疏通下水道商家服務(wù)，商家玩弄花招多收了390塊錢(qián)，事后崔女士投訴了平臺(tái)的申訴維權(quán)部門(mén)但她們只同意賠付200元錢(qián)，理由是沒(méi)有支付憑證。

崔女士表示因?yàn)榭ɡ餂](méi)有錢(qián)就支付了450塊錢(qián)現(xiàn)金，但客服就以沒(méi)有支付憑證為理由只給賠付200元，平臺(tái)的商家們已經(jīng)加入到了保險(xiǎn)理賠服務(wù)中，崔女士認(rèn)為平臺(tái)客服就是保險(xiǎn)公司的工作人員為了壓低賠付量不給賠償。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”稱吃出異物 商家和平臺(tái)不作為 回應(yīng)：溝通中

12月9日，江西省蔡先生向“電訴寶”稱其于2024年12月6號(hào)23時(shí)38分在美團(tuán)外賣(mài)訂了一份外賣(mài)吃出了尼絨繩異物，第一時(shí)間找了商家不承認(rèn)還提出要蔡先生提供從拿到外賣(mài)到吃出異物的全程錄視頻這樣違背常理要求，于是蔡先生找到美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)客服要求賠償，客服一直在推卸責(zé)任，不管不顧，一味地只說(shuō)自行和商家協(xié)商賠償。

蔡先生對(duì)此極為不滿，必須要平臺(tái)去找商家給滿意的賠償。如果美團(tuán)外賣(mài)繼續(xù)不負(fù)責(zé)任，蔡先生將起訴到法院并且聯(lián)系電視臺(tái)記者同步監(jiān)督，哪怕付出多少代價(jià)都要投訴到底。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴商品異物事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。

附錄：

大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)

:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2013年，受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。