3月4日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2024年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心發(fā)布了《2024年度中國移動出行消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，為消費者分析移動出行行業(yè)信任痛點。

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的移動出行領域用戶有效投訴顯示，按投訴量入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年還有青桔、聯(lián)動云等平臺被投訴。

在“2024年全國移動出行平臺消費評級榜”中，智行獲“建議下單”評級；滴滴出行、高德獲“不予評級”。

在移動出行消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取三大典型投訴案例，涉及智行、高德。

一、智行

2024年“智行”2024年共獲得18次消費評級，11次獲“建議下單”，6次獲“謹慎下單”，1次獲“不建議下單”，2024年整體消費評級為“建議下單”評級。

2024年“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、客服問題、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務詐等問題；用戶投訴“智行”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。

賬號盜用？用戶投訴“智行”未認證賬號驚現(xiàn)他人訂單

林先生希望智行官方能夠給個合理的答復，1、本人的賬號怎么會出現(xiàn)多個客戶信息，2、該賬號本人未使用過為什么會出現(xiàn)家屬的個人信息，3、該軟件，小程序是否存在安全問題，4、該軟件用他人個人信息買票也可以正常取票？5、該問題如何解決

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關于您反饋的機票事宜，已為您轉達主管跟進處理，核實后會與您取得聯(lián)系，還請您耐心等待一下，謝謝。

二、高德

2024年“高德”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。

2024年，“高德”涉嫌存在訂單問題、霸王條款、惡意罰款、貨不對版、退款問題等問題；用戶投訴“高德”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。

司機單方違約？“高德打車”強迫顧客取消訂單耽誤顧客行程

2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過高德打車平臺預約了一輛出租車，計劃在23:05準時出發(fā)前往預定的目的地。楊女士期待通過這次預約，能夠避免臨時的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。

然而，接單的司機在提前一天的時間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責。他既沒有提前通知楊女士這一變動，也沒有主動取消訂單，強迫楊女士主動取消重新打車，使得楊女士完全處于被動狀態(tài)。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

附：

在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。