一年一度的3·15“國際消費者權益日”即將來臨，3月13日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2024年全年受理的全國173家網絡消費平臺糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電子商務用戶體驗與投訴報告》。該報告已連續(xù)第14年發(fā)布，被業(yè)內普遍視為“網絡消費315風向標”。
此前，網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
在電子商務領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、BOSS直聘、店寶寶、智行、轉轉、微拍堂、快手、愛回收、keep、去哪兒。
這些投訴案例涵蓋了社交電商、招聘平臺、開店軟件、在線旅游、二手交易、文玩拍賣、短視頻平臺以及健康運動類APP等多個電子商務細分領域。往往涉及商品或服務質量問題、虛假宣傳、誤導消費、售后服務不到位等問題。
貨品連包裝原封不動寄回“小紅書”商家為何拒絕退款？
1月5日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.12.28在小紅書平臺上購買了一家店鋪的女式大衣，12月22日拆開商品試穿，發(fā)現大衣太大，超出平常碼好多，不確定調換后尺碼是否合適，所以選擇了退貨退款。貨品次日連包裝原封不動寄回商家，現商家拒絕退款，理由是沒有吊牌、影響二次銷售。
蔡女士申請平臺進一步調查真相，首先是蔡女士信譽良好，如果商品不合適，絕對不會去取下或撕毀吊牌；第二，建議店鋪自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齊全的，沒有遺漏；第三，如果商家自己未掛吊牌，而且經常以這種方式拒絕退款，如何處理？
“BOSS直聘”未明確違規(guī)問題就鎖定賬號 用戶多次溝通未果
2月26日，張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月25日被BOSS直聘賬號鎖定，電話客服表示是審核人員處理的，他們看不到違規(guī)具體內容，具體哪些字眼他們沒法解答。線上審核人員回復又很簡潔，不提供哪里違規(guī)，多次溝通未果。
張女士表示，自己是個人主動求職財稅相關工作，并沒有平臺說的“發(fā)廣告，尋求合作”的字樣。就是主動問有沒有財稅需求，財稅工作是否可以靈活辦公。現BOSS直聘不給解除，任何證據不足卻嚴格處罰。
欺騙消費者權益？用戶投訴“店寶寶”繳費后不教學也不退費
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號在電商平臺店寶寶交學費，1000元人民幣，培訓學習，現在學費不給退款，也不給教學，導致盧先生現在學習也沒有學，還讓其看視頻，就沒有人主動說，或者聯系學習的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現在的問題，現在哪里能夠給處理這個，退款的問題的事情。
未經允許擅自換票？用戶投訴“智行”機票操作不當引發(fā)糾紛
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機票并出票成功，總價為2584元（經濟艙R）。智行于4月23日在未經允許下購買了上述同天同航班的低價票總價2028元（經濟艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級。
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機票。在與智行反饋該事件后，該平臺拒不承認此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價，欺騙廣大消費者。
售賣翻新機？“轉轉”被指平臺規(guī)則復雜客服態(tài)度惡劣
5月1日，安徽省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月通過轉轉平臺購買了一款小米13u手機，但不久后發(fā)現手機存在進水問題。經過專業(yè)拆機檢測，結果顯示該手機為翻新機或返修機，其原有的防水功能已失效。李先生認為，轉轉平臺售賣翻新機嚴重侵害了他作為消費者的合法權益。
李先生稱在與轉轉公司客服溝通時，客服要求他提供相關證明。若李先生無法出具證明，轉轉方面將不會給出令他滿意的檢測結果，這一要求被李先生視為帶有威脅性質。經過進一步調查，李先生發(fā)現轉轉平臺售賣翻新機以次充好的案例并非個例，使他感到在面對平臺復雜的規(guī)則和霸王條款時顯得勢單力薄。
李先生提訴求是要求轉轉平臺賠償一款全新、無問題、無拆修的小米13u手機；其次，他要求轉轉平臺對此次事件進行道歉，并下架所有坑害消費者的翻新機。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，轉轉方反饋稱：您向平臺反饋的問題我們十分重視，經核實，客服已聯系您提供對應解決方案并積極幫您溝通處理，很抱歉給您帶來不好的體驗，感謝您對平臺的支持~
注冊店鋪未經營 用戶投訴“微拍堂”退店保證金不還
7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月09號在微拍堂注冊店鋪名“軒轅閣“，在未經了解條款的情況下注冊。謝先生表示店鋪沒有經營，且受騙，公司平臺拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂注冊賬戶已經過了兩年，公司不僅沒有退款，而且在微拍堂也沒有參加任何售賣的操作。店鋪的保證金和售賣記錄在如下圖所示。
謝先生表示當初自己因為不懂得這個平臺的交易規(guī)則，白交了1800塊錢保證金費，而且公司拒付退款，所以他的權益受到了侵害。謝先生認為微拍堂杭州創(chuàng)意公司在沒有事先表明這個扣款不允許退款的協議下，他的平臺標識”平臺店鋪費不明顯“，屬于霸王條款。謝先生希望能給他一個合理的解釋，并且能夠協商平臺給與退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關人員回復稱：您好關于您反饋店鋪認證問題，因實名認證是對用戶資料真實性進行的驗證審核，并建立微拍堂認證店鋪綁定，在確認上傳審核店鋪認證信息時需手動勾選認證等協議，且在付款時也會再次明確提示技術服務費的相關服務內容，非常遺憾無法協助您的訴求，感謝您的支持與理解。
商家投訴“快手”違法凍結店鋪保證金 急呼解除資金限制
9月9日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月3日在有贊電商平臺上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺的客服部門尋求幫助，然而張女士發(fā)現有贊客服的介入并未帶來預期進展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。
張女士認為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經濟利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關注人員處理及回復，有贊竭誠為您服務。
兩個月不到電腦卡頓嚴重？用戶質疑“愛回收”質檢報告存疑
10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
“keep”被指獎牌活動發(fā)貨慢 客服回應引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結果給拖到現在9月19號還沒發(fā)貨，去問客服，客服敷衍了事一直說在時效期內。
李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生說加急，后面連著打了好多次都說在加急，到現在九月份了還在說加急，李先生表示不知道這群人說的加急到哪去了，客服回電還說什么有零件還沒做好，不是兩個月了什么零件還沒做好。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“keep”工作人員回復：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽后50個工作日內發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時效內，如有其他問題請聯系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
“去哪兒”被指商家平臺互踢皮球不退款 回應：協商失敗
11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因為有臺風根本沒法去，還提前幾天聯系過商家，商家不讓退，然后后面聯系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。
熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因為不讓退這個事已經沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個平臺投訴都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經核實， 消費者因行程原因申請取消退款，平臺聯系商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費者體驗，未入住全損情況下平臺可以承擔221元，消費者不認可，協商失敗。
附：系列投訴報告
在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據悉，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。
