近年來(lái)，金融科技行業(yè)以驚人的速度蓬勃發(fā)展，然而，相關(guān)法律法規(guī)的制定卻未能跟上這一步伐，導(dǎo)致監(jiān)管出現(xiàn)滯后。這種滯后性不僅為不良平臺(tái)提供了生存空間，還使得眾多曾經(jīng)享有良好口碑的網(wǎng)貸平臺(tái)頻繁陷入投訴風(fēng)波，其中包括國(guó)企背景、上市公司背景以及榮獲“信用企業(yè)”、“示范企業(yè)”等榮譽(yù)的平臺(tái)。
金融科技領(lǐng)域的分期消費(fèi)、銀行電商等平臺(tái)也成為用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這一系列問(wèn)題凸顯出金融科技行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，亟需加強(qiáng)法律監(jiān)管，以保障消費(fèi)者權(quán)益和行業(yè)健康發(fā)展。
在此背景下，3月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年中國(guó)金融科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，這也是連續(xù)第六年發(fā)布。
一、2024年金融科技投訴報(bào)告發(fā)布 分期樂(lè) 支付寶 來(lái)分期位列前三
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的金融科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的平臺(tái)的依次為分期樂(lè)、支付寶、來(lái)分期、拍拍貸、京東金融、你我貸、馬上金融、360借條、玖富萬(wàn)卡、中信銀行、云閃付、建行善融商城；此前，電訴寶平臺(tái)也曾收到過(guò)58好借、招商銀行、佰仟金融、攜程金融、微薄利、有錢花、省唄、豆豆錢、愛(ài)用商城、翼支付、時(shí)光分期、百度錢包等平臺(tái)的投訴。
在“2024年金融科技消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，支付寶、來(lái)分期、拍拍貸獲“不予評(píng)級(jí)”；分期樂(lè)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年金融科技用戶投訴問(wèn)題類型TOP10依次為：信息泄露（37.99%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（16.16%）、霸王條款（8.30%）、退款問(wèn)題（3.06%）、惡意罰款（2.62%）、客服問(wèn)題（1.75%）、售后服務(wù)（1.31%）、虛假促銷（1.31%）、凍結(jié)商家資金（0.87%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.47%）、浙江?。?.17%）、江蘇省（8.73%）、四川省（6.11%）、云南省（5.68%）、山東?。?.80%）、福建?。?.37%）、廣西壯族自治區(qū)（3.93%）、河南?。?.93%）、北京市（3.06%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年金融科技男性用戶投訴比例為67.69%，女性用戶投訴比例為32.31%，男性用戶比例高于網(wǎng)購(gòu)平均水平。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年金融科技領(lǐng)域用戶投訴金額分布主要集中在10000元以上（38.87%）、5000-10000元（20.96%）、1000-5000元（13.97%）、0-100元（4.80%）、100-500元（1.31%）、500-1000元（1.31%）、0-5萬(wàn)元（0.44%），金額普遍較大。
三、分期樂(lè) 來(lái)分期 拍拍貸等5家平臺(tái)入選典型投訴案例
（一）“分期樂(lè)”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“分期樂(lè)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次都為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
2024年，用戶投訴“分期樂(lè)”的問(wèn)題類型主要集中于信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、四川省、云南省、山東省；其中，女性用戶投訴比例為32.42%、男性用戶投訴比例為67.58%；用戶投訴“分期樂(lè)”投訴金額分布于10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、0-100元、100-500元、500-1000元區(qū)間。
（二）“支付寶”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“支付寶”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 。
2024年，用戶投訴“支付寶”的問(wèn)題類型主要集中于網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、退款問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為云南省、四川省、江蘇省、浙江省、福建省、安徽省、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省、湖北省；其中，女性用戶投訴比例為46.67%、男性用戶投訴比例為53.33%；用戶投訴“支付寶”投訴金額分布于5000-10000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、100-500元區(qū)間。
（三）“來(lái)分期”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“來(lái)分期”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“來(lái)分期”的問(wèn)題類型主要集中于信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問(wèn)題、惡意罰款、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、山西省、山東省、廣西省、浙江省、湖南省、福建?。黄渲?，女性用戶投訴比例為23.08%、男性用戶投訴比例為76.92%；用戶投訴“來(lái)分期”投訴金額分布于1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元、10000元以上區(qū)間。
（四）“拍拍貸”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“拍拍貸”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“拍拍貸”的問(wèn)題類型主要集中于信息泄露、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為安徽省、山東省、廣東省、河南省、重慶市；其中，女性用戶投訴比例為16.67%，男性用戶投訴比例為83.33%；用戶投訴“拍拍貸”投訴金額分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元區(qū)間。
（五）“京東金融”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“京東金融”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“京東金融”的問(wèn)題類型主要集中于霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北云南省、河北省、湖北??；其中，男性用戶投訴比例高達(dá)100%；用戶投訴“京東金融”投訴金額分布于0-5萬(wàn)元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
附：系列投訴報(bào)告
《2024年度中國(guó)進(jìn)口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
《2024年度中國(guó)在線票務(wù)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
《2024年度中國(guó)物流科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
《2024年度中國(guó)產(chǎn)業(yè)電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
《2024年度中國(guó)金融科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
《2024年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道
在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。
