2024年，隨著旅游市場回暖，旅游消費投訴也隨之增多，特別是在國慶、春節(jié)等旅游高峰期后，在線旅游平臺成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。消費者常遇到的問題包括行程變動時退票退款遭拒、預訂酒店無法入住、實際住宿條件與平臺宣傳不符，以及預訂的酒店、景點、機票等訂單被無故取消等。這些問題不僅給消費者帶來不便，也嚴重影響了出行體驗。

在此背景下， 2025年3月10日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年全年受理的全國200余家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，為消費者分析在線旅游行業(yè)信任痛點。

飛豬去哪兒走著瞧旅行位列投訴榜前三

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，按投訴量入選投訴榜的依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算。

在“2024年全國在線旅游平臺消費評級榜”中，去哪兒、同程旅行獲“建議下單”，飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”。

其中，2024年“去哪兒”2024年共獲得18次消費評級，12次為“建議下單”，6次為“謹慎下單”，2024年整體消費評級為“建議下單”。2024年“飛豬”共獲得18次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。2024年“走著瞧旅行”共獲得17次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。2024年“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得15次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。

退款問題位居榜首占比高達52%

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國在線旅游用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達52.622%；其次為霸王條款，占比15.732%；還有網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、其他、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、商品質(zhì)量、貨不對板、退換貨難、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、客服問題、任意僅退款、信息泄露、惡意罰款、任意罰款、出票不及時、物流問題、退店保證金不退還等問題。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年在線旅游投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（29.837%）、500-1000元（18.445%）、100-500元（14.647%）、5000-10000元（7.052%）、0-100元（4.822%）、10000元以上（2.893%）、0-5萬元（1.085%）、未選擇金額（21.157%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，在線旅游2024年男性用戶投訴比例為29.295%，女性用戶投訴比例為70.705%。

同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東省（17.541%）、北京市（8.68%）、上海市（7.957%），還有江蘇省、浙江省、山東省、河南省、湖南省、福建省、云南省、湖北省、陜西省、河北省、安徽省、遼寧省、江西省、重慶市、黑龍江省、四川省、山西省、海南省、吉林省、天津市、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海外、寧夏回族自治區(qū)、甘肅省、青海省、香港特別行政區(qū)。

在在線旅游消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取八大典型投訴案例，涉及飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、騎驢游、途家、俠侶親子等。

附：系列投訴報告

在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。