2025年1月7日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國超20家電商平臺3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手平臺在2024年Q4收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4快手電商平臺投訴問題類型主要集中在這五項，其中任意僅退款占比高達44.00%，排在第一；其余問題類型依次為：扣押保證金（20.00%）、任意罰款（16.00%）、過度維護消費者（8.00%）、隨意封店（4.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP5依次為山東?。?4.00%）、福建?。?2.00%）、河南省（8.00%）、河北省（8.00%）、江蘇省（8.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目依次為食品生鮮（20.00%）、居家用品（16.00%）、服裝服飾（16.00%）、箱包皮具（8.00%）、運動用品（4.00%）、個護清潔（4.00%）、3C數(shù)碼（4.00%）、其他（28.00%）。
商家投訴“快手電商”過度維護消費者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細統(tǒng)計）。
快手平臺對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風(fēng)險。
商家投訴“快手電商”判罰“僅退款”損害商家權(quán)益
12月20日，河北省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月19日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了自己的財產(chǎn)權(quán)益，訴求是賠償損失的貨款。
胡先生表示客戶在本店購買商品時，主播詳細的介紹了貨的情況，客戶聽的非常清楚，明白了以后才購買的，于12月14日在本店購買商品，12月18號收到貨，收到貨以后直接申請商品破損和僅退款，和客戶多次商量無果，客戶依然選擇僅退款，平臺直接判責(zé)，僅退款通過。
商家遭“強制僅退款”投訴 “快手”平臺侵犯商家權(quán)利
11月21日，快手平臺上一食品生鮮商家(億億食品)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月20日，在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“強制僅退款”判定，侵害己方自證清白的權(quán)力，商家的訴求是要求平臺歸還貨款，或買家歸還貨品。
商家表示，買家以產(chǎn)品味道跟上一次購買的不一樣進行惡意僅退款，客服聯(lián)系買家沒有看到有購買歷史記錄，且跟買家協(xié)商商家有運費險，要求退貨退款，買家不回復(fù)，直接找平臺繼續(xù)進行惡意僅退款，買家未提供任何證明。商家表示自己不知情的情況平臺強制的僅退款給買家，己方舉證產(chǎn)品無任何問題的權(quán)力都沒有，平臺侵犯商家買賣雙方的平等權(quán)利，一味的支持支買家。該商家要求快手電商平臺歸還其貨款，或歸還其貨品。
商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評？“快手”平臺被指申訴無門
11月21日，快手平臺上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺不公平的扣除店鋪體驗分，以及買家惡意評價，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購買商品后就退款，然后給售后差評，然而商家都沒發(fā)貨。快手平臺按售后差評處理，商家舉報失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個售后差評，商家依然舉報失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺有一個良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報失敗。
商家投訴“快手”違法凍結(jié)店鋪保證金
9月5日，江蘇省袁先生向“電訴寶”投訴稱，快手本地生活違法凍結(jié)其店鋪里邊的資金676186.94元，嚴重侵犯了商家的合法權(quán)益，給商家造成了巨大的經(jīng)濟損失。袁先生表示快手本地生活每次只能提款0.02元，違法凍結(jié)商家資金沒有任何理由，請快手速速解除資金限制，里邊大部分資金都是商家辛辛苦苦幾塊幾塊掙的。
袁先生認為快手本地生活沒有任何理由無故凍結(jié)商家辛苦掙的貨款資金，明顯屬于違法行為，其中50多萬都是自己用房子抵押貸款做的周轉(zhuǎn)資金，每個月需要支付高額的利息，快手本地生活已經(jīng)壓得商家喘不過氣了。
從企業(yè)庫了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。
據(jù)“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、1688、抖音、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查行動
:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》
在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
