近期，一起消費者投訴事件引起了廣泛關(guān)注。據(jù)消費者反映，在瀘州老窖京東自營官方旗艦店購買的兩瓶酒，在經(jīng)歷延遲發(fā)貨后，最終收到的卻是一個空袋子。

事件的主人公是湖南的蔣先生。1月15日，蔣先生在瀘州老窖京東自營官方旗艦店選購了兩瓶總價468元的酒，商品頁面明確標(biāo)注了“次日達”。然而，蔣先生并未在次日收到發(fā)貨通知。經(jīng)過多次催促，店鋪終于在1月31日安排了發(fā)貨。但2月3日當(dāng)蔣先生收到包裹時，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)里面并沒有酒，只有一個空袋子。

“我本來是打算年前買酒送人的，結(jié)果不僅發(fā)貨晚了，最后還只收到了一個空袋子?，F(xiàn)在已經(jīng)是年后了，我一直在投訴，但始終沒人管?！笔Y先生對此表示非常不滿。據(jù)他介紹，在收到空袋子后，他立即聯(lián)系了店鋪客服，但客服只是反復(fù)道歉，并未給出實質(zhì)性的解決方案。

隨后，蔣先生又聯(lián)系了京東物流。快遞員回復(fù)稱，在快遞簽收時確實沒有酒。物流方面解釋稱，酒在運輸過程中可能碎了，店鋪沒有為蔣先生調(diào)貨，因此只發(fā)了一個空袋子。在蔣先生詢問如何處理時，物流表示需要先進行調(diào)查。

2月7日，物流方面給出了退款的處理意見。但蔣先生對此并不滿意，他認(rèn)為僅僅退款并不能解決他的問題。“我本來是年前買的酒，想送人，結(jié)果年后才發(fā)貨，而且還是個空袋子。我要求退一賠三?！笔Y先生表示。

《5D調(diào)查》在搜索蔣先生購買的這款酒時，發(fā)現(xiàn)商品頁面上標(biāo)注的發(fā)貨時間已經(jīng)更改為2-6天。在咨詢?yōu)o州老窖京東自營官方旗艦店客服后，客服表示通常情況下都是次日達。當(dāng)被問及是否會出現(xiàn)商品損壞以及賠償問題時，客服表示：“我們都是統(tǒng)一包裝的，雖然不能承諾一定不會破損，但都有防護措施和售后服務(wù)。如果商品出現(xiàn)破損，可以進行退貨或換新?！?/p>

在提及蔣先生的情況時，瀘州老窖客服表示：“可能是漏取包裹了，一般禮袋和禮盒是分開兩個包裹的?！钡?dāng)被問及如果酒碎了是否可以退換時，客服只是反復(fù)要求“使用下單賬戶進線咨詢”。

為了更深入地了解情況，《5D調(diào)查》致電京東客服?？头硎緦⒂涗浶畔⒉⒎答伣o專員，24小時內(nèi)將回電并給出處理結(jié)果。客服還解釋了春節(jié)期間物流積壓導(dǎo)致的發(fā)貨延遲和損失問題，并向客戶表示歉意。針對商品損壞的情況，客服表示物流將對流程進行層層審核，如果確實是物流導(dǎo)致的商品損壞，將核實具體哪個環(huán)節(jié)出了問題，并找到相應(yīng)負(fù)責(zé)人進行賠付。

“我們不會不理會顧客的投訴，只是可能產(chǎn)生了時間差，是我們處理慢了。我們會加急處理這個問題?！本〇|客服表示。