2024年，物流科技領(lǐng)域迎來(lái)新一輪變革與升級(jí)。京東物流全面入駐淘寶天貓，菜鳥全面接入京東平臺(tái)，再次“打破壁壘”。菜鳥無(wú)人車亮相，自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)、無(wú)人配送和智能調(diào)度等技術(shù)將大幅提升效率并降低成本。與此同時(shí)，消費(fèi)市場(chǎng)分層加劇，要求物流服務(wù)更加多元化、高品質(zhì)化。3月1日起，《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施；4月1日，淘寶官微回應(yīng)試驗(yàn)火箭送快遞。

盡管物流科技的發(fā)展正朝著多元化、智能化和可持續(xù)化的方向穩(wěn)步前進(jìn)，但配送時(shí)效的延誤以及商品損壞等問(wèn)題依然頻發(fā)，這些問(wèn)題如同陰影般伴隨著行業(yè)的發(fā)展，不斷凸顯出行業(yè)內(nèi)存在的短板與挑戰(zhàn)。

定義物流科技為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的物流生態(tài)，包括物流快遞、電商自建物流、跨境物流、倉(cāng)儲(chǔ)物流、即時(shí)物流、同城貨運(yùn)、末端配送、智能物流以及大宗物流等。

在此背景下， 2025年2月19日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國(guó)233家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)物流科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析物流科技行業(yè)信任痛點(diǎn)。

一、順豐速運(yùn) 貨拉拉 申通快遞 圓通等家公司登上投訴榜

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，共有11家上榜公司，按投訴數(shù)量入選投訴榜的依次為：順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、貨拉拉、京東物流、申通快遞、圓通、菜鳥裹裹、中通快遞、達(dá)達(dá)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、極兔速遞。與2023年對(duì)比，上榜公司數(shù)量減少1家，其中，59轉(zhuǎn)運(yùn)為新上榜平臺(tái)，郵政、羊貝比、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)已不在投訴榜。此前，也曾收到過(guò)銘宣海淘、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、遞四方、壹品倉(cāng)、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、百世、閃送、德邦物流等類似平臺(tái)投訴。

二、物流問(wèn)題占比最高 廣東省投訴最多

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)物流科技用戶投訴問(wèn)題類型主要包括物流問(wèn)題（43.33%）、訂單問(wèn)題（10.00%）、退款問(wèn)題（10.00%）、售后服務(wù)（6.67%）、凍結(jié)商家資金（3.33%）、客服問(wèn)題（3.33%）、惡意罰款（3.33%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.33%）、貨不對(duì)板（3.33%）、霸王條款（3.33%）等。

同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?6.67%）、北京市（10.00%）、浙江?。?0.00%），其余還有山東省、江蘇省、河南省、重慶市、上海市、云南省、吉林省、四川省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、河北省、湖北省、福建省、西藏自治區(qū)、陜西省。

據(jù)“電訴寶”顯示，物流科技2024年男性用戶投訴比例為80%，女性用戶投訴比例為20%。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年物流科技投訴金額分布主要集中在0-100元（20.00%）、100-500元（16.67%）、500-1000元（13.33%）、5000-10000元（10.00%）、0-5萬(wàn)元（6.67%）、1000-5000元（3.33%）。

三、中通 極兔等存網(wǎng)絡(luò)欺詐 退款等問(wèn)題

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年，“順豐速運(yùn)”涉嫌存在物流問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。用戶投訴“順豐速運(yùn)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、00-500元區(qū)間。

2024年“韻達(dá)快遞”涉嫌存在物流問(wèn)題等；用戶投訴“韻達(dá)快遞”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間?！柏浝鄙嫦哟嬖谟唵螁?wèn)題、惡意罰款等問(wèn)題。用戶投訴“貨拉拉”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間?！吧晖爝f”涉嫌存在物流問(wèn)題等。用戶投訴“申通快遞”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間?！皥A通”涉嫌存在物流問(wèn)題等問(wèn)題。用戶投訴“圓通”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元區(qū)間。

“菜鳥裹裹”涉嫌存在物流問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。用戶投訴“菜鳥裹裹”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元區(qū)間?！爸型爝f”涉嫌存在物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。用戶投訴“中通快遞”的消費(fèi)金額主要在0-100元、500-1000元區(qū)間。

“達(dá)達(dá)”涉嫌存在客服問(wèn)題等。用戶投訴“達(dá)達(dá)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間?！?9轉(zhuǎn)運(yùn)”涉嫌存在退款問(wèn)題等。用戶投訴“59轉(zhuǎn)運(yùn)”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間?！皹O兔速遞”涉嫌存在退款問(wèn)題等。用戶投訴“極兔速遞”的消費(fèi)金額主要在500-1000元區(qū)間。

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。