在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，智能客服已成為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的重要一環(huán)。然而，隨著大規(guī)模部署基于大模型的智能客服系統(tǒng)，一些潛在的問題也逐漸浮出水面。其中，“幻覺”現(xiàn)象成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。

所謂“幻覺”，指的是智能客服系統(tǒng)生成的回答雖然語言流暢、邏輯清晰，但實(shí)際上卻包含不準(zhǔn)確、不相關(guān)甚至完全錯(cuò)誤的內(nèi)容。這一現(xiàn)象不僅損害了用戶體驗(yàn)，還可能導(dǎo)致企業(yè)面臨運(yùn)營成本上升和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)增加等多重問題。

以某頭部在線旅游平臺(tái)為例，用戶小林在晚上8點(diǎn)通過智能客服咨詢改簽高鐵票是否收取手續(xù)費(fèi)，AI客服迅速回復(fù)稱需支付原票價(jià)10%的手續(xù)費(fèi)。然而，第二天人工客服回電告知，實(shí)際上在開車前48小時(shí)以上改簽并不收取任何手續(xù)費(fèi)。這一錯(cuò)誤回答不僅導(dǎo)致小林財(cái)產(chǎn)損失，還引發(fā)了投訴。

為何會(huì)出現(xiàn)“幻覺”現(xiàn)象？業(yè)內(nèi)人士指出，這并非系統(tǒng)bug，而是技術(shù)痛點(diǎn)。一方面，大模型訓(xùn)練時(shí)雖然吸收了海量互聯(lián)網(wǎng)文本，但真正覆蓋到某個(gè)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)或企業(yè)自身業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)極為有限。這種“知識(shí)盲區(qū)”使得模型只能基于語言概率進(jìn)行“合理想象”，進(jìn)而輸出貌似合理但實(shí)際上并無依據(jù)的回答。

另一方面，當(dāng)前主流的大模型基本都基于Transformer框架，通過逐個(gè)預(yù)測詞語來生成文本。這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)語言的連貫性，卻缺乏事實(shí)層面的核查能力。它關(guān)心的是“下一個(gè)詞最可能是什么”，而不是“這個(gè)回答是否正確、有沒有依據(jù)”。

為了破解“幻覺”難題，阿里巴巴旗下子公司瓴羊推出了Quick Service大模型AI運(yùn)營中心。該中心覆蓋整個(gè)對(duì)話生成鏈路，旨在精準(zhǔn)控制模型輸出的正確性與業(yè)務(wù)適配性。

瓴羊Quick Service在多個(gè)方面進(jìn)行了突破。首先，在Agent路由優(yōu)化方面，構(gòu)建了多智能體協(xié)同框架，實(shí)現(xiàn)更加智能、動(dòng)態(tài)的Agent分發(fā)機(jī)制。每個(gè)問題都能快速找到最匹配的專業(yè)AI，避免出現(xiàn)“術(shù)業(yè)不專”的幻覺回答。

其次，在知識(shí)庫動(dòng)態(tài)優(yōu)化方面，系統(tǒng)支持多種格式的知識(shí)輸入，包括文本、視頻、圖像等多模態(tài)資料，并可通過開放API與企業(yè)使用的飛書、釘釘、CRM等工具打通，保證知識(shí)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)更新與統(tǒng)一接入。還能監(jiān)測哪些知識(shí)點(diǎn)頻繁被誤答或引用錯(cuò)誤，從而自動(dòng)觸發(fā)知識(shí)優(yōu)化流程。

再者，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化方面，企業(yè)可以將真實(shí)客服對(duì)話數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，標(biāo)注哪些回答有效、哪些回答出錯(cuò)，并據(jù)此訓(xùn)練模型進(jìn)行持續(xù)調(diào)整。這一過程采用“自動(dòng)標(biāo)注 + 人工干預(yù)”的方式，既保證了數(shù)據(jù)規(guī)模，又保障了質(zhì)量。

通過這些機(jī)制的組合優(yōu)化，瓴羊Quick Service在多個(gè)企業(yè)場景中帶來了可量化的成效。數(shù)據(jù)顯示，引入大模型AI運(yùn)營中心后，企業(yè)的AI客服準(zhǔn)確率可以提升約10%到20%，減少80%的知識(shí)庫維護(hù)所需時(shí)間，在復(fù)雜業(yè)務(wù)場景中，幻覺發(fā)生頻率明顯下降。

智能客服的演進(jìn)不僅是技術(shù)迭代，更是整個(gè)數(shù)字服務(wù)體系邁向智能化、自動(dòng)化的縮影。瓴羊Quick Service的成功實(shí)踐表明，只要具備全鏈路控制能力、數(shù)據(jù)反哺機(jī)制與知識(shí)閉環(huán)思維，就能讓智能客服從“會(huì)說話”走向“說對(duì)話”。

如今，智能客服已不再是輔助工具，而是嵌入業(yè)務(wù)全鏈路的智能中樞。它不僅能高效、準(zhǔn)確地回應(yīng)用戶問題，還能處理訂單查詢、物流跟蹤、退換申請(qǐng)等任務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)從“能說”到“能做”。同時(shí)，AI也成為人工客服的強(qiáng)力輔助，實(shí)時(shí)分析用戶意圖、情緒和風(fēng)險(xiǎn)，智能推薦應(yīng)答策略，提升服務(wù)專業(yè)度。

在運(yùn)營層面，大模型還能參與對(duì)話質(zhì)檢與流程優(yōu)化，識(shí)別問題集中點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)進(jìn)化。這一變革不僅提升了企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量，還降低了運(yùn)營成本，增強(qiáng)了客戶滿意度。

瓴羊不僅構(gòu)建了技術(shù)方案，還打造出了一套面向不同行業(yè)、不同數(shù)字化成熟度客戶的落地打法。通過打通通用模型與行業(yè)專屬模型之間的橋梁，以及建立“產(chǎn)品 + 服務(wù)”的商業(yè)交付機(jī)制，瓴羊?yàn)椴煌髽I(yè)提供了靈活、精準(zhǔn)的能力支持。

隨著大模型能力的不斷增強(qiáng)，智能客服正逐漸具備“感知、理解、執(zhí)行、進(jìn)化”的綜合能力。一個(gè)全新的智能服務(wù)時(shí)代正在展開，而瓴羊Quick Service正是這一變革背后的重要推手之一。

在這個(gè)數(shù)據(jù)即洞察、服務(wù)即品牌的時(shí)代，智能客服已成為企業(yè)認(rèn)知世界、鏈接用戶的“第二大腦”。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場景的不斷拓展，智能客服將為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。