2025年1月，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)年貨節(jié)熱潮，商務(wù)部主導(dǎo)的“2025全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”成為春節(jié)申遺成功后的首場(chǎng)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)促消費(fèi)活動(dòng)。此次活動(dòng)以“3+N”形式展開，網(wǎng)絡(luò)零售額突破7000億元，創(chuàng)歷史新高。與2024年同期相比，日均增長(zhǎng)率接近10%，顯示出消費(fèi)者對(duì)線上購(gòu)物依賴度的進(jìn)一步提升。
然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境仍存在多重隱憂。工業(yè)和信息化部于1月22日通報(bào)了35款存在侵害用戶權(quán)益行為的APP及SDK，包括閑魚、高德地圖、下廚房等，主要涉及違規(guī)收集個(gè)人信息、強(qiáng)制推送廣告等問(wèn)題。平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家的壓力持續(xù)加劇。例如，飛豬平臺(tái)在1月18日被曝出“大數(shù)據(jù)殺熟”爭(zhēng)議，三名用戶購(gòu)買同一航班機(jī)票時(shí)價(jià)格差異顯著，引發(fā)公眾對(duì)平臺(tái)公平性的質(zhì)疑。
在此背景下，2025年2月6日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年1月受理的全國(guó)73家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售五大典型投訴案例》《數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2025年1月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”的有：抖音、得物APP、美團(tuán)、去哪兒等4家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行等2家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、小紅書等3家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、1688、天貓、閑魚、快手、抖店、全球速賣通、微信等8家。
售假 欺詐亂象“苗頭”重現(xiàn)
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)14.45%，其余問(wèn)題類型依次為：商品質(zhì)量（4.84%）、售后服務(wù)（3.26%）、扣押保證金（2.70%）、霸王條款（2.59%）、發(fā)貨問(wèn)題（2.02%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（1.97%）、惡意罰款（1.91%）、網(wǎng)絡(luò)售假（1.63%）、虛假促銷（1.41%）。
1月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（21.26%）、浙江?。?0.40%）、山東?。?.32%）、江蘇?。?.37%）、河南?。?.37%）、河北省（5.29%）、福建?。?.29%）、吉林?。?.60%）、安徽?。?.54%）、北京市（2.76%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（57.65%）、0-100元（13.39%）、100-500元（9.90%）、1000-5000元（3.71%）、500-1000元（3.49%）、10000元以上（2.02%）、5000-10000元（1.91%）、5-10萬(wàn)（0.62%）、10-20萬(wàn)（0.34%）、20-50萬(wàn)（0.23%）、100萬(wàn)以上（0.17%）、50-100萬(wàn)（0.06%）。
一、30家數(shù)字零售平臺(tái)被投訴 微店 蘑菇街等被列入典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2025年1月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：抖音1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、抖店等5家。
1.2 30家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、抖店、小紅書、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、阿里巴巴、微拍堂、有贊、多多買菜、微店、WIS官方微信商城；
排在第21-30名的是：小鵝通、95分app、蘑菇街、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、交易貓、萬(wàn)表網(wǎng)、1號(hào)店、OPPO。
1.3 數(shù)字零售五大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及愛回收、蘑菇街、1688、紅布林、微店。
二、數(shù)字生活五大典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 智行火車票等入選
2.1 數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2025年1月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、去哪兒等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行等1家；獲“不建議下單”的有：萬(wàn)師傅等1家。
2.2 15家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、去哪兒、智行、萬(wàn)師傅、飛豬、智聯(lián)招聘、BOSS直聘、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、T3出行；
排在第11-15名的是：58同城、南方航空、航班管家、soul、趕集網(wǎng)。
2.3 數(shù)字生活五大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及Boss直聘、智行火車票、58同城、飛豬、去哪兒。
三、小葉子智能陪練 賽優(yōu)教育等被列入五大典型投訴案例
3.1 13家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜：
投訴量TOP10依次為：幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中安建培教育、嗨學(xué)網(wǎng)、賽優(yōu)教育、滬江網(wǎng)校、聚力成師教育、中安建培、明世在線、一只船教育；
排在第11-13名的是：小葉子陪練、常青藤爸爸、阿卡索外教網(wǎng)。
3.2 數(shù)字教育五大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、賽優(yōu)教育、滬江網(wǎng)校 、學(xué)慧網(wǎng)、中安建培。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》
《2024年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道
在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。
