2024年雙11正式落幕，第三方顯示，雙十一期間，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。然而，這場“史上最長的雙11”在進行過程中，一些消費糾紛和維權(quán)問題也逐漸浮出水面。
其中，在直播電商領(lǐng)域，據(jù)新京報聯(lián)合北京消協(xié)發(fā)布“雙11”直播帶貨消費調(diào)查報告顯示，超六成受訪者遇到過直播間商品質(zhì)量問題，六成受訪者認為主播、直播間客服影響售后，超七成受訪者身邊的老年人受過虛假宣傳誤導(dǎo)等，主播編造虛假場景人設(shè)，無底線帶貨營銷現(xiàn)象突出。
不僅如此，社交平臺上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預(yù)售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無音訊等。
11月28日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告，在10月20日至11月16日共計28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，消費者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”專項調(diào)查行動。
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年“雙11”期間受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2024“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：
獲“建議下單”的有：唯品會1家；
獲“謹慎下單”評級的有：抖音、美團、BOSS直聘、智行、萬師傅等6家；
獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、分期樂等4家；
獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、天貓、閑魚、快手、全球速賣通、微信、微信小程序購物、微信視頻號等9家。
售假 欺詐亂象“苗頭”重現(xiàn)
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，任意退款問題占比高達34.07%，其余問題類型依次為：退款問題（15.66%）、過度維護消費者（7.16%）、商品質(zhì)量（4.89%）、任意罰款（3.94%）、扣押保證金（3.34%）、售后服務(wù)（3.22%）、霸王條款（2 .79%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.72%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.54%）。
“雙11”期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?2.85%）、河北省（5.89%）、浙江省（10.18%）、江蘇省（6.81%）、河南?。?.58%）、山東省（5.44%）、福建省（5.04%）、湖北?。?.17%）、上海市（2.87%）、湖南?。?.49%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11”期間投訴金額分布主要集中0-5萬（52.96%）、0-100元（13.27%）、100-500元（10.78%）、1000元-5000元（5.06%）、500-1000元（4.19%）、5000-10000元（2.69%）、10000元以上（2.64%）、5-10萬（0.62%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.15%）、100萬以上（0.13%）、50-100萬（0.07%）。
一、35家數(shù)字零售平臺被投訴 快手 1688等被列入典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費評級榜：
在2024年“雙11”全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會等1家；獲“謹慎下單”評級的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信視頻號等5家。
1.2 35家平臺進入數(shù)字零售投訴榜：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、快手、小紅書、微信視頻號、唯品會；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、二三良作、蘇寧易購、愛回收、拍機堂、紅布林、有贊、蘑菇街、途虎養(yǎng)車；
排在第21-35名的是：抖店、榮耀商城、萬表網(wǎng)、找靚機、孩子王、蟬媽媽、小芒、海信商城、每日優(yōu)選、沃爾瑪、孔夫子舊書網(wǎng)、百度開心購、年豐大當家、i百聯(lián)、小米商城。
1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及返利網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、1688、快手、酒仙網(wǎng)、批批網(wǎng)、紅布林、微店、美團優(yōu)選。
二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團民宿 飛豬等入選
2.1 數(shù)字生活消費評級榜：
在2024年“雙11”期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有：美團、BOSS直聘、智行、萬師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
2.2 16家平臺進入數(shù)字生活投訴榜：
投訴量TOP10依次為：美團、BOSS直聘、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。
2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團民宿。
三、幫考網(wǎng) 滬江網(wǎng)校等被列入典型投訴案例
3.1 22家平臺進入數(shù)字教育投訴榜：
投訴量TOP10依次為：幫考網(wǎng)、一只船教育、對啊網(wǎng)、嗨學網(wǎng)、中職通、網(wǎng)易云課堂、中安建培、潭州教育、賽優(yōu)教育、幫考教育
排在第11-22名的是：恒企教育、大鵬教育、小葉子陪練、中安建培教育、開課吧、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、眾趣教育、尚德機構(gòu)、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、賽優(yōu)教育、學慧網(wǎng)、潭州教育、小葉子智能陪練、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、中安建培。
在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。
