近期，惠普公司推出了一項(xiàng)針對(duì)客戶支持服務(wù)的新策略，該策略在德國(guó)、英國(guó)、愛(ài)爾蘭、法國(guó)及意大利等歐洲國(guó)家率先實(shí)施，并有可能進(jìn)一步推廣至其他地區(qū)。

根據(jù)報(bào)道，當(dāng)客戶撥打惠普的客服熱線時(shí)，將不再立即獲得服務(wù)，而是需要等待至少15分鐘。在此期間，客戶會(huì)多次聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音提示，分別在等待5分鐘、10分鐘和13分鐘時(shí)重復(fù)播放。語(yǔ)音內(nèi)容大致為：“請(qǐng)注意，目前我們的客服熱線正面臨較長(zhǎng)的等待時(shí)間，對(duì)此造成的不便我們深表歉意。預(yù)計(jì)下一個(gè)客服代表將在大約15分鐘后為您服務(wù)。”

這一策略的核心目的，在于鼓勵(lì)客戶更多地使用惠普的在線支持平臺(tái)等自助服務(wù)渠道。惠普方面認(rèn)為，通過(guò)這種方式，不僅可以有效降低公司的人力成本，還能提高問(wèn)題解決的效率。

然而，這一措施在惠普內(nèi)部也引發(fā)了一些爭(zhēng)議。據(jù)一位惠普歐洲業(yè)務(wù)部門(mén)的內(nèi)部員工透露，許多員工對(duì)這項(xiàng)決定表示不滿，認(rèn)為它可能會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)造成不利影響。對(duì)此，惠普方面表示，他們將密切關(guān)注客戶的反饋，并計(jì)劃每周對(duì)客戶的反應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。

盡管存在內(nèi)部爭(zhēng)議，但惠普方面似乎對(duì)這一策略充滿信心。他們認(rèn)為，通過(guò)引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)，不僅能夠提升服務(wù)效率，還能在一定程度上優(yōu)化客戶的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。