近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴。

4月13日，河南省柳先生向電訴寶投訴稱，其于2025年4月12日在快手電商平臺(tái)經(jīng)理了不合理得違規(guī)判罰，店鋪售出商品第一單在快遞運(yùn)輸途中被平臺(tái)判定為用戶收到商品存在性能/功能得缺陷或問(wèn)題，與發(fā)布商品得宣傳性能/功能不一致，導(dǎo)致用戶使用體驗(yàn)受損，嚴(yán)重違規(guī)，罰款3200元。

柳先生的訴求是撤銷判罰，退回店鋪得扣款。柳先生表示，此商品為藍(lán)牙耳機(jī)，是其店鋪此鏈接出的第一單商品，在快手判罰下達(dá)時(shí)間此商品還在快遞途中，何來(lái)用戶收到商品有功能性能缺陷得問(wèn)題？快手平臺(tái)沒(méi)有事實(shí)依據(jù)直接下達(dá)違規(guī)處罰，柳先生申訴提供了下列的截圖憑證以及產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告仍然維持判罰駁回了申訴，公平性合理性在哪里？平臺(tái)就沒(méi)有管控沒(méi)有監(jiān)督嗎?

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

從企業(yè)庫(kù)了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。

據(jù)“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“快手”排名第6位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、小紅書、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、紅布林、微店、有贊、微拍堂、交易貓、途虎養(yǎng)車、愛(ài)回收、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、WIS官方微信商城、多多買菜、95分app、一直娛、孔夫子舊書網(wǎng)、萬(wàn)家網(wǎng)、識(shí)季、二三良作、蘑菇街、孩子王、樸樸超市、OPPO、天貓泡泡瑪特旗艦店、屈臣氏、網(wǎng)易嚴(yán)選、微盟、值點(diǎn)、淘特、暢享家、美團(tuán)優(yōu)選、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、Nike、95分球鞋交易平臺(tái)、好省、好分期、嗶哩購(gòu)、網(wǎng)易、1號(hào)店。

“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“快手”還疑似存在退款問(wèn)題、任意僅退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。

用戶投訴“快手”收款不發(fā)貨

4月11日，陜西省董先生向電訴寶投訴稱，其于2024年10月24日在快手極速版電商快手小店，小獅子百貨店購(gòu)買了一臺(tái)電冰箱，說(shuō)是預(yù)售商品，年底發(fā)貨。于2024年11月11日發(fā)貨了，但是物流信息顯示一直沒(méi)有攬收成功。董先生剛開(kāi)始問(wèn)客服說(shuō)是預(yù)售產(chǎn)品，年前一定發(fā)出。中途聯(lián)系了好多次，一直都是原話，到年底的時(shí)候，聯(lián)系了好幾次客服，一直沒(méi)有人回應(yīng)?，F(xiàn)在申請(qǐng)退款也退不了，一直聯(lián)系不到，一直沒(méi)有解決。董先生望平臺(tái)給于解決。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

用戶投訴“快手”判定不合理“違規(guī)處罰”

4月10日，四川省謝先生向電訴寶投訴稱，其于2025年4月3日開(kāi)的這個(gè)新店，還沒(méi)滿一周，突然在4.9號(hào)收到這個(gè)說(shuō)是發(fā)布人民幣的處罰，感覺(jué)很蒙。謝先生這個(gè)商品是個(gè)練功卷道具，標(biāo)題很明顯的寫的是道具練功卷，并且客戶得到的商品很清楚寫的就是練功卷，可能圖片沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)做的不好，上面帶有農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行字眼，讓系統(tǒng)誤判是賣人民幣，然后被處罰了。

謝先生表示，沒(méi)有那個(gè)法律規(guī)定練功卷就是人民幣，也沒(méi)有那個(gè)法律規(guī)定袋子上寫有農(nóng)業(yè)銀行就一定判定練功卷就是人民幣，純屬子虛烏有的。謝先生稱，絕不可能銷售任何違反平臺(tái)規(guī)定的商品的，尤其這種人民幣，外幣想都不敢想，望平臺(tái)明鑒，希望平臺(tái)給個(gè)新手商家一次機(jī)會(huì)，以后審核商品鏈接更加嚴(yán)格。謝先生希望各種申訴單位能給主持下公道，撤銷不合理的處罰判定。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

商家投訴“快手”無(wú)故凍結(jié)劃扣貨款保證金總額56萬(wàn)多

3月12日，廣東省許女士向電訴寶投訴稱，快手平臺(tái)無(wú)故凍結(jié)劃扣商家貨款保證金總額56萬(wàn)多，沒(méi)有提供任何違規(guī)訂單給商家，就直接劃扣貨款保證金，多次找客服找平臺(tái)都不于理會(huì)。許女士表示，根本就不知道到底哪個(gè)訂單違規(guī)，哪里違規(guī)，所以快手平臺(tái)就是在惡意的割商家的韭菜，把辛辛苦苦賺的錢，全部沒(méi)收，簡(jiǎn)直比黑社會(huì)還黑，無(wú)法無(wú)天，沒(méi)有天理。許女士現(xiàn)在請(qǐng)平臺(tái)幫商家討回公道，好好治理這些無(wú)良電商平臺(tái)，給老百姓一個(gè)公平公正的處理方式。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

用戶投訴“快手”夸大宣傳 誘導(dǎo)消費(fèi)

2月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)翟女士向電訴寶投訴稱，其于2023年8月16日在快手平臺(tái)鹿鹿直播間購(gòu)買的ERIMOTA光子嫩膚儀，當(dāng)時(shí)主要虛假宣傳，夸大其詞誘惑使其購(gòu)買了這款儀器。翟女士用了一段時(shí)間不管用，商家也不給退，說(shuō)超了退貨時(shí)間了，一直不給退。翟女士聯(lián)系商家，也沒(méi)說(shuō)具體什么作用，就說(shuō)時(shí)間太長(zhǎng)了，不給退，但當(dāng)時(shí)直播間說(shuō)14天使用，沒(méi)效果給退。翟女士覺(jué)得因人而異，多用幾天看看怎么樣，多了幾天，商家就不給退了，堅(jiān)決不給退。翟女士表示，三千多的東西，對(duì)于一個(gè)寶媽來(lái)說(shuō)，太大了金額，不管用。翟女士要求退貨退款，請(qǐng)有關(guān)部分嚴(yán)查。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

用戶投訴“快手”汽車坐墊存在質(zhì)量問(wèn)題 客服不予解決

2月4日，山西省李先生向電訴寶投訴稱，其于2025年1月9日在快手平臺(tái)的卡瑪頓汽車裝飾旗艦店購(gòu)買的汽車坐墊七件套出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，不與退貨，不解決問(wèn)題逃避問(wèn)題，侵害了其消費(fèi)者權(quán)益?？焓止俜娇头唤槿?，李先生投訴無(wú)門，希望國(guó)家有權(quán)威的投訴平臺(tái)以雷霆手段介入幫其討回公道，嚴(yán)懲不良商家，以次充好。李先生的投訴是：退貨退錢，希望快手官方客服嚴(yán)懲質(zhì)量不過(guò)關(guān)的商家，免得坑害更多的消費(fèi)者。也希望可以電話聯(lián)系，告知處理結(jié)果，希望幫幫消費(fèi)者們。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。