一季度，新春消費(fèi)季強(qiáng)勢(shì)啟幕，電商江湖硝煙再起。淘天、京東、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)年貨節(jié)大促矩陣全面引爆，再加上國(guó)補(bǔ)專區(qū)承接政策紅利精準(zhǔn)落地，家電數(shù)碼等標(biāo)品迎來(lái)消費(fèi)洪峰。疊加“春節(jié)不打烊”服務(wù)承諾，物流保障與節(jié)日氛圍雙驅(qū)動(dòng)，有效激活用戶囤貨需求。
值得注意的是，平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)已突破價(jià)格維度，轉(zhuǎn)向生態(tài)服務(wù)能力較量。抖音電商開(kāi)年即祭出9項(xiàng)商家扶持組合拳，淘寶天貓拋出年度12項(xiàng)惠商政策，拼多多招募抖音直播商家構(gòu)建雙平臺(tái)矩陣，快手電商十條新政直指商家痛點(diǎn)。2月，淘系戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向明確“商家增長(zhǎng)”為核心KPI，3月拼多多商家權(quán)益委推出四大升級(jí)方案，京東內(nèi)容生態(tài)啟動(dòng)“京創(chuàng)雙百計(jì)劃”以百億流量撬動(dòng)增長(zhǎng)杠桿。
不過(guò)，平臺(tái)政策密集期與商家滿意度仍存在時(shí)滯效應(yīng)。盡管保證金門(mén)檻下調(diào)至500元等舉措彰顯誠(chéng)意，但商家在流量分配、規(guī)則透明化、售后服務(wù)等方面的訴求仍未得到充分回應(yīng)。這種博弈態(tài)勢(shì)折射出電商行業(yè)從增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量深耕的結(jié)構(gòu)性矛盾，平臺(tái)需在生態(tài)健康度與商業(yè)效率間尋求新平衡。
在此背景下，2025年4月7日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道Q1受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
一、“任意僅退款”占比超一半 家電類商家投訴量增長(zhǎng)
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣(mài)通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚(yú)（0.36%）、美團(tuán)（0.31%）、蘇寧易購(gòu)（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬(wàn)師傅（0.09%）、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)（0.09%）、小紅書(shū)（0.09%）、其他（0.76%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)56.71%，排在第一；其余問(wèn)題類型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（15.56%）、任意罰款（10.89%）、扣押保證金（5.64%）、隨意封店（1.82%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.80%）。
一季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.20%）、浙江省（12.58%）、山東省（8.98%）、河南?。?.24%）、江蘇省（6.93%）、福建省（5.69%）、河北?。?.11%）、安徽?。?.93%）、江西?。?.53%）、吉林?。?.44%）。
一季度，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為服裝服飾（18.93%）、居家用品（10.00%）、食品生鮮（9.60%）、3C數(shù)碼（8.53%）、戶外用品（4.84%）、家電（4.09%）、母嬰（3.78%）、個(gè)護(hù)清潔（2.93%）、美妝（2.67%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.00%）。
寵物用品、箱包皮具、鮮花綠植、珠寶配飾、圖書(shū)、奢侈品、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（96.93%）、5-10萬(wàn)（1.51%）、10-20萬(wàn)（0.58%）、20-50萬(wàn)（0.49%）、100萬(wàn)以上（0.22%）、50-100萬(wàn)（0.22%）、未選擇金額（0.04%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為80.09%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為19.91%。
二、10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、淘寶、小紅書(shū)、微信視頻號(hào)、抖音電商、天貓、快手電商、1688、美團(tuán)、拼多多。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者等。
如抖音電商平臺(tái)上一食品生鮮商家宋先生（食之到養(yǎng)之到）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平臺(tái)經(jīng)歷了“功效虛假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”權(quán)益。
天貓平臺(tái)上一服裝服飾商家潘先生（澤合服飾旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，買(mǎi)家在2024年12月18號(hào)購(gòu)買(mǎi)了潘先生店鋪一件羽絨服，在2025年1月15號(hào)聯(lián)系說(shuō)羽絨服在第二次洗的時(shí)候后背出現(xiàn)了破損，之后就在平臺(tái)上申請(qǐng)了退貨退款。平臺(tái)自動(dòng)給買(mǎi)家通過(guò)了退貨申請(qǐng)。
快手電商平臺(tái)上一居家用品商家陳先生（桓沅家居）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月22號(hào)被快手本地商家以違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)凍結(jié)賬戶貨款六萬(wàn)兩千零八十元，至今不給解凍，也沒(méi)有解凍期限。
閑魚(yú)平臺(tái)上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日在閑魚(yú)平臺(tái)被不合理判定“僅退款”，買(mǎi)家從陳先生處購(gòu)買(mǎi)了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買(mǎi)家在簽收后說(shuō)貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時(shí)與買(mǎi)家協(xié)商，要求買(mǎi)家把尸體郵寄回來(lái)就馬上退款。陳先生稱，買(mǎi)家不但不同意，還錄了個(gè)視頻說(shuō)已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見(jiàn)寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚(yú)平臺(tái)發(fā)起了僅退款，經(jīng)過(guò)閑魚(yú)平臺(tái)判定應(yīng)退回買(mǎi)家全部貨款。
1688平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家吳先生（義烏市橙一日用品有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買(mǎi)家在他們店鋪買(mǎi)了110個(gè)鏡子，單價(jià)為1.19元，店鋪分為兩個(gè)包裹發(fā)貨，買(mǎi)家收到貨說(shuō)有破損，第一個(gè)包裹沒(méi)有問(wèn)題，第二個(gè)包裹反饋破損，但是買(mǎi)家僅發(fā)來(lái)貨物破損圖片，提供不出外包裝以及店鋪面單和所有產(chǎn)品貨物的圖片。
小紅書(shū)平臺(tái)上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書(shū)的霸王條款強(qiáng)制扣除保證金2000元。淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買(mǎi)家未提供有效憑證平臺(tái)隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題。
微信視頻號(hào)平臺(tái)上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱，其于視頻號(hào)開(kāi)播一天，沒(méi)有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。
附錄：
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》
《2025年1月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
《2025年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
