2025年3月5日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電商服務商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，今年已是第三次連續(xù)發(fā)布。

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國電商服務商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、微盟、小鵝通、蜂雷。此前，一品威客、海豚知道、高匯通、恒翎電商、企立方、商掌柜、艾斯博訊、魔筷科技、拓商網(wǎng)絡、壹號、舞泡網(wǎng)絡、楓頁等電商服務商也遭遇過類似投訴。

在“2024年全國電商服務商消費評級榜”中，有贊獲“建議下單”評級；店寶寶、微店獲“不予評級”。

一、有贊

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“有贊”共獲得18次消費評級，16次為“建議下單”，2次為“謹慎下單”，2024年整體消費評級為“建議下單”評級 。

“有贊”涉嫌存在問題最多，包括：退款問題、商品質(zhì)量、售后服務、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難、霸王條款、客服問題、虛假促銷、訂單問題等問題。用戶投訴“有贊”的消費金額主要在100-500元（25.000%）、0-100元（16.667%）、1000-5000元（15.000%）、500-100元（10.000%）、5000-10000元（10.000%）區(qū)間。

用戶投訴在“有贊”遭遇退款難題 要求賠償與道歉

3月1日，山東省韋女士向“電訴寶”投訴稱其于一月底在微信有贊平臺購買茶葉，四單總計54449元。因商家物流異常，韋女士于2月3日申請退款，并咨詢有贊客服?？头兄Z可退款，若商家七日不處理將自動賠付。然而，2月8日有贊以店鋪余額不足為由拒絕退款，并在交易未完成狀態(tài)下將貨款付給商家。現(xiàn)商家失聯(lián)，有贊亦未處理退款，韋女士至今未收到退款，要求有贊退款、賠償并道歉。

用戶未收到全款商品 聯(lián)系“有贊”與商家無果

4月26日，山東省林女士向“電訴寶”投訴稱其通過微信群在有贊商城下單了一條項鏈和一塊手表，但僅收到項鏈。林女士誤以為商家分開發(fā)貨，直至訂單自動確認收貨后仍未收到手表。發(fā)現(xiàn)問題后，林女士立即聯(lián)系商家，但商家始終無回應。有贊平臺要求提供未收到商品的照片，林女士因未收到貨無法提供。平臺與商家未退款、未解決，林女士支付了全款卻未收到全部商品。林女士要求商家提供發(fā)貨監(jiān)控視頻，但商家仍不聯(lián)系、不回復、不解決。

購行車記錄儀遭少發(fā)配件需多付款 用戶投訴“有贊”損害消費者權益

9月3日，湖北省葉先生向“電訴寶”投訴稱其于8月27日在有贊商城購買一款行車記錄儀，與客服溝通時明確需求，并在訂單備注中注明。葉先生按客服修改后的價格支付成功，但商家未發(fā)電子狗配件，要求額外付款才補發(fā)。葉先生投訴至有贊客服，客服稱無管理權限，要求消費者與商家溝通，并以賣家解釋為準。葉先生質(zhì)疑有贊平臺未履行第三方判責義務，損害消費者權益。

用戶投訴“有贊”售后無保障

11月11日，四川省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月初在有贊商城購買西裝，發(fā)現(xiàn)肩膀有脫線白點?？头ㄗh干洗處理，但干洗店無法保證效果。消費者要求換貨，客服以無庫存為由拒絕。然而，消費者發(fā)現(xiàn)每周三內(nèi)購會均有貨，且其同款褲子亦于內(nèi)購會購得。消費者投訴，要求商城包郵換貨，并指出有贊商城售后無保障，體驗差。

用戶投訴“有贊”虛假宣傳 要求全額退款聯(lián)系客服無果

11月26日，廣東省朱女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月16日通過有贊平臺在中順美景店鋪購買了一張價值798元的雙人云南游旅游卡，商家宣傳包含5晚星級酒店、景點門票及交通接駁等服務，并承諾未激活可隨時退款。朱女士計劃12月出行，現(xiàn)無法聯(lián)系商家及客服。朱女士認為有贊平臺未嚴格審核商家，導致虛假宣傳，要求全額退款。

二、微店

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“微店”共獲得16次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。

2024年“微店”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、虛假促銷、凍結商家資金、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、訂單問題、退換貨難、霸王條款等問題。用戶投訴“微店”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、10000元以上區(qū)間。

用戶投訴“微店”商家拒不發(fā)貨還索“跑單費” 平臺調(diào)解無果

5月14日，遼寧省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月21日在微店拍下一個明星小卡，商家不發(fā)貨，于是沈女士申請了退款，找到了商家說明情況。沈女士表示商家拒絕退款，并且聲稱退款需付跑單費，于是沈女士找到了微店平臺咨詢此事。沈女士稱微店平臺官方客服說該平臺壓根沒有跑單費這一說，于是自己又根據(jù)平臺要求積極配合專員進行投訴舉證。

沈女士表示從4月21日至今，已半個多月之久，平臺給她的答復是買家舉證不足，商家無責，平臺無法判定，需找商家私自協(xié)商。沈女士在購買一張小卡作為實物商品時，遇到了商家不發(fā)貨的情況。

沈女士在多次嘗試聯(lián)系商家并尋求退款時，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作為退款條件，并隨后采取了不禮貌的罵人行為。沈女士嘗試通過平臺介入解決問題，但平臺回復要求她直接與商家協(xié)商。協(xié)商失敗后，沈女士發(fā)現(xiàn)商家的微信賬號異常，電話也打不通，感覺平臺在無故包庇商家，侵犯了她的消費者權益。因此，沈女士的訴求是要求商家進行全額退款。

用戶投訴“微店”盲盒退款難 且未標注未成年消費提醒

8月1日，上海市李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日，發(fā)現(xiàn)孩子用李女士的手機購買了微店的盲盒，李女士找客服，客服說不退款。

李女士表示主頁并沒有標明未成年要理性消費，也沒有要求家長驗證，孩子拿家長的手機付款找客服，客服說還不能退。李女士希望可以處理，她認為這件事誰賺錢都不容易，麻煩微店退款謝謝，請微店幫李女士處理退款。

偏袒商家？用戶投訴“微店”商家售假 投訴后賬號被平臺封禁

11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購買了兩件外套。商家在商品詳情頁中明確標注這些外套為美國品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標識、吊牌以及水洗標的圖片。

當劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購商品為假貨。劉女士向微店平臺提起了投訴，但她的賬號在投訴后遭到了封禁。但她的賬號內(nèi)還有多筆正在進行中的交易未能處理。

劉女士聯(lián)系微店平臺提供的賬號，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺解封她的賬號，對涉事商家進行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對于已購買的假貨商品進行退一賠三。

三、店寶寶

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“店寶寶”共獲得13次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。2024年，“店寶寶”涉嫌存在虛假促銷、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、退款問題、任意僅退款、發(fā)票問題、退店保證金不退還、霸王條款等問題。用戶投訴“店寶寶”的消費金額主要在500-1000元、1000-5000元、10000元以上區(qū)間。

欺騙消費者權益？用戶投訴“店寶寶”繳費后不教學也不退費

3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號在電商平臺店寶寶交學費，1000元人民幣，培訓學習，現(xiàn)在學費不給退款，也不給教學，導致盧先生現(xiàn)在學習也沒有學，還讓其看視頻，就沒有人主動說，或者聯(lián)系學習的事情。

盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個，退款的問題的事情。

“店寶寶”被指升級軟件后商品無法上架 多次投訴無果

6月13日，江西省宋女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年9月23日在店寶寶APP開了家網(wǎng)店，開店后花費980元升級了軟件，后來因為店鋪開業(yè)后，貨品上架不了，在店寶寶APP內(nèi)進行了投訴，顯示已處理但并沒有任何措施實行。

宋女士稱，店鋪剛開業(yè)就有人來私信她說可以幫推流，一直私信騷擾，后宋女士就刪除了該APP。但在2024年6月9日登錄店寶寶APP時，發(fā)現(xiàn)店鋪已被關閉。宋女士向APP投訴此事，并要求APP退還軟件升級費用980元，投訴后平臺只是顯示已處理，但并沒有任何的解釋和處理舉措，多次投訴都無果。

用戶投訴“店寶寶”虛假宣傳 被欺騙消費1800元

9月20日，黑龍江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年12月13日在百度上看到店寶寶廣告，承諾上萬款貨源，輕松管理店鋪。陳先生購買后發(fā)現(xiàn)是虛假宣傳，被欺騙消費1800元。老師沒有教會怎么開網(wǎng)店，貨源少，幾百款貨源賣不出去。

陳先生申請客服處理退款，但客服說軟件是不支持退款的。陳先生申請很多次退款，商家也沒有處理，網(wǎng)店沒有賺到錢還被騙了1800元，希望商家盡快處理退款。

四、蟬媽媽

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“蟬媽媽”共獲得11次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。2024年“蟬媽媽”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題等問題。用戶投訴“蟬媽媽”的消費金額主要在500-1000元、0-100元、100-500元、1000-5000元區(qū)間。

“蟬媽媽”連續(xù)扣費七個月用戶竟不知情？要求盡快退款

3月27日，河南省杜女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月24日在蟬媽媽app上購買了一個月的會員99元，使用后沒有再使用，隨后的幾個月蟬媽媽每月扣費99元，直到昨天支付寶提醒蟬媽媽會員充值，杜女士才看到連續(xù)7個月他們一直扣費，金額7*99=693元。

杜女士稱，這期間她都沒有使用過軟件，請求平臺退款，平臺說聯(lián)系技術查看使用情況，但后面一直沒有下文，也不理會。杜女士只能投訴舉報追回損失，請他們原路退回693元。杜女士表示，充值會員她只充了一個月，并不知道會連續(xù)扣費，扣了費還不退款，要求盡快退款。

用戶稱在“蟬媽媽”平臺誤點支付 立刻要求退款但被客服拒絕

7月23日，重慶市胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月23日上午11點44分誤點了蟬媽媽會員，被扣了1299元，原本以為是一年會員，沒想到是1個月，不小心又點到了支付，界面各種找退款都沒有。

胡先生聯(lián)系上網(wǎng)絡客服，要求她們處理退款事宜，但客服各種推諉不解決，說是虛擬商品，不能退貨。胡先生稱自己誤點了付款，立馬聯(lián)系客服都不能退嗎？哪有這么霸道的平臺？這么不人性化的條款？胡先生聯(lián)系了客服，最開始沒人接，之后又有客服電話打過來了解情況，說跟財務報備。但后來還是推脫讓找客服，客服就是一句話，虛擬的商品不退款。

用戶稱“蟬媽媽”系統(tǒng)BUG導致多扣費用895元

11月21日，湖北省朱先生向“電訴寶”投訴稱其在廈門蟬聲網(wǎng)絡科技有限公司購買了系統(tǒng)服務，于2023年10月份到2024年4月份，一直購買的個人版1個月服務，價格99元，采用支付寶自動代扣服務。

朱先生稱，該公司于2024年1月份開始持續(xù)重復扣費，1月份扣費99,199,199三次；2月份扣費99,199兩次，三月份扣費99,199兩次；四月份扣費199,199兩次。朱先生認為由于該公司的系統(tǒng)BUG導致他多扣費用，1月份：99元和199元 2月份：199元、3月份：199元、4月份：199元 一共：895元。

五、微盟

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“微盟”共獲得4次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“微盟”涉嫌存在退款問題等。用戶投訴“微盟”的消費金額主要在5000-10000元區(qū)間。

用戶投訴“微盟”涉嫌欺詐消費者要求退一賠三

3月11日，廣東省顏先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月28日和微盟售前溝通人員溝通許諾，可以做小程序以及公眾號來運營賬號，但簽完合同之后，并沒有履行他們的義務，并沒做到他們應做到的任何事情。在此情形下顏先生要求退款，但他們一直敷衍，推來推去不解決。顏先生認為廣州微盟信息科技有限公司涉嫌欺詐消費者，要求退一賠三。

六、小鵝通

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“小鵝通”共獲得5次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“小鵝通”存在問題主要為網(wǎng)絡欺詐、貨不對板、退款問題。用戶投訴“小鵝通”的消費金額主要在1000-5000元、5000-10000元區(qū)間。

用戶投訴“小鵝通”課程宣傳與實際課程服務有誤要求按規(guī)定商品價格三倍賠償

6月3日，廣東省李女士向“電訴寶”反映稱其于小鵝通KnowYourself（主體：上海總角教育科技有限公司）購買KnowYourself實用心理助人課｜新·萌芽計劃2.0，該課程宣傳與實際課程服務有誤。李女士稱其利用多種話術和手段讓消費者誤以為只要投入時間堅持完成學習，就可以成功上崗獲得兼職收入，產(chǎn)生不切實際的誤解，誘導消費者購買其課程。

李女士表示，具體不一致表現(xiàn)為：1.宣傳0基礎入行，實際在考核填表時收集了大家的心理學相關背景作為考核依據(jù)；2.宣傳只要不踩紅線就能通過考核，實際考核時增加了對分析能力和表達的要求；3.宣傳免費第二階段入學，學完可以選擇是否交費參加考試。實際以考核不通過為由拒絕進入第二階段學習；4.宣傳50%-60%上崗率，實際通過率不足20%；5.宣傳第二階段入學考核為“面試"的形式，實際改為"筆試"形式；6.宣傳有補考機會，實際沒有補考機會；7.宣傳有10次直播答疑，實際只有9次。李女士認為以上行為涉嫌對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳，欺詐消費者，造成消費者2990元費用損失，故舉報要求該商家按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第55、56條規(guī)定商品價格三倍賠償。

“小鵝通”上一機構虛假宣傳？用戶表示自己被騙

8月3日，山東省馬女士向“電訴寶”反映稱其于2023年10月18日在遼寧鑫承教育咨詢有限公司報名平面設計綜合課，共計花費 4800元，該機構虛假宣傳，違規(guī)經(jīng)營，超出經(jīng)營范圍，承諾學完可以兼職賺不少錢，并且提供接單渠道。馬女士稱，當她學了課程的一部分，想要商家提供接單渠道時，通過商家給的聯(lián)系方式，聯(lián)系不上他，并且官方電話打不通。

馬女士說道自己被騙的過程：商家跟她說可以先交500開班費，剩下的錢分期付款，馬女士稱自己還是學生，誘導她分期，簽署協(xié)議，現(xiàn)無法支付高額的違約金，希望有關部門幫忙協(xié)商。

七、蜂雷

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“蜂雷”共獲得4次消費評級，均為“不建議下單”。2024年，“蜂雷”涉嫌存在退店保證金不退還等問題。用戶投訴“蜂雷”的消費金額主要在500-1000元區(qū)間。

用戶投訴“蜂雷”拖延不退保證金 客服敷衍不處理

4月11日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱其公司杭州派洋商貿(mào)有限公司，于2021年9月27日，通過銀行對公，支付上海蜂雷網(wǎng)絡科技有限公司1000元保證金，用于入駐店鋪。

陳女士表示現(xiàn)在出現(xiàn)了退店保證金卻無法退還的情況，并且對方公司從一開始的因為各種緣由一再拖延到最后的不回信息并表示無法退還的敷衍態(tài)度，讓陳女士深感不合理并無法接受。所以現(xiàn)在陳女士的訴求是，讓上海蜂雷網(wǎng)絡科技有限公司于30日內(nèi)退還其杭州派洋商貿(mào)有限公司的保證金1000元，希望能得到及時的妥善處理。

附：系列投訴報告

在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。