2024年，電商市場服務需求持續(xù)增長，服務市場規(guī)模不斷擴大，賽道內(nèi)企業(yè)動作不斷。有的企業(yè)加大技術(shù)研發(fā)投入，有的積極拓展海外市場，還有的通過并購整合資源。但與此同時，投訴問題也日益增多。虛假發(fā)貨、惡意扣款、售后推諉等狀況讓商家頭疼不已。電商服務市場要健康發(fā)展，需在拓展業(yè)務的同時，更加注重服務質(zhì)量的提升，切實保障商家權(quán)益。

在此背景下，2025年3月5日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年度中國電商服務商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

一、有贊微店店寶寶等平臺登上投訴榜

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國電商服務商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：有贊、微店、店寶寶、蟬媽媽、微盟、小鵝通、蜂雷。此前，一品威客、海豚知道、高匯通、恒翎電商、企立方、商掌柜、艾斯博訊、魔筷科技、拓商網(wǎng)絡、壹號、舞泡網(wǎng)絡、楓頁等電商服務商也遭遇過類似投訴。

二、退款問題占比超四成

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國電商服務商用戶投訴問題類型主要包括退款問題（41.13%）、網(wǎng)絡欺詐（10.48%）、售后服務（8.87%）、商品質(zhì)量（8.87%）網(wǎng)絡售假（7.26%），其余分別為虛假促銷、退換貨難、霸王條款、訂單問題、退店保證金不退還、任意僅退款、凍結(jié)商家資金、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、客服問題等。

同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)依次為：廣東?。?5.32%），占比最多，還有湖北省（8.87%）、山東省（8.06%）、浙江省（8.06%）、江蘇?。?.45%）、湖南?。?.45%）、上海市（4.84%）、北京市（4.84%）、福建?。?.84%）、安徽?。?.03%）、河南?。?.03%）、天津市（3.23%）、黑龍江省（3.23%）、四川?。?.42%）、廣西壯族自治區(qū)（2.42%）、河北?。?.42%）、新疆維吾爾自治區(qū)（1.61%）、甘肅?。?.61%）、貴州?。?.61%）、遼寧?。?.61%）、重慶市（1.61%）、陜西?。?.61%）、江西?。?.81%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，電商服務商投訴金額主要分布為：100-500元（23.39%）、1000元-5000元（20.16%）、500-1000元（14.52%）、0-100元（13.71%）、10000元以上（8.87%）、5000-10000元（6.45%）、0-5萬（0.81%）。

三、電商服務商評級數(shù)據(jù)發(fā)布 “有贊”獲“建議下單”

在“2024年全國電商服務商消費評級榜”中，有贊獲“建議下單”評級；店寶寶、微店獲“不予評級”。

其中，“有贊”涉嫌存在問題最多，包括：退款問題、商品質(zhì)量、售后服務、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難、霸王條款、客服問題、虛假促銷、訂單問題等問題。

據(jù)旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“有贊”共獲得18次消費評級，16次為“建議下單”，2次為“謹慎下單”，2024年整體消費評級為“建議下單”評級 。

2024年“微店”共獲得16次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”?！暗陮殞殹惫搏@得13次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”?！跋s媽媽”共獲得11次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。

2024年“微盟”共獲得4次消費評級，均為“不予評級”。2024年“蜂雷”共獲得4次消費評級，均為“不建議下單”。

附：系列投訴報告

在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

據(jù)悉，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。