2024年，隨著旅游市場(chǎng)回暖，旅游消費(fèi)投訴也隨之增多，特別是在國(guó)慶、春節(jié)等旅游高峰期后，在線(xiàn)旅游平臺(tái)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。消費(fèi)者常遇到的問(wèn)題包括行程變動(dòng)時(shí)退票退款遭拒、預(yù)訂酒店無(wú)法入住、實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符，以及預(yù)訂的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票等訂單被無(wú)故取消等。這些問(wèn)題不僅給消費(fèi)者帶來(lái)不便，也嚴(yán)重影響了出行體驗(yàn)。
在此背景下， 2025年3月10日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國(guó)200余家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)在線(xiàn)旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析在線(xiàn)旅游行業(yè)信任痛點(diǎn)。
在在線(xiàn)旅游消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取八大典型投訴案例，涉及飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算等。
霸王條款？用戶(hù)投訴“飛豬”下單十分鐘不予退款商家態(tài)度惡劣
2024年4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于4月25日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)香港暢游2日門(mén)票時(shí)遇到了退款難題。張女士表示，她購(gòu)買(mǎi)門(mén)票時(shí)只是試一試，并沒(méi)有仔細(xì)查看支付界面的相關(guān)信息，因此該訂單并非出于她的主觀(guān)意愿。然而，在訂單完成后不到10分鐘，張女士便發(fā)現(xiàn)平臺(tái)并不支持退款，于是她嘗試聯(lián)系飛豬平臺(tái)的客服尋求幫助。
然而，平臺(tái)客服建議張女士直接聯(lián)系商家。但當(dāng)張女士聯(lián)系商家時(shí)，商家以門(mén)票規(guī)則為不可退款為由，對(duì)她的退款需求不予理睬，甚至建議她報(bào)警處理。張女士感到十分無(wú)奈和憤怒，她表示平臺(tái)客服的投訴電話(huà)也無(wú)人接聽(tīng)，無(wú)人理睬，讓她感到投訴無(wú)門(mén)。
張女士向“電訴寶”平臺(tái)求助，希望平臺(tái)能夠幫助她維護(hù)消費(fèi)者應(yīng)有的“三包”權(quán)益，打擊侵權(quán)分子，維護(hù)電商平臺(tái)的正義。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“走著瞧旅行”被指有效期內(nèi)未出行退款難
2024年7月28日，廣東省的溫女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年3月8日于微信走著瞧旅行，走著瞧官方商城購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值1198元的云南雙人游，套票目前還是要有效期內(nèi)，溫女士至今沒(méi)有報(bào)名沒(méi)有消費(fèi)沒(méi)有成團(tuán)出行。
溫女士表示懷孕了計(jì)劃有變暫時(shí)不能出行，所以想要聯(lián)系客服進(jìn)行退款。從今年年初起開(kāi)始聯(lián)系客服，直至到現(xiàn)在7月底了，客服一直不予理會(huì)，一直推脫，得到的回復(fù)都是反饋售后聯(lián)系溫女士，但是一直沒(méi)有收到任何電話(huà)，走著瞧涉及網(wǎng)絡(luò)欺詐！霸王條款！現(xiàn)在溫女士的訴求是要求馬上退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
強(qiáng)制消費(fèi)？用戶(hù)投訴“去哪兒”因身體原因退票遭拒服務(wù)態(tài)度差回應(yīng)：和解失敗
2024年9月11日，浙江省的田先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月5日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了9月7日從溫州飛往銀川的航班。由于身體原因，無(wú)法按計(jì)劃搭乘該航班，并隨即向去哪兒網(wǎng)提出了因病退票的申請(qǐng)。在申請(qǐng)過(guò)程中，田先生自行聯(lián)系了東方航空和機(jī)場(chǎng)方面，確認(rèn)過(guò)其情況屬于拒載范疇，但去哪兒網(wǎng)卻以提供的退票材料不符合要求為由，拒絕了田先生的退款請(qǐng)求。當(dāng)田先生追問(wèn)具體哪些材料不符合規(guī)定時(shí)，去哪兒網(wǎng)并未給出明確的答復(fù)。
田先生聯(lián)系了東方航空的官方客服。東方航空方面明確表示，代理商（即去哪兒網(wǎng)）的退票事宜應(yīng)由其自行處理，與航空公司無(wú)直接關(guān)聯(lián)。田先生還向民航局和東方航空求證了其提供的退票材料確實(shí)符合相關(guān)規(guī)定。田先生認(rèn)為去哪兒網(wǎng)在退票問(wèn)題上存在“踢皮球”的行為，且服務(wù)態(tài)度極差，有強(qiáng)制消費(fèi)的嫌疑，訴求是盡快為他辦理全額退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：消費(fèi)者反饋預(yù)訂的客票，因身體原因無(wú)法乘機(jī)申請(qǐng)病退。經(jīng)核實(shí)，由于消費(fèi)者提供的材料不符合病退要求，故無(wú)法申請(qǐng)病退，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指訂單未顯示導(dǎo)致重復(fù)下單 退款需20%手續(xù)費(fèi)
9月3日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年8月30日，通過(guò)小程序，聯(lián)聯(lián)周邊游，訂購(gòu)了一個(gè)蛋糕。其實(shí)之前通過(guò)聯(lián)聯(lián)公眾號(hào)廣告已經(jīng)訂購(gòu)，但是在公眾號(hào)訂單里面查不到，所以又重新訂購(gòu)了一份。
于女士稱(chēng)之后在小程序中才發(fā)現(xiàn)訂購(gòu)了兩次。所以申請(qǐng)退款。平臺(tái)以退款說(shuō)明扣20%手續(xù)費(fèi)。但是平臺(tái)的退款說(shuō)明不明顯，字體比產(chǎn)品介紹小，于女士并沒(méi)有看到。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
“旅劃算”被指電影票未看未兌 且平臺(tái)拒退款
7月21日，陜西省王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于我于2024年7月20日，在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了電影票，沒(méi)到時(shí)間，聯(lián)系平臺(tái)退款，可是平臺(tái)沒(méi)有任何客服回復(fù)，電話(huà)也打不通，第二天，聯(lián)系上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒(méi)有看，也沒(méi)有兌換，憑什么不能退款，提前聯(lián)系了商家，聯(lián)系不上，屬于王女士的責(zé)任嗎，平臺(tái)不回信息，要投訴平臺(tái)，違反了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“騎驢游”被指不能取消訂單 侵害消費(fèi)者權(quán)益
1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年1月23日在騎驢游電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了“騎驢游”明月山溪 7 房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。后續(xù)因?yàn)閭€(gè)人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通后，出現(xiàn)了不能取消訂單，不能退款的問(wèn)題。何女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益，她的訴求是取消訂單和退款。
商戶(hù)投訴稱(chēng)途家民宿惡意罰款
劉先生是途家商戶(hù)，向“電訴寶”投訴稱(chēng)其2024年5月16日晚上接到途家民宿平臺(tái)叫王性客人要17日入住的訂單，三室一廳解放碑199元，價(jià)格低于成本，不能拒單，否則途家要重罰。心想上一個(gè)客人退房也叫了阿姨打掃了的，這才空幾天應(yīng)該不會(huì)出什么問(wèn)題。沒(méi)想到客人來(lái)了先說(shuō)馬桶是爛的，原來(lái)他們不會(huì)用智能馬桶。然后又說(shuō)房子沒(méi)有打掃，環(huán)境差要退房。劉先生就給他們解釋房子是打掃了，客人認(rèn)為沒(méi)有打掃我再給你們打掃一遍?？腿苏f(shuō)不退房就找平臺(tái)，劉先生說(shuō)反映平臺(tái)，平臺(tái)也不可能答應(yīng)退房呀！都進(jìn)去這么久了。如果有問(wèn)題叫阿姨去重新打掃一遍。
平臺(tái)工作人員直接說(shuō)這個(gè)訂單只能強(qiáng)退了，不一會(huì)就收到了途家平臺(tái)發(fā)來(lái)的訂單取消通知，原因是酒店無(wú)房，后面陸續(xù)又來(lái)了兩個(gè)處罰，一個(gè)是：客人訂單是因?yàn)榉繓|原因取消的要罰款1.5倍，355.5元。另一個(gè)：輕微入住體驗(yàn)違規(guī)處罰。后面多次申訴平臺(tái)不通過(guò)，客人也愿意撤訴，平臺(tái)不允許客人撤訴?？腿苏覀€(gè)理由就退房，商戶(hù)不但一分賠償都拿不到，還承擔(dān)全部損失，還要反掏一天的房費(fèi)的1.5倍罰款，劉先生要求： 撤銷(xiāo)對(duì)我們房屋的不合理處罰和罰款！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
俠侶親子購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品 要求取消預(yù)約被拒絕
王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其4月7日在親子俠侶購(gòu)買(mǎi)酒店套餐產(chǎn)品，于4月9號(hào)在其平臺(tái)預(yù)約6月8號(hào)端午節(jié)入住，因個(gè)人家庭有變化，可能暫時(shí)無(wú)法入住，提前一個(gè)半多月于4月19號(hào)要求取消預(yù)約，被拒絕。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附：系列投訴報(bào)告
在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。
