2025年2月6日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國近20家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，抖音電商平臺(tái)在1月收到334份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年1月抖音電商平臺(tái)涉及334份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（58.46%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（20.92%）、任意罰款（10.46%）、扣押保證金（4.92%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.85%）、隨意封店（0.61%）。
1月，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（19.39%）、浙江省（14.77%）、吉林?。?2.31%）、山東?。?.54%）、河南?。?.00%）、江蘇?。?.85%）、安徽?。?.92%）、河北?。?.62%）、廣西壯族自治區(qū)（3.69%）、福建?。?.08%）。
1月，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（30.46%）、食品生鮮（11.38%）、戶外用品（10.46%）、居家用品（8.62%）、寵物用品（4.00%）。
商家稱被“抖音”平臺(tái)強(qiáng)制退店 要求退回199元
1月15日，抖音電商平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家武先生（易筋堂）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月20日被抖音平臺(tái)扣除保證金199元，用于處理店鋪23年11月的訂單（僅退款），此訂單客戶沒有退貨，平臺(tái)無故強(qiáng)行處理。武先生稱自己的店鋪在24年2月就被抖音強(qiáng)制退店，現(xiàn)在要求退回199元，抖音相關(guān)客服（工號(hào)162200）進(jìn)行道歉。
武先生表示，23年11月，客戶找到抖音平臺(tái)客服說產(chǎn)品有問題，武先生提出質(zhì)疑，跟抖音平臺(tái)客服多次協(xié)商無果。武先生稱如果產(chǎn)品真的有問題的話，客戶怎么可能1年多之后來找他？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱：您好，現(xiàn)申訴復(fù)核買家反饋商品問題涉及人身傷害，已提供有效醫(yī)療憑證，故平臺(tái)通過商家保證金方式賠付買家199.00無誤，感謝您的理解與支持。
商家稱“抖音”平臺(tái)隨意判罰，不顧實(shí)際情況
1月21日，抖音電商平臺(tái)上一居家用品商家陳先生(洋陽揚(yáng)精品店)向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月24日至2025年1月21日陸續(xù)被抖音電商平臺(tái)不合理判罰賠付金額共計(jì)33元，并且其中有1單被判罰后又被任意僅退款金額為14.88元。 陳先生稱由于抖音平臺(tái)系統(tǒng)問題，導(dǎo)致錯(cuò)誤上傳的單號(hào)或者已經(jīng)發(fā)貨的包裹丟失，無法把補(bǔ)發(fā)的包裹單號(hào)更新到店鋪后臺(tái)，所以原快遞單號(hào)長時(shí)間無法更新，但是按平臺(tái)規(guī)則都在第一時(shí)間和買家留言溝通了詳細(xì)情況，買家都是同意的，平臺(tái)卻不考慮實(shí)際情況，和買家意愿，直接判罰。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱：您好！您反饋的問題平臺(tái)已致電您，告知處理方案。僅退款問題需要與商家確認(rèn)具體訂單，商家未提供訂單號(hào)故無法協(xié)助處理，感謝您的反饋。
商家稱“抖音”平臺(tái)不合理退款損壞商品？
1月25日，抖音電商平臺(tái)上一珠寶配飾商家馬先生(憶心坊)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月25號(hào)在抖音遭受了不合理的退貨退款，用戶于1月13日在店鋪下單購買一把紫砂壺，1月16日申請(qǐng)退貨退款，1.17日收到的退貨已經(jīng)完全破損，壺嘴是用膠水重新粘連起來的，商家收到后立即聯(lián)系該客戶，核實(shí)發(fā)出情況，打了這個(gè)人十幾二十個(gè)電話，一直不接，快遞拒收，快遞公司也聯(lián)系不上。于是平臺(tái)強(qiáng)制退貨退款，開箱視頻都上傳了，但是沒用。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電您，告知：商品為紫砂壺，支持7天無理由。買家以無理由為由申請(qǐng)退貨退款，您以退回商品影響二次銷售為由拒絕，平臺(tái)介入支持買家，判定您的責(zé)任。現(xiàn)申訴復(fù)核該訂單商品反饋退回商品影響二次銷售，故需您72小時(shí)內(nèi)提供舉證：退回商品影響二次銷售的物流證明，待您補(bǔ)充舉證后再次發(fā)起申訴，申訴將結(jié)合您舉證再次復(fù)核，您無法提供影響二次銷售物流有效舉證證明，故無法協(xié)助再次核實(shí)，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未與您達(dá)成一致，給您帶來的不便非常抱歉，感謝您的反饋，祝您生活愉快。
從企業(yè)庫了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪。
據(jù)“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團(tuán)（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會(huì)（0.10%）、其他（1.15%）。
除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、拼多多、微信視頻號(hào)、美團(tuán)。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會(huì)智庫電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》
《2024年Q3中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
《2024年10月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
《2024年“雙11期間”中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道
在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
