2024年中國(guó)出口跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進(jìn)，已進(jìn)入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期。同時(shí)，各大出口跨境電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛問(wèn)題層出不窮。依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問(wèn)題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物時(shí)間超過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。

隨著315消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，在“買(mǎi)全球和賣全球”的背景下，3月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2024年全年受理的全國(guó)7家出口跨境電商平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國(guó)際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)”、“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書(shū)長(zhǎng)單位——電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)出口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

一、亞馬遜 敦煌網(wǎng)等入選投訴榜

根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國(guó)出口跨境電商用戶有效投訴顯示，投訴量依次為：全球速賣通、shopee、Lazada、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、Wish、阿里巴巴國(guó)際站等。

在2024年全國(guó)出口跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：shopee；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：全球速賣通。

二、男性用戶投訴占比超七成 退款 發(fā)貨等亂象仍存

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商用戶投訴問(wèn)題類型TOP10依次為：退款問(wèn)題（20.00%）、任意僅退款（13.60%）、霸王條款（7.20%）、物流問(wèn)題（5.60%）、訂單問(wèn)題（2.40%）、發(fā)貨問(wèn)題（1.60%）、售后服務(wù)（1.60%）、商品質(zhì)量（1.60%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（1.60%）、貨不對(duì)板（1.60%）。

同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（56.80%）、福建省（7.20%）、江蘇?。?.40%）、浙江?。?.40%）、北京市（4.00%）、山東?。?.20%）、湖北?。?.20%）、江西省（2.40%）、云南?。?.60%）、河南省（1.60%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商男性用戶投訴比例為76.00%，女性用戶投訴比例為24.00%，男性用戶比例高于網(wǎng)購(gòu)平均水平。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)元（31.20%）、1000-5000元（20.00%）、10000元以上（16.00%）、500-1000元（9.60%）、100-500元（4.80%）、5000-10000元（4.80%%）、0-100元（4.00%）、20-50萬(wàn)元（1.60%）、5-10萬(wàn)元（0.80%）、50-100萬(wàn)元（0.80%），金額普遍較大。

三、典型投訴案例披露 涉及亞馬遜、敦煌網(wǎng)、wish等

（一）“亞馬遜”數(shù)據(jù)與典型案例

據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“亞馬遜”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“亞馬遜”的問(wèn)題類型主要集中于任意僅退款、退款問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東?。黄渲?，男性用戶投訴比例達(dá)100%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于0-5萬(wàn)元、1000-5000元區(qū)間。

（二）“敦煌網(wǎng)”數(shù)據(jù)與典型案例

據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“敦煌網(wǎng)”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

（三）“Wish”數(shù)據(jù)與典型案例

據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“Wish”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。

行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

附：系列投訴報(bào)告

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。