劉金鳳明白，面對客戶訴求，精準掌握用戶訴求并對癥下藥是標準也是必備技能，用戶對問題處理滿意是驗金石。

曾經(jīng)有位用戶多次反映自己的手機話費問題，稱每月都產(chǎn)生代收費，認為我公司收費不合理。接到用戶訴求后，劉金鳳看到用戶近期內(nèi)對該問題曾多次投訴，同時她從用戶的消費詳情了解到用戶點播了QQ音樂歌曲。該業(yè)務為點播類業(yè)務，不點播不收費，如要使用必須要進行二次確認方能定制成功。

了解用戶產(chǎn)生費用的原因后，她立即與用戶取得聯(lián)系。電話接通后，她還未將話說完，用戶便滔滔不絕的訴起了自己的“苦”，始終認為自己的話費不對。劉金鳳明白，只有先讓用戶發(fā)泄完心中不滿后才能靜下心來聽她說，四五分鐘后用戶的情緒也不似剛才那樣激動，于是她將用戶點播該業(yè)務的時間、業(yè)務名稱、業(yè)務使用方式、業(yè)務名稱等一一告知用戶，包括近期登陸點播的時間等均向用戶做了詳細耐心的解釋。用戶回憶起這個歌曲點播應是孩子操作后產(chǎn)生了相關(guān)費用，因該業(yè)務的點播時間與用戶孩子使用手機的時間吻合，用戶不再質(zhì)問劉金鳳，并向她表示歉意。

換位思考，全力以赴

心有所期，全力以赴，定有所成?！俺晒Α弊铌P(guān)鍵的一步就是“堅持”，想要成功必須竭盡所能，全力以赴。當把“用心服務 為您解憂”的承諾落到實處，那高品質(zhì)服務終將實現(xiàn)。

電信詐騙防不勝防，一日劉金鳳便遇到了這樣一位客戶。這位用戶手機收到一條內(nèi)容為“所持號碼有一萬多積分到期，即將清零”的短信。劉金鳳與各部門多方核實后確認該短信非我公司發(fā)送，此為虛假短信。但用戶對此解釋始終不認可，強烈要求將短信中提到的一萬多積分立即兌換成100元話費，并且越說情緒越激動。

在用戶一番激烈的言辭中，劉金鳳迅速調(diào)整心態(tài)，有條不紊地與用戶溝通，讓用戶明白這條信息確實是詐騙短信。同時，征得用戶同意后，與用戶互加微信好友，便于用戶提供短信內(nèi)容截圖及相關(guān)信息。

她從短信內(nèi)容、短信代碼、短信鏈接三方面，以客戶理解的語言逐一為客戶解析，客戶欣然接受，并再三致謝后滿意掛機。事隔半個月，這位客戶特意打電話表示對解決他詐騙短信問題的工作人員的感謝，希望公司予以表揚，同時用戶也樸實地說，聯(lián)通公司的客服人員服務真是沒的說，解決問題快還能為用戶著想，真的不錯，我會一直用下去，支持聯(lián)通。

用熱情和微光，用真心和實意讓每一位客戶滿意而歸。正是各種情況組成了投訴處理工作中的日常，但對劉金鳳來講，一根電話線和一副耳麥，春風細雨的聲音，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴謹細致的工作作風，足以打動每一位投訴用戶的心。