在當(dāng)今餐飲行業(yè)的激烈競爭中，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，消費者的需求已從基本的飽腹轉(zhuǎn)變?yōu)閷η榫w體驗的渴望。這一轉(zhuǎn)變促使餐飲企業(yè)開始重視情緒價值，并以此為突破口，吸引和留住顧客。西貝餐飲集團便是一個典型的例子，他們成功地將自己的戰(zhàn)略定位從“西北民間菜”升級為“家庭歡聚餐廳”。

西貝的董事長賈國龍曾在新年賀詞中指出，餐飲行業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力在于情緒價值。西貝以“家庭歡聚”為核心場景，通過推出兒童餐、組織親子活動以及提供定制化服務(wù)等手段，為全家人營造了一個共享的歡樂空間。賈國龍強調(diào)，家庭聚餐不僅僅是吃飯，更是創(chuàng)造幸福感的重要時刻。

為了進一步強化“歡聚”屬性，西貝在2025年推出了兩大創(chuàng)新產(chǎn)品：親子廚藝課堂和寶貝生日會。親子廚藝課堂通過食育活動拉近了親子間的距離，而寶貝生日會則為家庭提供了定制化的生日場景。有顧客分享說，她的孩子在西貝過生日時，服務(wù)員不僅帶著他們做游戲、變魔術(shù)，還吸引了其他陌生小朋友的參與，這種溫暖遠遠超出了他們的預(yù)期。

情緒價值已成為餐飲競爭的新高地。當(dāng)“好吃”逐漸成為餐飲行業(yè)的標(biāo)配時，品牌更需要通過情感鏈接來構(gòu)建自己的護城河。西貝選擇以家庭為切入點，將用餐轉(zhuǎn)化為親子互動和代際溝通的載體，精準(zhǔn)地抓住了當(dāng)下消費者最核心的情感需求。正如賈國龍所說，只要愛的行動持續(xù)不斷，西貝的事業(yè)就會生生不息。

情緒價值在餐飲消費中的體現(xiàn)，首先表現(xiàn)在對抗孤獨經(jīng)濟上。以海底撈為例，他們通過服務(wù)員舉燈牌唱生日歌、贈送小禮物等儀式感設(shè)計，將單人用餐場景轉(zhuǎn)化為社交狂歡。數(shù)據(jù)顯示，在生日時段，海底撈的客流量提升了27%，消費者自發(fā)傳播的抖音相關(guān)視頻更是超過了500萬條。餐廳成為了顧客情緒的釋放場，用集體參與感消解了消費者的孤獨焦慮。

情緒價值還體現(xiàn)在制造社交貨幣上。茶飲品牌在營銷中巧妙地運用了情緒價值。例如，喜茶和FENDI的聯(lián)名飲品上市首日便引發(fā)了排隊3小時的盛況，消費者搶購的并非只是10多塊錢的茶飲，而是聯(lián)名杯套、徽章等可曬素材。這種社交狂歡的本質(zhì)是喜茶提供了可供炫耀的符號化產(chǎn)品，滿足了年輕人展示獨特品味的身份認(rèn)同需求。

在餐飲行業(yè)中，越來越多的品牌開始演變?yōu)椤扒榫w供應(yīng)商”。他們通過聲音、畫面、文字等綜合情境對顧客進行主動引導(dǎo)，使人的情緒產(chǎn)生波瀾，從而引發(fā)消費。這就是情緒價值消費的邏輯通道。商家在情緒價值方面下功夫，不僅是為了提高客戶滿意度，更是為了提高收入及利潤，包括復(fù)購等。

情緒價值起源于顧客感知價值，主要用來衡量顧客在消費中的情緒收益。給顧客帶來正向的情緒收益即高情緒價值，反之則是低情緒價值或者負情緒價值。在當(dāng)前經(jīng)濟低迷的市場環(huán)境下，情緒價值主要用于提高顧客滿意度及增加消費動力。它通常從某一個能引動顧客情緒的事件著手，通過事件和情緒的結(jié)合，再回到消費本身，即情緒產(chǎn)品及情緒消費價值的設(shè)定。

以奶茶類產(chǎn)品為例，無論是不是“秋天里的第一杯奶茶”，奶茶產(chǎn)品的價格適中且隨處可見，是送禮和贈送環(huán)節(jié)中既便宜又省心的選擇。奶茶不僅好喝不貴，還能給贈送者或收禮者帶來炫耀的喜悅。奶茶的甜味還能給身體帶來正面的情緒反饋。商家通過事件營銷和產(chǎn)品設(shè)計，激發(fā)和引導(dǎo)顧客的情緒，從而產(chǎn)生消費。這種情緒、消費、產(chǎn)品的三者統(tǒng)一，形成了情緒價值消費的完整鏈路。

除了集體的認(rèn)知外，外部資源還包括個體的行為和經(jīng)驗。例如，海底撈的分手套餐和生日祝福就是基于顧客的行為和需求而推出的。個體意識也是影響情緒的重要因素。明亮的色彩可以激發(fā)開朗的情緒，這是此前餐飲品牌多巴胺情緒營銷的產(chǎn)品玩法之一。

餐飲情緒價值的核心在于讓顧客處于正向情緒中，并在這種情緒中完成消費。這不僅能夠形成顧客自營銷、增強品牌口碑，還能在顧客情緒滿足后帶動品牌增長。當(dāng)餐飲空間進化為情緒療愈所、社交秀場與文化符號時，品牌只有成為情緒價值的“策展人”，才能在存量市場中找到新增量。這不僅是商業(yè)邏輯的迭代，更是一場關(guān)于“人貨場”的價值革命。