在二十年前，對于大多數(shù)中國人而言，酒店僅僅是旅途中一個用于過夜休息的場所。然而，隨著時代的變遷，酒店的角色和定位已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，它在我們生活中的作用愈發(fā)多元和復(fù)雜。

如今，酒店已不再局限于傳統(tǒng)的住宿功能，而是成為了人們周末放松、學(xué)習(xí)、洗衣甚至社交的多元化空間。在某些特殊情況下，酒店甚至還能提供應(yīng)急服務(wù)，成為人們在困境中的避風(fēng)港。

2024年4月，長沙遭遇大雨，一位上班途中被淋濕的女士在向路邊的一家五星級酒店借用拖鞋遭拒后，卻在對面的一家全季酒店順利獲得了一雙一次性拖鞋。這位女士事后在社交媒體上分享了這段經(jīng)歷，并建議全季推出掃碼或免費提供一次性拖鞋的服務(wù)，以此作為營銷手段。這一事件雖小，卻凸顯了不同酒店在服務(wù)理念上的顯著差異。

長久以來，高端酒店常常給人一種高傲且精明的“老貴族”印象。而國際品牌酒店所遭受的批評，也遠(yuǎn)不止拒絕提供一雙拖鞋這么簡單。為了吸引消費者，一些高端酒店開始將原本包含在房費中的項目單獨收費，如9.9元的大堂自習(xí)咖啡、78元的五折下午茶、20元一次的私人泳池體驗等，以此吸引那些不想支付高昂房費但又想體驗高端服務(wù)的客人。

表面上看，這種做法似乎為酒店增加了收入，消費者也獲得了新的體驗，似乎是一種雙贏的局面。然而，實際上這背后是酒店為了“降本增效”而采取的策略。速溶咖啡、植物奶油的下午茶點心，以及被大量使用的公共泳池，都讓尊貴的會員權(quán)益變得廉價。這些“促銷”現(xiàn)象反映出部分高端酒店在服務(wù)品質(zhì)上的妥協(xié)。

近日，《旅界》的一篇報道更是引起了廣泛關(guān)注。沈陽威斯汀的員工聲稱，萬豪的“白金卡”和“鈦金卡”會員已經(jīng)泛濫，會員權(quán)益的貶值使得酒店難以留住客人。一些外資酒店依賴品牌影響力來維持運營，而忽視了服務(wù)和住宿設(shè)施的提升。

當(dāng)高檔酒店都在暗地里推行“降本增效”時，為何像全季這樣的中檔酒店品牌卻能對一位路人如此“大方”？答案在于全季想要贏得的是“人心紅利”。

以酒店行業(yè)最基本的飲用水為例，全季在這方面就顯得非常“虧本”。客房一次性提供6瓶水，這對于習(xí)慣了“酒店礦泉水限量供應(yīng)、多拿收費”的客人來說，無疑是一種奢侈的體驗。全季之所以這么做，是考慮到客人下午入住后可能的需求，以及兩人同住或喜愛喝茶的客人的用水量。這種看似虧本的做法，實際上減少了客人的溝通成本和等待時間，提高了滿意度。

不僅如此，全季還為客人準(zhǔn)備了多達三十余種應(yīng)急用品，這些物品清單被放在客房電視機大屏上，客人需要什么只需掃碼即可。這種細(xì)心程度堪比過年回家后媽媽幫忙收拾行李的細(xì)心。無論是兒童牙刷、老花鏡還是頭繩，這些看似“零零碎碎”的物品都被考慮到了。在全季，客人無需擔(dān)心因為忘記帶東西而感到尷尬或不便。

全季的服務(wù)還體現(xiàn)在對路人的關(guān)懷上。大雨天為路人提供拖鞋、深夜為打工人提供落腳地、冬天為路人和外賣小哥提供取暖和熱水等，這些看似微不足道的舉動，卻贏得了無數(shù)客人的好評和信賴。

全季的這些“增值”服務(wù)，實際上是一種反商業(yè)的行為。它需要投入更多的人力成本和物資管理成本，而這些投入在短期內(nèi)未必能看到效益。然而，正是這種罕見的做法，讓全季的服務(wù)更加貼心和人性化，贏得了無數(shù)打工人的心。

相比之下，一些高星酒店卻在不斷拉高溢價空間，將本應(yīng)提供的免費服務(wù)變成收費項目。這種做法雖然短期內(nèi)可能提高了酒店的收入，但長期來看卻損害了酒店的形象和客人的忠誠度。

全季的人性化服務(wù)和高品質(zhì)體驗，換來了更多客戶的喜愛和信賴。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年，華住會的會員數(shù)量已超過2.6億，其中高達76%的客戶是會員。全季憑借這些“反商業(yè)”的“虧本”行為，坐穩(wěn)了中檔酒店的第一把交椅。