近期，中國電商行業(yè)迎來了一次重大變革，多個(gè)主流電商平臺，包括拼多多、淘寶、抖音、快手和京東，宣布將全面廢除“僅退款”政策。這意味著，消費(fèi)者在購買商品后，若需申請退款，將不再享有無需退貨即可直接獲得退款的特權(quán)，相關(guān)申請將由商家根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行自主處理。

長期以來，“僅退款”政策被視為電商平臺吸引消費(fèi)者的一大法寶。它為消費(fèi)者提供了極大的便利，無需退回商品即可迅速獲得退款，確保了消費(fèi)者在售后糾紛中的主導(dǎo)地位。然而，這一政策的雙刃劍效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，部分消費(fèi)者開始濫用該政策，虛構(gòu)商品問題以獲取免費(fèi)商品，而商家則通過刷單等手段騙取平臺補(bǔ)貼，甚至利用規(guī)則漏洞進(jìn)行不正當(dāng)競爭。

浙江義烏的一位玩具商老張對此深有感觸。在他的倉庫里，經(jīng)常能看到大量被申請“僅退款”的訂單，而這些商品往往并未出現(xiàn)消費(fèi)者所描述的問題。一些消費(fèi)者甚至以“商品太完美”為由申請退款，這顯然是對政策的惡意利用。某母嬰品牌也遭遇了類似的情況，已拆封的嬰兒推車被以“運(yùn)輸變形”為由申請退款，而物流記錄卻顯示商品完好無損。

根據(jù)《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，“任意僅退款”占比高達(dá)36.30%，成為最突出的投訴問題。有媒體曾報(bào)道，某電商平臺因“僅退款”政策被羊毛黨薅走約1.8億元，這無疑加劇了平臺對這一政策的反思與調(diào)整。

取消“僅退款”政策，對電商平臺、消費(fèi)者和商家都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。對于消費(fèi)者而言，短期內(nèi)可能會感到退款流程變得更加復(fù)雜，需要適應(yīng)新的退款規(guī)則。而商家則面臨著提升服務(wù)和售后質(zhì)量的壓力，服務(wù)不佳的商家將面臨更大的挑戰(zhàn)。然而，從長遠(yuǎn)來看，這一政策有助于重構(gòu)電商生態(tài)的信任機(jī)制，遏制惡意退款行為，保護(hù)誠信消費(fèi)者的權(quán)益。

法律專家指出，新規(guī)的實(shí)施推動了維權(quán)行為的規(guī)范化，消費(fèi)者需要憑據(jù)說話，而不是依賴過去的“以鬧取勝”。同時(shí)，平臺也推出了一系列配套措施，如“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)全覆蓋”和“極速退款通道”，為誠信消費(fèi)者提供兜底保障。這些措施有助于提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，增強(qiáng)對平臺的信任。

對于商家而言，取消“僅退款”政策意味著他們需要更加注重商品質(zhì)量和售后服務(wù)。商家惡意刷單的行為將受到遏制，商品描述的真實(shí)性將得到提升。這將有助于消費(fèi)者更容易找到真實(shí)好用的商品，減少因虛假宣傳而產(chǎn)生的糾紛。同時(shí)，平臺可能會將商家的“體驗(yàn)分”與流量掛鉤，倒逼商家提升品控和響應(yīng)速度。

在這一變革中，平臺的角色也發(fā)生了變化。以往平臺通過“僅退款”政策快速解決糾紛，實(shí)則將矛盾轉(zhuǎn)嫁給了商家。而現(xiàn)在，平臺將更加注重生態(tài)治理，從簡單粗暴的規(guī)則制定者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者。他們將通過更多技術(shù)手段遏制惡意退款行為，保護(hù)誠信消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)推動商家提升服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量。

取消“僅退款”政策還有助于促進(jìn)電商行業(yè)的健康發(fā)展。電商競爭將從價(jià)格內(nèi)卷升級為服務(wù)內(nèi)功的比拼，商家將更加注重價(jià)值戰(zhàn)而非價(jià)格戰(zhàn)。這將有助于提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，推動電商行業(yè)走向可持續(xù)的成熟期。

對于消費(fèi)者而言，最好的售后是讓退款按鈕永遠(yuǎn)無需被按下。這要求平臺、商家和消費(fèi)者都要守住自己的基本盤，以服務(wù)為核心，真正精選出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和售后。只有管理好自己的野心，真正從服務(wù)出發(fā)，才能換來長期、健康、可持續(xù)的發(fā)展。