3月15日晚，央視“3·15晚會”揭露了家庭維修服務(wù)平臺“啄木鳥家庭維修”存在的一系列問題，引發(fā)了廣泛關(guān)注。據(jù)央視記者調(diào)查，啄木鳥平臺存在高價維修、維修師抽成比例過高等亂象。

曝光后，重慶市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員迅速行動，與兩江新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員一同抵達啄木鳥家庭維修辦公地點，展開調(diào)查。面對輿論壓力，啄木鳥官方迅速回應(yīng)，表示公司管理層高度重視此類問題，并建立了嚴(yán)格的投訴流程，包括“客服登記-專人回訪-查實處罰”三級機制，承諾48小時內(nèi)響應(yīng)，并對查實的違規(guī)行為進行嚴(yán)厲處罰。

在輿論持續(xù)發(fā)酵的背景下，啄木鳥官方微博深夜連發(fā)兩條聲明，先是表達自責(zé)和痛心，并宣布成立專項調(diào)查組進行徹查；隨后又表示放棄公關(guān)手段，接受公眾監(jiān)督，承諾從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，公開一項整改進展，直至所有問題徹底解決。

事實上，啄木鳥的問題并非首次曝光。去年，湖北經(jīng)視“3.15特別節(jié)目”和安徽“3·15晚會”就曾指出其多項問題，包括維修師為維持收入和考核目標(biāo)，私自增加服務(wù)項目、提高報價，導(dǎo)致無病假修、小病大修、以次充好等現(xiàn)象。在蘋果應(yīng)用商店，啄木鳥家庭維修APP的用戶評分僅為2.6分，黑貓投訴平臺的投訴量也超過6000條。

作為國內(nèi)家庭維修服務(wù)市場的“頭部”平臺，啄木鳥為何會陷入如此多的服務(wù)亂象？這與其運營模式有何關(guān)聯(lián)？過去十年，啄木鳥備受資本青睞，共獲得五輪融資，累計金額超過6億元，投資人包括58同城、小米集團及雷軍創(chuàng)辦的順為資本等。在計劃啟動IPO前，金牌櫥柜等家居企業(yè)還聯(lián)合向啄木鳥出資4000萬元，使其整體估值達到17億元。

2024年1月，啄木鳥正式啟動赴港上市流程，但因合規(guī)性證明材料等問題未被證監(jiān)會批準(zhǔn)。同年9月，啄木鳥再次向港交所遞交招股書，但至今仍未獲得IPO上市許可。啄木鳥受到資本青睞的原因在于國內(nèi)家庭維修市場的巨大需求。隨著住房市場趨于飽和，老舊房屋數(shù)量增加，家庭維修需求不斷攀升。根據(jù)灼識咨詢的分析，中國家庭維修市場的復(fù)合年增長率為6.8%，啄木鳥占據(jù)了2.4%的市場份額，成為行業(yè)頭部。

啄木鳥的服務(wù)項目涵蓋家電維修、清洗、安裝，以及水電維修、管道疏通、開鎖換鎖等，幾乎滿足了家庭維修的所有需求。目前，啄木鳥在全國設(shè)有56家子公司，服務(wù)覆蓋超過300個主要家電和家居設(shè)施類別，覆蓋300多個城市，合作維修師超過2.6萬名。2023年，啄木鳥完成的服務(wù)訂單數(shù)接近1000萬單。

然而，啄木鳥的快速增長背后卻隱藏著諸多問題。招股書顯示，啄木鳥的主要營收來自平臺服務(wù)費用，即向維修師傅收取的訂單服務(wù)抽傭費。從2021年到2023年，平臺服務(wù)收入分別占總收入的89.3%、89.2%、90.2%。啄木鳥的抽成比率計算復(fù)雜，有的維修師傅抽成比例可能高達40%甚至70%。高抽成導(dǎo)致維修師傅為維持收入，將成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，出現(xiàn)小病大修、虛報配件價格等問題。

啄木鳥對維修師傅的招聘門檻較低，幾乎“零門檻”入職。寬松的合作標(biāo)準(zhǔn)和松散的合作關(guān)系使得維修師傅的服務(wù)質(zhì)量難以保證。維修師傅并非啄木鳥的員工，而是與其建立合作關(guān)系，這種非雇主與雇員的模式雖能降低公司成本，但也導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制。在此模式下，部分維修師傅為謀取高利潤，可能向消費者索取額外費用，出現(xiàn)偷工減料、欺詐等現(xiàn)象。