4 月，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)延續(xù)了一季度在節(jié)日效應(yīng)、政策扶持等推動(dòng)下的熱潮態(tài)勢(shì)。消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)活躍，多方舉措助力行業(yè)發(fā)展。如“拼多多 ‘千億扶持’ 落地”，助力中小商家降本提效；京東憑借優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈與服務(wù)，在母嬰領(lǐng)域訂單量增長(zhǎng)、用戶規(guī)模龐大，凸顯細(xì)分領(lǐng)域消費(fèi)潛力。

正值“五一”假期來臨，有關(guān)交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費(fèi)服務(wù)等方面的需求和投訴增多，相關(guān)部門和企業(yè)開始積極采取措施，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。如“高德地圖發(fā)布《五一出行預(yù)測(cè)報(bào)告》：AI導(dǎo)航智能體助力錯(cuò)峰出行”、“美團(tuán)旅行深度參與2025年中國(guó)旅游日，將為會(huì)員發(fā)放五一出游等系列權(quán)益”、“11國(guó)26城 滴滴海外包車上線‘五一’輕松游異國(guó)”。

在此背景下，5月8日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年4月受理的全國(guó)101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

在報(bào)告公布的《2025年4月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：

獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)、去哪兒、抖音、京東4家；

獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)、萬(wàn)師傅、BOSS直聘4家。

獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書2家；

獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶2家。

一、退款問題“獨(dú)占鰲頭”

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)17.68%，其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（7.62%）、其他（6.78%）、商品質(zhì)量（6.49%）、任意罰款（5.01%）、售后服務(wù)（5.00%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.16%）、霸王條款（3.12%）、扣押保證金（3.06%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.49%）。

4月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.85%）、浙江省（8.35%）、山東?。?.15%）、江蘇?。?.47%）、河南?。?.09%）、福建省（5.64%）、河北?。?.46%）、湖北?。?.46）、四川?。?.39%）、北京市（2.94%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，4月投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（36.42%）、100-500元（14.67%）、0-100元（14.15%）、500-1000元（7.37%）、1000-5000元（6.70%）、10000元以上（4.29%）、5000-10000元（4.21%）、5-10萬(wàn)（1.66%）、10-20萬(wàn)（0.60%）、20-50萬(wàn)（0.23%）、100萬(wàn)以上（0.15%）。

二、有贊快手等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例

2.1 數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：

在2025年4月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：唯品會(huì)、抖音、京東等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶天貓、閑魚、快手、抖店、阿里巴巴等5家。

2.2 數(shù)字零售十大典型投訴案例：

在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、快手、途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、紅布林、微拍堂、小紅書、抖音、分期樂。

三、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布閃送BOSS直聘入選

3.1 數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：

在2025年4月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、萬(wàn)師傅、BOSS直聘等3家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)等1家。

3.2 數(shù)字生活十大典型投訴案例：

在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閃送、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行、去哪兒、大麥網(wǎng)、貓眼、飛豬、智聯(lián)招聘、智行。

四、尚德機(jī)構(gòu)中安建培等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例

4.1 數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：

在2025年4月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)等1家；獲“不建議下單”的有：中安建培。

4.2 數(shù)字教育十大典型投訴案例：

在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、流利說英語(yǔ)、網(wǎng)易云課堂、常青藤爸爸、VIPKID、中安建培。

在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。